{"id":1001606,"date":"2024-07-12T11:09:22","date_gmt":"2024-07-12T11:09:22","guid":{"rendered":"https:\/\/onyxcentersource.com\/blog\/migliorare-i-servizi-di-supporto-per-ottimizzare-lesperienza-del-cliente\/"},"modified":"2024-07-12T11:09:22","modified_gmt":"2024-07-12T11:09:22","slug":"migliorare-i-servizi-di-supporto-per-ottimizzare-lesperienza-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onyxcentersource.com\/it\/blog\/migliorare-i-servizi-di-supporto-per-ottimizzare-lesperienza-del-cliente\/","title":{"rendered":"Migliorare i servizi di supporto per ottimizzare l’esperienza del cliente"},"content":{"rendered":"
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In questo articolo del blog, discuteremo le iniziative chiave che abbiamo implementato per migliorare i nostri servizi di supporto operativo, i risultati che abbiamo ottenuto e il feedback che abbiamo ricevuto dai nostri clienti. <\/em><\/h4>\n

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In Onyx CenterSource, ci dedichiamo a fornire servizi eccezionali ai nostri clienti. Come parte di questo impegno, ci siamo concentrati sul miglioramento dei nostri servizi di supporto operativo. Negli ultimi due anni, abbiamo adottato un approccio completo per ottimizzare l’esperienza del cliente, un percorso iniziato nel 2022. <\/span> <\/span><\/p>\n

Rinnovamento dell’infrastruttura di supporto <\/span> <\/span><\/h2>\n

Sulla base del feedback dei clienti, abbiamo riconosciuto che migliorare il servizio e il supporto che i clienti ricevono da Onyx rappresentava la maggiore opportunit\u00e0 di crescita. Pertanto, abbiamo migrato la nostra infrastruttura di supporto alla piattaforma Salesforce Service Cloud e investito in risorse, strumenti, formazione e tecnologia con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente. <\/span> <\/span><\/p>\n

Gli strumenti che abbiamo implementato facilitano l’instradamento fluido delle nuove richieste di assistenza, abbinato a un approccio basato sulle competenze per abbinare ogni richiesta al team giusto, immediatamente. Inoltre, abbiamo lanciato un sito Experience rivolto ai clienti che consente l’accesso self-service per monitorare lo stato delle richieste. Questi miglioramenti fanno parte di un percorso evolutivo per soddisfare meglio le esigenze dei nostri clienti. <\/span> <\/span><\/p>\n

Risultati: i KPI di Onyx <\/span> <\/span><\/h2>\n

Ci siamo concentrati sull’ottimizzazione degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per ottenere tempi di risposta complessivamente pi\u00f9 rapidi, sapendo che i nostri clienti apprezzano risposte efficienti ed efficaci alle loro richieste di supporto. Sebbene monitoriamo diversi KPI per monitorare le prestazioni, ecco due aree specifiche di miglioramento: <\/span> <\/span><\/p>\n

Tempo alla prima risposta: questo indicatore misura quante ore ci vogliono per ricevere inizialmente e iniziare a lavorare attivamente su una richiesta di supporto. Il nostro obiettivo \u00e8 12 ore lavorative o meno, esclusi i fine settimana. Grazie ai nostri sforzi, abbiamo registrato una tendenza positiva verso tempi di risoluzione pi\u00f9 brevi per le richieste di supporto dei clienti. Da ottobre 2023 abbiamo superato questo obiettivo e in media, il tempo di risposta di Onyx \u00e8 entro un giorno lavorativo o meno. <\/span> <\/span><\/p>\n

Tempo totale di risoluzione: questo indicatore misura quanto tempo ci vuole per risolvere una richiesta di supporto dall’inizio alla fine. Il nostro obiettivo \u00e8 cinque giorni o meno, in media, riconoscendo che alcune esigenze specifiche possono richiedere il coinvolgimento di terze parti. Da luglio 2023 abbiamo superato questo obiettivo, in media, per tutti i casi e per tutti i clienti. <\/span> <\/span><\/p>\n

Risultati: feedback dei clienti dai sondaggi post-richiesta<\/span> <\/span><\/h2>\n

Apprezziamo il feedback dei nostri clienti e abbiamo ricevuto risposte positive dai sondaggi post-richiesta che un cliente pu\u00f2 essere invitato a compilare dopo il completamento della sua richiesta di supporto. Il sondaggio rapido post-richiesta \u00e8 progettato per richiedere meno di un minuto ed \u00e8 focalizzato specificamente sull’esperienza di un cliente con una singola richiesta. I clienti possono dare un rapido pollice in su o pollice in gi\u00f9 per valutare le loro esperienze di supporto, ad esempio, “Qual \u00e8 la tua valutazione della risoluzione e del membro del team che ti ha assistito”, con la possibilit\u00e0 di lasciare i loro commenti. <\/span> <\/span><\/p>\n

Il feedback dei clienti \u00e8 importante per noi e utilizzeremo le risposte collettive per continuare a migliorare l’esperienza del cliente con i nostri servizi di supporto. Stiamo anche utilizzando il feedback dei sondaggi come opportunit\u00e0 per il coaching interno per far crescere e sviluppare ulteriormente i membri del nostro team di supporto. <\/span> <\/span><\/p>\n

Commenti dei clienti <\/span> <\/span><\/h2>\n

“Sono rimasto molto colpito dalla velocit\u00e0 con cui il problema \u00e8 stato risolto.” \u2013 cliente alberghiero con sede nel Regno Unito<\/span> <\/span><\/p>\n

“I tempi di risposta e le risposte stesse sono migliorati notevolmente negli ultimi anni per quanto riguarda le commissioni transitorie.” \u2013 cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti<\/span> <\/span><\/p>\n

“Zubaidah e Irene hanno risposto rapidamente ed efficientemente. Hanno seguito la questione fino alla fine ed \u00e8 stato molto piacevole lavorare con loro.” \u2013 cliente alberghiero con sede a Hong Kong<\/span> <\/span><\/p>\n

“Eccellente, veloce, efficiente, cordiale. Grazie mille, ottimo lavoro.” \u2013 cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti<\/span> <\/span><\/p>\n

“Grazie. Ho ricevuto una risposta in 24 ore.” \u2013 cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti<\/span> <\/span><\/p>\n

“Grazie per il gentile supporto di Irene.” \u2013 cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti<\/span> <\/span><\/p>\n

“Il vostro team di supporto \u00e8 sempre eccellente. Risposta rapida, assistenza cortese, persone gentili.” \u2013 cliente alberghiero con sede in Asia<\/span> <\/span><\/p>\n

Siamo consapevoli che il nostro servizio contribuisce direttamente alla capacit\u00e0 di un cliente di concentrarsi sulle proprie priorit\u00e0 e raggiungere i propri obiettivi aziendali principali. Rimaniamo impegnati ad agire in base al feedback dei clienti per ottimizzare il valore complessivo della tua relazione con Onyx CenterSource. Speriamo che queste iniziative continuino a migliorare l’esperienza del cliente e non vediamo l’ora di servirti. Visita la nostra <\/span>pagina Hai bisogno di assistenza<\/span><\/a> se stai cercando supporto clienti Onyx.<\/span> <\/span><\/div>\n

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