{"id":1003064,"date":"2022-09-13T17:38:48","date_gmt":"2022-09-13T17:38:48","guid":{"rendered":"https:\/\/onyxcentersource.com\/blog\/3-hallazgos-clave-del-estudio-j-d-power-2022-north-america-hotel-guest-satisfaction-index\/"},"modified":"2022-09-13T17:38:48","modified_gmt":"2022-09-13T17:38:48","slug":"3-hallazgos-clave-del-estudio-j-d-power-2022-north-america-hotel-guest-satisfaction-index","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onyxcentersource.com\/es\/blog\/3-hallazgos-clave-del-estudio-j-d-power-2022-north-america-hotel-guest-satisfaction-index\/","title":{"rendered":"3 hallazgos clave del estudio J.D. Power 2022 North America Hotel Guest Satisfaction Index"},"content":{"rendered":"
La industria hotelera experiment\u00f3 una gran mejora en los \u00faltimos dos a\u00f1os, con hu\u00e9spedes que informaron de una alta satisfacci\u00f3n con la calidad del servicio, el valor y la confianza en la limpieza, pero esa satisfacci\u00f3n ha disminuido en 2022. Seg\u00fan el recientemente publicado <\/span>J.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index Study<\/span><\/a> (que cumple ya su 26.\u00ba a\u00f1o<\/span> ), los hu\u00e9spedes informaron de una ca\u00edda de 8 puntos en la satisfacci\u00f3n general respecto al a\u00f1o anterior, para una puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n global de 822 sobre 1.000. <\/span> <\/p>\n

El <\/span>estudio <\/span>analiza las respuestas de los hu\u00e9spedes a m\u00e1s de 150 preguntas relativas a experiencias de estancia en hoteles de marca y eval\u00faa el rendimiento de m\u00e1s de 100 marcas en seis segmentos de mercado. Del informe se desprenden tres conclusiones clave que subrayan la necesidad de que los hoteles encuentren nuevas formas de ofrecer altos niveles de servicio a los hu\u00e9spedes con recursos limitados: hacer m\u00e1s con menos.<\/span> <\/span><\/p>\n

