Depuis le début des ventes de chambres d’hôtel sur Internet, les hôtels ont eu des relations difficiles avec les agences de voyages en ligne. Toutefois, ces relations ne doivent pas nécessairement se révéler houleuses ou coûteuses.
Avec un peu plus de planification, de recherche, et d’aide de la part de spécialistes de la gestion des circuits commerciaux et de spécialistes des paiements de commissions et des services de recouvrement, les hôtels peuvent améliorer leurs relations avec les agences de voyages en ligne tout en réduisant leurs coûts et en augmentant leurs revenus.
Voici cinq conseils pour vous permettre de tirer le meilleur parti de vos relations avec les agences de voyages en ligne :
- Bien connaître leurs algorithmes, pour vous assurer de vous retrouver en tête de liste. L’année dernière, Expedia Inc. a révélé quelques-uns de ses secrets dans un article rédigé par Melissa Maher, vice-présidente de Global Partner Group. Melissa Maher a expliqué que les algorithmes de la société sont conçus pour promouvoir en premier les hôtels qui ont le meilleur taux de conversion, c’est-à-dire, le nombre de réservations effectuées par rapport au nombre de fois où des clients potentiels ont examiné une offre. Donc, quels sont les algorithmes qui permettent de mieux mettre en avant des propriétés ? Popularité, qualité et, bien sûr, la valeur de l’offre présentée par l’hôtel. La plupart de ces facteurs sont simples, mais un détail important à noter est le taux journalier moyen historique, c’est-à-dire le prix que les clients paient normalement pour la propriété sur Expedia. « 100 $ pour un hôtel qui coûte normalement 200 $, c’est mieux que 100 $ pour un hôtel qui coûte normalement 98 $ », a déclaré Mme Maher.
- Maintenir la parité des tarifs. Les agences de voyages en ligne, tout comme n’importe quel vendeur du secteur du voyage, veulent s’assurer que leurs clients ne vont pas trouver une meilleure offre quelque-part ailleurs. C’est là qu’un spécialiste de la gestion des canaux peut vous aider, en veillant à ce que vous n’offriez pas un tarif de 99 $ sur un canal, 110 $ sur un autre et encore 50 $ autre-part. Oui, les tarifs varient constamment, pour diverses raisons, et sur tout le secteur. Le spécialiste de la gestion des canaux peut contrôler que vos tarifs restent cohérents pour vous aider à éviter des frictions avec les agences de voyages en ligne qui risqueraient d’être exposées au mécontentement de leurs clients.
- Surveiller votre contenu. Beaucoup d’agences de voyages en ligne gèrent leurs offres hôtelières avec des modèles de données standardisés. Toutefois, elles évoluent constamment pour pouvoir gérer un contenu et des offres plus complexes. Il est de plus en plus important que les hôtels vérifient régulièrement les descriptions de leurs propriétés et leur apportent les modifications nécessaires pour suivre les nouvelles tendances. Si vous ne pouvez pas contrôler souvent votre contenu sur les sites des agences de voyages en ligne, évitez alors de lister des dates, des descriptions et des photos qui pourraient nécessiter des mises à jour fréquentes. En outre, quand vous avez choisi des partenaires dans les circuits de distribution, assurez-vous de bien connaître le processus nécessaire pour apporter des modifications au contenu. Les hôtels peuvent parfois modifier les descriptions des propriétés par l’extranet. Dans d’autres cas, ils doivent envoyer un courriel à l’agence pour apporter des modifications concernant leur propriété. Cela signifie alors qu’il y aura probablement un délai avant la mise à jour.
- Gérer votre inventaire. Une des principales sources de friction entre les agences de voyages en ligne et les hôtels provient du contrôle de recensement des chambres. La plupart des hôteliers sont peu disposés à donner carte blanche aux agences de voyages en ligne pour remplir leurs chambres à un taux de commission de 20 pour cent. Là encore, un spécialiste de la gestion des canaux peut se révéler très précieux. Il permet aux hôtels de mieux analyser le marché et de trouver le bon équilibre dans la répartition des chambres entre ses différents distributeurs de voyages.
- Payer équitablement et en temps voulu. Vous pouvez vous attirer le respect des agences en assurant de procéder à des paiements de commissions corrects et sans délai. Comme dans toute entreprise, un partenaire satisfait sera un partenaire fiable. Tout comme dans le monde des entreprises traditionnelles « brick-and-mortar », les agences en ligne vont promouvoir les propriétés qui leur rapportent des revenus sans délai et sans erreur. Il est important de fournir des données exactes quand vous envoyez les paiements, afin que l’agence puisse effectuer le rapprochement des paiements et des réservations en question. C’est pourquoi les services de traitement de paiement tiers, tels que ceux offerts par Onyx CenterSource, sont essentiels pour tirer le meilleur parti de vos relations avec les agences de voyages en ligne.
– Monica French, SVP – Client Development and Account Management – Payment Services