{"id":1001572,"date":"2024-07-12T11:09:22","date_gmt":"2024-07-12T11:09:22","guid":{"rendered":"https:\/\/onyxcentersource.com\/blog\/mejora-de-los-servicios-de-soporte-para-optimizar-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2024-07-12T11:09:22","modified_gmt":"2024-07-12T11:09:22","slug":"mejora-de-los-servicios-de-soporte-para-optimizar-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onyxcentersource.com\/es\/blog\/mejora-de-los-servicios-de-soporte-para-optimizar-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Mejora de los servicios de soporte para optimizar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"
\n

En esta entrada del blog, analizaremos las iniciativas clave que hemos implementado para mejorar nuestros servicios de soporte operativo, los resultados que hemos logrado y los comentarios que hemos recibido de nuestros clientes. <\/em><\/h4>\n

 <\/p>\n

En Onyx CenterSource, nos dedicamos a proporcionar servicios excepcionales a nuestros clientes. Como parte de este compromiso, nos hemos centrado en mejorar nuestros servicios de soporte operativo. Durante los \u00faltimos a\u00f1os, hemos adoptado un enfoque integral para optimizar la experiencia del cliente, un proceso que comenz\u00f3 en 2022. <\/span> <\/span><\/p>\n

Renovaci\u00f3n de la infraestructura de soporte <\/span> <\/span><\/h2>\n

Bas\u00e1ndonos en los comentarios de los clientes, reconocimos que mejorar el servicio y el soporte que los clientes reciben de Onyx era la mayor \u00e1rea de oportunidad. Por lo tanto, migramos nuestra infraestructura de soporte a la plataforma Salesforce Service Cloud e invertimos en recursos, herramientas, formaci\u00f3n y tecnolog\u00eda con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. <\/span> <\/span><\/p>\n

Las herramientas que implementamos facilitan el enrutamiento fluido de nuevas solicitudes de casos, junto con un enfoque de enrutamiento basado en habilidades para asignar cada solicitud al equipo adecuado de inmediato. Adem\u00e1s, lanzamos un sitio de experiencia orientado al cliente que permite el acceso de autoservicio para supervisar el estado de los casos. Estas mejoras formaron parte de un proceso evolutivo para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes. <\/span> <\/span><\/p>\n

Resultados: KPI de Onyx <\/span> <\/span><\/h2>\n

Nos hemos centrado en optimizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) para lograr tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos en general, sabiendo que nuestros clientes valoran respuestas eficientes y eficaces a sus solicitudes de soporte. Aunque supervisamos varios KPI para realizar un seguimiento del rendimiento, estas son dos \u00e1reas espec\u00edficas de mejora: <\/span> <\/span><\/p>\n

Tiempo hasta la primera respuesta: Este indicador mide cu\u00e1ntas horas tardamos en recibir inicialmente y comenzar a trabajar activamente en una solicitud de soporte. Nuestro objetivo es de 12 horas laborables o menos, excluyendo los fines de semana. Gracias a nuestros esfuerzos, hemos mantenido una tendencia positiva hacia tiempos de resoluci\u00f3n m\u00e1s bajos para las consultas de soporte de los clientes. Desde octubre de 2023 hemos superado este objetivo y, en promedio, el tiempo de respuesta de Onyx es de un d\u00eda laborable o menos. <\/span> <\/span><\/p>\n

Tiempo total de resoluci\u00f3n: Este indicador mide cu\u00e1nto tiempo tardamos en resolver una solicitud de soporte de principio a fin. Nuestro objetivo es de cinco d\u00edas o menos, en promedio, reconociendo que algunas necesidades espec\u00edficas pueden requerir la participaci\u00f3n de terceros. Desde julio de 2023 hemos superado este objetivo, en promedio, en todos los casos para todos los clientes. <\/span> <\/span><\/p>\n

Resultados: Comentarios de los clientes de las encuestas posteriores a los casos<\/span> <\/span><\/h2>\n

Valoramos los comentarios de nuestros clientes y hemos recibido respuestas positivas de las encuestas posteriores a los casos que se puede solicitar a un cliente que complete despu\u00e9s de que se resuelva su solicitud de soporte. La encuesta r\u00e1pida posterior al caso est\u00e1 dise\u00f1ada para tardar menos de un minuto y se centra espec\u00edficamente en la experiencia de un cliente con un caso individual. Los clientes pueden dar un r\u00e1pido pulgar hacia arriba o hacia abajo para calificar sus experiencias de soporte, por ejemplo, \u00ab\u00bfCu\u00e1l es su valoraci\u00f3n de la resoluci\u00f3n y del miembro del equipo que le asisti\u00f3?\u00bb, con la opci\u00f3n de dejar sus comentarios. <\/span> <\/span><\/p>\n

Los comentarios de los clientes son importantes para nosotros, y utilizaremos las respuestas colectivas para seguir mejorando la experiencia del cliente con nuestros servicios de soporte. Tambi\u00e9n estamos utilizando los comentarios de las encuestas como oportunidades de formaci\u00f3n interna para seguir desarrollando a los miembros de nuestro equipo de soporte. <\/span> <\/span><\/p>\n

Comentarios de los clientes <\/span> <\/span><\/h2>\n

\u00abQued\u00e9 muy impresionado con la rapidez con la que se resolvi\u00f3 el problema\u00bb. \u2013 Cliente hotelero del Reino Unido<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00abLos tiempos de respuesta y las propias respuestas han mejorado considerablemente en los \u00faltimos a\u00f1os en lo que respecta a las comisiones transitorias\u00bb. \u2013 Cliente hotelero de EE. UU.<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00abZubaidah e Irene respondieron r\u00e1pida y eficientemente. Realizaron un seguimiento del problema y fue muy agradable trabajar con ellas\u00bb. \u2013 Cliente hotelero de Hong Kong<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00abExcelente, r\u00e1pido, eficiente, amable. Muchas gracias, buen trabajo\u00bb. \u2013 Cliente hotelero de EE. UU.<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00abGracias. Recib\u00ed una respuesta en 24 horas\u00bb. \u2013 Cliente hotelero de EE. UU.<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00abGracias por el amable soporte de Irene\u00bb. \u2013 Cliente hotelero de EE. UU.<\/span> <\/span><\/p>\n

\u00abSu equipo de soporte es siempre excelente. Respuesta r\u00e1pida, asistencia amable, gente agradable\u00bb. \u2013 Cliente hotelero de Asia<\/span> <\/span><\/p>\n

Somos conscientes de que nuestro servicio contribuye directamente a la capacidad de un cliente para centrarse en sus prioridades y alcanzar sus objetivos empresariales principales. Seguimos comprometidos a actuar seg\u00fan los comentarios de los clientes para optimizar el valor general de su relaci\u00f3n con Onyx CenterSource. Esperamos que estas iniciativas contin\u00faen mejorando la experiencia del cliente y esperamos poder servirle. Visite nuestra <\/span>p\u00e1gina de asistencia<\/span><\/a> si busca soporte para clientes de Onyx.<\/span> <\/span><\/div>\n

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En esta entrada del blog, analizaremos las iniciativas clave que hemos implementado para mejorar nuestros servicios de soporte operativo, los resultados que hemos logrado y los comentarios que hemos recibido de nuestros clientes.   En Onyx CenterSource, nos dedicamos a proporcionar servicios excepcionales a nuestros clientes. 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