    \n
  1. Disminuye la satisfacci\u00f3n con las habitaciones<\/span><\/b>
    \nSi bien <\/span>    las tasas de ocupaci\u00f3n hotelera han subido<\/span><\/a> dr\u00e1sticamente este a\u00f1o, el aumento de la demanda y la escalada constante de los precios no se han visto correspondidos con una mejora proporcional en las instalaciones o servicios. Como resultado, la satisfacci\u00f3n general de los hu\u00e9spedes de hotel disminuy\u00f3, impulsada principalmente por el descontento con la limpieza, el aspecto y el precio. <\/span>Incluso antes de que llegara la pandemia, la \u00ablimpieza\u00bb ocupaba un lugar destacado en la lista de satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes: el <\/span>78 % de los hu\u00e9spedes<\/span><\/a> afirmaba que era el factor m\u00e1s importante a la hora de decidir d\u00f3nde alojarse. Aunque la categor\u00eda obtuvo una puntuaci\u00f3n relativamente alta en el estudio de este a\u00f1o, fue muy inferior a la de hace un a\u00f1o, junto con la \u00abdecoraci\u00f3n y el mobiliario\u00bb, los \u00abservicios en la habitaci\u00f3n\u00bb y la \u00abcalidad de los ba\u00f1os\u00bb. <\/span>Drew Pinto, director global de Ventas Globales, Distribuci\u00f3n y Gesti\u00f3n de Ingresos de Marriott, afirm\u00f3 que gran parte de la insatisfacci\u00f3n procede de la reducci\u00f3n de los servicios de limpieza y de las limitadas instalaciones restantes de la pandemia. A\u00f1adi\u00f3 que \u00abuna mejor comunicaci\u00f3n sobre lo que el hu\u00e9sped puede esperar a su llegada puede ayudar a mejorar la satisfacci\u00f3n\u00bb. El desayuno buf\u00e9 fue otra de las v\u00edctimas de la pandemia (el 36 % de los hoteles elimin\u00f3 el servicio tipo buf\u00e9) y, en todos los segmentos hoteleros menos en uno, los hu\u00e9spedes se mostraron especialmente insatisfechos con la reducci\u00f3n de la variedad y la calidad de los desayunos, en caso de que se ofreciera la comida. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n
      \n
    1. Aumento de precios en todos los segmentos
      \n<\/span><\/b>Los precios de los hoteles subieron en todos los segmentos, pero muchos viajeros no percibieron una buena relaci\u00f3n calidad-precio. De hecho, el factor m\u00e1s importante que impuls\u00f3 el descenso de 8 puntos de este a\u00f1o fue la insatisfacci\u00f3n general con los costes y las tasas hoteleras. Seg\u00fan el proveedor de datos del mercado hotelero STR, los precios de los hoteles aumentaron alrededor de un       33 % en EE. UU. durante el \u00faltimo a\u00f1o<\/span><\/a>. \u00abEl fen\u00f3meno que estamos viendo este a\u00f1o sigue de cerca el aumento de las tarifas medias diarias de las habitaciones desde finales de 2021, lo que sit\u00faa a los propietarios de inmuebles hoteleros de lleno en el modo de recuperaci\u00f3n\u00bb, afirm\u00f3 Andrea Stokes, responsable de la pr\u00e1ctica de hosteler\u00eda en J.D. Power. \u00abMuchos propietarios y operadores hoteleros est\u00e1n aprovechando este aumento de los viajes tras la pandemia para recuperar una base financiera estable, aunque se contuvieron a la hora de invertir en actualizaciones y mejoras durante la pandemia. Los operadores hoteleros deben equilibrar cuidadosamente el enfoque en la recuperaci\u00f3n con las elevadas expectativas de los hu\u00e9spedes que conllevan unas tarifas de habitaci\u00f3n m\u00e1s altas\u00bb.<\/span> <\/span><\/li>\n<\/ol>\n
        \n
      1. Menos personal
        \n<\/span><\/b>Durante la pandemia, los hoteles funcionaban con un personal m\u00ednimo debido a las bajas tasas de ocupaci\u00f3n. Cuando las reservas empezaron a subir, los hoteles ten\u00edan dificultades para cubrir los puestos vacantes.         The American Hotel and Lodging Association<\/span><\/a> (ALHA) \u2014que representa al 80 % de todos los hoteles franquiciados con 3,8 millones de habitaciones en todo el pa\u00eds\u2014 afirm\u00f3 que el 97 % de sus miembros inform\u00f3 de una escasez de personal en julio, siendo el 49 % de car\u00e1cter grave. La necesidad de personal m\u00e1s cr\u00edtica es la de limpieza, con un 58 % que la sit\u00faa como su mayor desaf\u00edo, mientras que el personal de primera l\u00ednea de los hoteles se ve m\u00e1s sobrecargado debido a la escasez de mano de obra en el sector. Sin embargo, aunque este a\u00f1o interact\u00faan menos hu\u00e9spedes con el personal de recepci\u00f3n y los encargados del desayuno en comparaci\u00f3n con 2019, antes de la pandemia, siguen otorgando al personal altas calificaciones por su cortes\u00eda. <\/span>Para satisfacer la demanda de nuevo personal, los hoteles ofrecen una serie de incentivos a los posibles candidatos. A la cabeza de la lista, casi el 90 % ha aumentado los salarios, mientras que el 71 % ofrece una mayor flexibilidad horaria y el 43 % ha ampliado los beneficios. Esto ha tenido cierto \u00e9xito: para finales de 2022, se espera que los hoteles empleen a 1,97 millones de personas, un aumento del 20 % respecto al a\u00f1o pasado. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        \u00bfHacia d\u00f3nde se dirige el sector con la mirada puesta en 2023?<\/span><\/b> <\/span><\/p>\n

        El camino hacia la recuperaci\u00f3n de todo el sector es un marat\u00f3n y el sentimiento de los hu\u00e9spedes puede ser un obst\u00e1culo en ese trayecto. A medida que los hoteles siguen desarrollando nuevas estrategias para hacer m\u00e1s con menos \u2014menos personal y presupuestos m\u00e1s ajustados\u2014, gestionar los costes manteniendo contentos a los hu\u00e9spedes se ha vuelto cada vez m\u00e1s dif\u00edcil. <\/span>Convertir a los hu\u00e9spedes en defensores de la marca<\/span><\/a> puede ayudar mucho a atajar la insatisfacci\u00f3n, mientras que la automatizaci\u00f3n y la externalizaci\u00f3n ofrecen oportunidades de ahorro de costes, liberando recursos de personal. So<\/span>luciones como <\/span>CommPay, la soluci\u00f3n de procesamiento de comisiones de Onyx<\/span><\/a>, pueden ayudar a los hoteles a <\/span>agilizar el proceso de liquidaci\u00f3n de comisiones <\/span>y reducir la carga administrativa para que los miembros de su equipo puedan volver a dedicarse a mantener satisfechos a los hu\u00e9spedes.<\/span> <\/span><\/div>\n

        <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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