{"id":1001590,"date":"2024-07-12T11:09:22","date_gmt":"2024-07-12T11:09:22","guid":{"rendered":"https:\/\/onyxcentersource.com\/blog\/verbesserung-der-support-services-zur-weiterentwicklung-des-kundenerlebnisses\/"},"modified":"2024-07-12T11:09:22","modified_gmt":"2024-07-12T11:09:22","slug":"verbesserung-der-support-services-zur-weiterentwicklung-des-kundenerlebnisses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onyxcentersource.com\/de\/blog\/verbesserung-der-support-services-zur-weiterentwicklung-des-kundenerlebnisses\/","title":{"rendered":"Verbesserung der Support-Services zur Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses"},"content":{"rendered":"
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In diesem Blogbeitrag erl\u00e4utern wir die wichtigsten Initiativen, die wir zur Verbesserung unserer operativen Support-Services umgesetzt haben, die erzielten Ergebnisse sowie das Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten haben. <\/em><\/h4>\n

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Bei Onyx CenterSource setzen wir uns daf\u00fcr ein, unseren Kunden herausragende Services zu bieten. Im Rahmen dieses Anspruchs haben wir uns darauf konzentriert, unsere operativen Support-Services zu verbessern. In den vergangenen Jahren haben wir einen umfassenden Ansatz verfolgt, um das Kundenerlebnis zu optimieren \u2013 eine Reise, die 2022 begann. <\/span> <\/span><\/p>\n

Umfassende \u00dcberarbeitung der Support-Infrastruktur <\/span> <\/span><\/h2>\n

Auf Basis des Kundenfeedbacks haben wir erkannt, dass die Verbesserung des Service und Supports, den Kunden von Onyx erhalten, das gr\u00f6\u00dfte Potenzial bietet. Daher haben wir unsere Support-Infrastruktur auf die Plattform Salesforce Service Cloud migriert und in Ressourcen, Tools, Schulungen und Technologie investiert \u2013 mit dem klaren Fokus, das Kundenerlebnis zu verbessern. <\/span> <\/span><\/p>\n

Die von uns eingef\u00fchrten Tools erm\u00f6glichen eine nahtlose Weiterleitung neuer Case-Anfragen, kombiniert mit einem kompetenzbasierten Routing-Ansatz, um jede Anfrage sofort dem richtigen Team zuzuordnen. Dar\u00fcber hinaus haben wir eine kundenorientierte Experience Site eingef\u00fchrt, die Self-Service-Zugriff bietet, um den Case-Status zu verfolgen. Diese Verbesserungen waren Teil einer kontinuierlichen Weiterentwicklung, um die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden noch besser zu erf\u00fcllen. <\/span> <\/span><\/p>\n

Ergebnisse: Onyx-KPIs <\/span> <\/span><\/h2>\n

Wir haben uns darauf konzentriert, zentrale Leistungskennzahlen (KPIs) zu optimieren, um insgesamt schnellere Reaktionszeiten zu erreichen \u2013 in dem Wissen, dass unsere Kunden effiziente und wirksame Antworten auf ihre Support-Anfragen sch\u00e4tzen. Obwohl wir mehrere KPIs \u00fcberwachen, um die Leistung nachzuverfolgen, sind hier zwei konkrete Verbesserungsbereiche: <\/span> <\/span><\/p>\n

Zeit bis zur ersten Antwort: Diese Kennzahl misst, wie viele Stunden wir ben\u00f6tigen, um eine Support-Anfrage erstmals zu erhalten und aktiv mit der Bearbeitung zu beginnen. Unser Ziel sind 12 Gesch\u00e4ftsstunden oder weniger, Wochenenden ausgenommen. Dank unserer Ma\u00dfnahmen haben wir uns positiv entwickelt und die L\u00f6sungszeiten f\u00fcr Support-Anfragen unserer Kunden reduziert. Seit Oktober 2023 \u00fcbertreffen wir dieses Ziel, und im Durchschnitt liegt die Reaktionszeit von Onyx bei einem Gesch\u00e4ftstag oder weniger. <\/span> <\/span><\/p>\n

