{"id":1001653,"date":"2024-07-12T11:09:22","date_gmt":"2024-07-12T11:09:22","guid":{"rendered":"https:\/\/onyxcentersource.com\/blog\/aprimorando-os-servicos-de-suporte-para-promover-a-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2024-07-12T11:09:22","modified_gmt":"2024-07-12T11:09:22","slug":"aprimorando-os-servicos-de-suporte-para-promover-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onyxcentersource.com\/pt-br\/blog\/aprimorando-os-servicos-de-suporte-para-promover-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Aprimorando os Servi\u00e7os de Suporte para Promover a Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"
\n

Nesta postagem do blog, discutiremos as principais iniciativas que implementamos para aprimorar nossos servi\u00e7os de suporte operacional, os resultados alcan\u00e7ados e o feedback recebido de nossos clientes. <\/em><\/h4>\n

 <\/p>\n

Na Onyx CenterSource, nos dedicamos a fornecer servi\u00e7os excepcionais aos nossos clientes. Como parte desse compromisso, temos nos concentrado em aprimorar nossos servi\u00e7os de suporte operacional. Nos \u00faltimos dois anos, adotamos uma abordagem abrangente para melhorar a experi\u00eancia do cliente, uma jornada que come\u00e7ou em 2022. <\/span> <\/span><\/p>\n

Reformula\u00e7\u00e3o da Infraestrutura de Suporte <\/span> <\/span><\/h2>\n

Com base no feedback dos clientes, reconhecemos que a melhoria do atendimento e do suporte que os clientes recebem da Onyx era a maior \u00e1rea de oportunidade. Portanto, migramos nossa infraestrutura de suporte para a plataforma Salesforce Service Cloud e investimos em recursos, ferramentas, treinamento e tecnologia com foco no aprimoramento da experi\u00eancia do cliente. <\/span> <\/span><\/p>\n

As ferramentas que implementamos facilitam o roteamento cont\u00ednuo de novas solicita\u00e7\u00f5es de casos, juntamente com uma abordagem de roteamento baseada em habilidades para direcionar cada solicita\u00e7\u00e3o \u00e0 equipe certa, imediatamente. Al\u00e9m disso, lan\u00e7amos um Site de Experi\u00eancia voltado para o cliente, permitindo o acesso por autoatendimento para monitorar o status dos casos. Esses aprimoramentos fizeram parte de uma jornada evolutiva para atender melhor \u00e0s necessidades de nossos clientes. <\/span> <\/span><\/p>\n

Resultados: KPIs da Onyx <\/span> <\/span><\/h2>\n

Temos nos concentrado em otimizar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para impulsionar tempos de resposta mais r\u00e1pidos no geral, sabendo que nossos clientes valorizam respostas eficientes e eficazes \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es de suporte. Embora monitoremos diversos KPIs para acompanhar o desempenho, aqui est\u00e3o duas \u00e1reas espec\u00edficas de melhoria: <\/span> <\/span><\/p>\n

Tempo para a Primeira Resposta: Este indicador mede quantas horas levamos para receber inicialmente e come\u00e7ar a trabalhar ativamente em uma solicita\u00e7\u00e3o de suporte. Nossa meta \u00e9 de 12 horas \u00fateis ou menos, excluindo fins de semana. Gra\u00e7as aos nossos esfor\u00e7os, temos seguido uma tend\u00eancia positiva para reduzir os tempos de resolu\u00e7\u00e3o das consultas de suporte ao cliente. Desde outubro de 2023, superamos essa meta e, em m\u00e9dia, o tempo de resposta da Onyx \u00e9 de um dia \u00fatil ou menos. <\/span> <\/span><\/p>\n

Tempo Total para Resolu\u00e7\u00e3o: Este indicador mede quanto tempo levamos para resolver uma solicita\u00e7\u00e3o de suporte do in\u00edcio ao fim. Nossa meta \u00e9 de cinco dias ou menos, em m\u00e9dia, reconhecendo que algumas necessidades espec\u00edficas podem exigir o envolvimento de terceiros. Desde julho de 2023, superamos essa meta, em m\u00e9dia, em todos os casos para todos os clientes. <\/span> <\/span><\/p>\n

