{"id":1003063,"date":"2022-09-13T17:38:48","date_gmt":"2022-09-13T17:38:48","guid":{"rendered":"https:\/\/onyxcentersource.com\/blog\/3-conclusions-cles-de-letude-j-d-power-2022-sur-la-satisfaction-des-clients-dhotels-en-amerique-du-nord\/"},"modified":"2022-09-13T17:38:48","modified_gmt":"2022-09-13T17:38:48","slug":"3-conclusions-cles-de-letude-j-d-power-2022-sur-la-satisfaction-des-clients-dhotels-en-amerique-du-nord","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onyxcentersource.com\/fr\/blog\/3-conclusions-cles-de-letude-j-d-power-2022-sur-la-satisfaction-des-clients-dhotels-en-amerique-du-nord\/","title":{"rendered":"3 conclusions cl\u00e9s de l’\u00e9tude J.D. Power 2022 sur la satisfaction des clients d’h\u00f4tels en Am\u00e9rique du Nord"},"content":{"rendered":"
Le secteur h\u00f4telier a connu une am\u00e9lioration significative au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es, les clients faisant \u00e9tat d’une grande satisfaction quant \u00e0 la qualit\u00e9 du service, au rapport qualit\u00e9-prix et \u00e0 la confiance dans la propret\u00e9, mais cette satisfaction a diminu\u00e9 en 2022. Selon l’<\/span>\u00e9tude J.D. Power sur la satisfaction des clients d’h\u00f4tels en Am\u00e9rique du Nord<\/span><\/a> r\u00e9cemment publi\u00e9e (qui en est \u00e0 sa 26e ann\u00e9e<\/span>), les clients ont signal\u00e9 une baisse de 8 points de la satisfaction globale par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, pour un score de satisfaction global de 822 sur 1 000.<\/span> <\/p>\n

L’<\/span>\u00e9tude<\/span> analyse les r\u00e9ponses des clients \u00e0 plus de 150 questions concernant les exp\u00e9riences de s\u00e9jour dans des h\u00f4tels de marque et \u00e9value la performance de plus de 100 marques r\u00e9parties dans six segments de march\u00e9. Trois enseignements cl\u00e9s se d\u00e9gagent du rapport, soulignant la n\u00e9cessit\u00e9 pour les h\u00f4tels de trouver de nouvelles fa\u00e7ons d’offrir des niveaux de service \u00e9lev\u00e9s aux clients avec des ressources limit\u00e9es – faire plus avec moins.<\/span> <\/span><\/p>\n