Gesamte L\u00f6sungszeit: Diese Kennzahl misst, wie lange wir ben\u00f6tigen, um eine Support-Anfrage von Anfang bis Ende zu l\u00f6sen. Unser Ziel sind im Durchschnitt f\u00fcnf Tage oder weniger \u2013 in dem Bewusstsein, dass bestimmte Anforderungen die Einbindung Dritter erfordern k\u00f6nnen. Seit Juli 2023 \u00fcbertreffen wir dieses Ziel im Durchschnitt \u00fcber alle Cases und f\u00fcr alle Kunden hinweg. <\/span> <\/span><\/p>\n

Ergebnisse: Kundenfeedback aus Post-Case-Umfragen<\/span> <\/span><\/h2>\n

Wir sch\u00e4tzen das Feedback unserer Kunden und haben positive R\u00fcckmeldungen aus den Post-Case-Umfragen erhalten, zu denen ein Kunde nach Abschluss seiner Support-Anfrage gegebenenfalls eingeladen wird. Die kurze Post-Case-Pulse-Umfrage ist so konzipiert, dass sie weniger als eine Minute dauert, und konzentriert sich speziell auf die Erfahrung eines Kunden mit einem einzelnen Case. Kunden k\u00f6nnen beispielsweise per Daumen hoch oder Daumen runter ihre Support-Erfahrung bewerten, etwa bei der Frage \u201eWie bewerten Sie die L\u00f6sung und das Teammitglied, das Sie unterst\u00fctzt hat?\u201c, und haben zudem die M\u00f6glichkeit, Kommentare zu hinterlassen. <\/span> <\/span><\/p>\n

Das Feedback unserer Kunden ist uns wichtig, und wir werden die gesammelten R\u00fcckmeldungen nutzen, um das Kundenerlebnis mit unseren Support-Services weiter zu verbessern. Au\u00dferdem nutzen wir Umfrageergebnisse als Anlass f\u00fcr internes Coaching, um unsere Support-Teammitglieder weiter zu f\u00f6rdern und zu entwickeln. <\/span> <\/span><\/p>\n

Kommentare von Kunden <\/span> <\/span><\/h2>\n

\u201eIch war sehr beeindruckt, wie schnell das Problem gel\u00f6st wurde.\u201c \u2013 Hotelkunde aus dem Vereinigten K\u00f6nigreich<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201eDie Reaktionszeiten und die Antworten selbst haben sich in den letzten Jahren in Bezug auf Transient-Provisionen deutlich verbessert.\u201c \u2013 Hotelkunde aus den USA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201eZubaidah und Irene haben schnell und effizient geantwortet. Sie haben das Thema konsequent verfolgt und die Zusammenarbeit war sehr angenehm.\u201c \u2013 Hotelkunde aus Hongkong<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201eAusgezeichnet, schnell, effizient, freundlich. Vielen Dank, gute Arbeit.\u201c \u2013 Hotelkunde aus den USA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201eVielen Dank. Ich habe innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten.\u201c \u2013 Hotelkunde aus den USA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201eVielen Dank f\u00fcr die freundliche Unterst\u00fctzung von Irene.\u201c \u2013 Hotelkunde aus den USA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201eIhr Support-Team ist immer ausgezeichnet. Schnelle Antwort, freundliche Unterst\u00fctzung, nette Menschen.\u201c \u2013 Hotelkunde aus Asien<\/span> <\/span><\/p>\n

Uns ist bewusst, dass unser Service direkt dazu beitr\u00e4gt, dass sich Kunden auf ihre Priorit\u00e4ten konzentrieren und ihre zentralen Gesch\u00e4ftsziele erreichen k\u00f6nnen. Wir bleiben dem Anspruch verpflichtet, Kundenfeedback umzusetzen, um den Gesamtwert Ihrer Beziehung zu Onyx CenterSource zu optimieren. Wir hoffen, dass diese Initiativen das Kundenerlebnis weiterhin verbessern, und freuen uns darauf, Sie zu unterst\u00fctzen. Besuchen Sie unsere <\/span>Seite \u201eBen\u00f6tigen Sie Unterst\u00fctzung?\u201c<\/span><\/a>, wenn Sie Onyx-Kundensupport suchen.<\/span> <\/span><\/div>\n

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