Resultados: Feedback dos Clientes em Pesquisas P\u00f3s-Caso<\/span> <\/span><\/h2>\n

Valorizamos o feedback de nossos clientes e recebemos respostas positivas das pesquisas p\u00f3s-caso que um cliente pode ser solicitado a realizar ap\u00f3s a conclus\u00e3o de sua solicita\u00e7\u00e3o de suporte. A pesquisa de pulso p\u00f3s-caso foi projetada para levar menos de um minuto e foca especificamente na experi\u00eancia do cliente com um caso individual. Os clientes podem dar um r\u00e1pido \u201cpolegar para cima\u201d ou \u201cpolegar para baixo\u201d para avaliar suas experi\u00eancias de suporte, por exemplo, \u201cQual \u00e9 a sua avalia\u00e7\u00e3o da resolu\u00e7\u00e3o e do membro da equipe que o auxiliou\u201d, com a op\u00e7\u00e3o de deixar seus coment\u00e1rios. <\/span> <\/span><\/p>\n

O feedback dos clientes \u00e9 importante para n\u00f3s, e usaremos as respostas coletivas para continuar aprimorando a experi\u00eancia do cliente com nossos servi\u00e7os de suporte. Tamb\u00e9m estamos usando o feedback das pesquisas como oportunidades para coaching interno, visando o crescimento e desenvolvimento cont\u00ednuo dos membros da nossa equipe de suporte. <\/span> <\/span><\/p>\n

Coment\u00e1rios dos Clientes <\/span> <\/span><\/h2>\n

\u201cFiquei muito impressionado com a rapidez com que o problema foi resolvido.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro no Reino Unido<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201cOs tempos de resposta e as pr\u00f3prias respostas melhoraram muito nos \u00faltimos anos no que diz respeito \u00e0s comiss\u00f5es transit\u00f3rias.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro nos EUA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201cZubaidah e Irene responderam de forma r\u00e1pida e eficiente. Elas acompanharam o problema at\u00e9 o fim e foi muito agrad\u00e1vel trabalhar com elas.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro em Hong Kong<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201cExcelente, r\u00e1pido, eficiente, amig\u00e1vel. Muito obrigado, bom trabalho.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro nos EUA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201cObrigado. Recebi uma resposta em 24 horas.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro nos EUA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201cObrigado pelo suporte gentil da Irene.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro nos EUA<\/span> <\/span><\/p>\n

\u201cSua equipe de suporte \u00e9 sempre excelente. Resposta r\u00e1pida, assist\u00eancia gentil, pessoas legais.\u201d \u2013 Cliente hoteleiro na \u00c1sia<\/span> <\/span><\/p>\n

Percebemos que nosso servi\u00e7o contribui diretamente para a capacidade do cliente de se concentrar em suas prioridades e alcan\u00e7ar seus principais objetivos de neg\u00f3cios. Continuamos comprometidos em agir com base no feedback dos clientes para otimizar o valor geral do seu relacionamento com a Onyx CenterSource. Esperamos que essas iniciativas continuem a aprimorar a experi\u00eancia do cliente e estamos ansiosos para atend\u00ea-lo. Visite nossa <\/span>p\u00e1gina Precisa de Assist\u00eancia<\/span><\/a> se estiver procurando suporte ao cliente da Onyx. <\/span> <\/span><\/div>\n

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Nesta postagem do blog, discutiremos as principais iniciativas que implementamos para aprimorar nossos servi\u00e7os de suporte operacional, os resultados alcan\u00e7ados e o feedback recebido de nossos clientes.   Na Onyx CenterSource, nos dedicamos a fornecer servi\u00e7os excepcionais aos nossos clientes. Como parte desse compromisso, temos nos concentrado em aprimorar nossos servi\u00e7os de suporte operacional. 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