    \n
  1. Diminution de la satisfaction concernant les chambres<\/span><\/b>
    \nBien que les <\/span>    taux d’occupation des h\u00f4tels aient consid\u00e9rablement augment\u00e9<\/span><\/a> cette ann\u00e9e, la hausse de la demande et l’augmentation constante des prix n’ont pas \u00e9t\u00e9 accompagn\u00e9es d’une am\u00e9lioration correspondante des \u00e9quipements ou des services. En cons\u00e9quence, la satisfaction globale des clients d’h\u00f4tels a diminu\u00e9, principalement en raison de l’insatisfaction concernant la propret\u00e9, l’apparence et le prix.<\/span> M\u00eame avant la pand\u00e9mie, la \u00ab propret\u00e9 \u00bb figurait en t\u00eate de liste des crit\u00e8res de satisfaction des clients, <\/span>78 % des clients<\/span><\/a> affirmant qu’il s’agissait du facteur le plus important dans le choix de leur lieu de s\u00e9jour. Bien que cette cat\u00e9gorie ait obtenu un score relativement \u00e9lev\u00e9 dans l’\u00e9tude de cette ann\u00e9e, il \u00e9tait beaucoup plus faible qu’il y a un an, tout comme \u00ab la d\u00e9coration et l’ameublement \u00bb, \u00ab les \u00e9quipements en chambre \u00bb et \u00ab la qualit\u00e9 des salles de bains \u00bb.<\/span> Drew Pinto, directeur mondial des ventes, de la distribution et de la gestion des revenus chez Marriott, a d\u00e9clar\u00e9 qu’une grande partie de l’insatisfaction provenait de la r\u00e9duction des services de m\u00e9nage et des \u00e9quipements limit\u00e9s h\u00e9rit\u00e9s de la pand\u00e9mie. Il a ajout\u00e9 qu’\u00ab une meilleure communication sur ce qu’un client peut attendre \u00e0 son arriv\u00e9e peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction \u00bb. Le petit-d\u00e9jeuner buffet a \u00e9t\u00e9 une autre victime de la pand\u00e9mie (36 % des h\u00f4tels ont \u00e9limin\u00e9 le service sous forme de buffet), et dans tous les segments h\u00f4teliers sauf un, les clients \u00e9taient particuli\u00e8rement insatisfaits de la vari\u00e9t\u00e9 et de la qualit\u00e9 r\u00e9duites des petits-d\u00e9jeuners – lorsque le repas \u00e9tait propos\u00e9. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n
      \n
    1. Augmentation des prix dans tous les segments
      \n<\/span><\/b>Les hausses de prix des h\u00f4tels ont touch\u00e9 tous les segments, mais de nombreux voyageurs n’ont pas per\u00e7u un bon rapport qualit\u00e9-prix. En fait, le principal facteur \u00e0 l’origine de la baisse de 8 points de cette ann\u00e9e \u00e9tait l’insatisfaction globale concernant les co\u00fbts et les frais h\u00f4teliers. Selon STR, fournisseur de donn\u00e9es sur le march\u00e9 h\u00f4telier, les prix des h\u00f4tels ont augment\u00e9 d’environ       33 % aux \u00c9tats-Unis au cours de l’ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e<\/span><\/a>. \u00ab Le ph\u00e9nom\u00e8ne que nous observons cette ann\u00e9e suit de pr\u00e8s la hausse des tarifs journaliers moyens depuis la fin de 2021, pla\u00e7ant les propri\u00e9taires d’\u00e9tablissements h\u00f4teliers en plein mode de reprise \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Andrea Stokes, responsable de la pratique h\u00f4teli\u00e8re chez J.D. Power. \u00ab De nombreux propri\u00e9taires et exploitants d’h\u00f4tels profitent de cette reprise post-pand\u00e9mique des voyages pour retrouver une assise financi\u00e8re stable, mais ils ont retenu leurs investissements dans les am\u00e9liorations et les r\u00e9novations pendant la pand\u00e9mie. Les exploitants h\u00f4teliers doivent soigneusement \u00e9quilibrer l’accent mis sur la reprise avec les attentes accrues des clients qui accompagnent des tarifs de chambre plus \u00e9lev\u00e9s. \u00bb<\/span> <\/span><\/li>\n<\/ol>\n
        \n
      1. Moins de personnel
        \n<\/span><\/b>Pendant la pand\u00e9mie, les h\u00f4tels fonctionnaient avec un personnel r\u00e9duit en raison des faibles taux d’occupation. Lorsque les r\u00e9servations ont commenc\u00e9 \u00e0 augmenter, les h\u00f4tels ont eu du mal \u00e0 pourvoir les postes vacants. L’        American Hotel and Lodging Association<\/span><\/a> (ALHA) – qui repr\u00e9sente 80 % de tous les h\u00f4tels franchis\u00e9s avec 3,8 millions de chambres \u00e0 travers le pays – a d\u00e9clar\u00e9 que 97 % de ses membres ont signal\u00e9 une p\u00e9nurie de personnel en juillet, dont 49 % de mani\u00e8re s\u00e9v\u00e8re. Le besoin en personnel le plus critique concerne le m\u00e9nage, 58 % le classant comme leur plus grand d\u00e9fi, tandis que le personnel h\u00f4telier de premi\u00e8re ligne est de plus en plus sollicit\u00e9 en raison de la p\u00e9nurie de main-d’\u0153uvre dans le secteur. Cependant, bien que moins de clients interagissent avec le personnel de la r\u00e9ception et les pr\u00e9pos\u00e9s au petit-d\u00e9jeuner cette ann\u00e9e par rapport \u00e0 2019 avant la pand\u00e9mie, ils attribuent toujours des notes \u00e9lev\u00e9es au personnel pour sa courtoisie.<\/span> Pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande de nouveau personnel, les h\u00f4tels proposent une gamme d’incitations aux candidats potentiels. En t\u00eate de liste, pr\u00e8s de 90 % ont augment\u00e9 les salaires, tandis que 71 % offrent une plus grande flexibilit\u00e9 des horaires et 43 % ont \u00e9largi les avantages sociaux. Cela a rencontr\u00e9 un certain succ\u00e8s – d’ici la fin de 2022, les h\u00f4tels devraient employer 1,97 million de personnes, soit une augmentation de 20 % par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e derni\u00e8re. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        Quelles perspectives pour le secteur en 2023 ?<\/span><\/b> <\/span><\/p>\n

        La voie vers une reprise \u00e0 l’\u00e9chelle du secteur est un marathon et le sentiment des clients peut constituer un obstacle sur ce parcours. Alors que les h\u00f4tels continuent de d\u00e9velopper de nouvelles strat\u00e9gies pour faire plus avec moins – moins de personnel et des budgets plus restreints – g\u00e9rer les co\u00fbts tout en maintenant la satisfaction des clients est devenu de plus en plus difficile.<\/span> Transformer les clients en ambassadeurs de marque<\/span><\/a> peut grandement contribuer \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 l’insatisfaction, tandis que l’automatisation et l’externalisation offrent des opportunit\u00e9s de r\u00e9duction des co\u00fbts – lib\u00e9rant ainsi des ressources en personnel. Des s<\/span>olutions comme la <\/span>solution de traitement des commissions CommPay d’Onyx<\/span><\/a> peuvent aider les h\u00f4tels \u00e0 <\/span>rationaliser le processus de commission<\/span> et \u00e0 r\u00e9duire la charge administrative afin que vos \u00e9quipes puissent se consacrer \u00e0 nouveau \u00e0 la satisfaction des clients.<\/span> <\/span><\/div>\n

        <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Le secteur h\u00f4telier a connu une am\u00e9lioration significative au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es, les clients faisant \u00e9tat d’une grande satisfaction quant \u00e0 la qualit\u00e9 du service, au rapport qualit\u00e9-prix et \u00e0 la confiance dans la propret\u00e9, mais cette satisfaction a diminu\u00e9 en 2022. Selon l’\u00e9tude J.D. 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