主要な課題の一つは、時代遅れの場当たり的なバックオフィスプロセスへの継続的な依存です。これは管理負担を増やすだけでなく、重要なデータを不明瞭にし、十分な情報に基づいた意思決定を困難にしています。業界がテクノロジー変革、自動化、最適化に継続的に注力しているにもかかわらず、これらの重要なバックエンドプロセスの合理化に関する議論には明らかなギャップがあります。
Event Industry Newsの最近のイベントテクノロジーインサイトレポートは、この見落としを浮き彫りにしています。何についてもっと学びたいかを尋ねたところ、「プロジェクト管理/計画」と「データ分析/インサイト」は、テクノロジーカテゴリの下位10位近くにランクされました。さらに注目すべきは、レポートが「セールス/ファイナンス/CRM」への関心が2022年から2023年にかけて低下したことを示したことです。しかし、まさにここに変革の機会があります。バックエンドワークフローのテクノロジーとプロセス最適化への投資は、業界の専門家が求めている種類の変化を推進する可能性があります。
手数料。コンプライアンス。業務効率。なぜこれらはもっと魅力的なトピックではないのでしょうか？
M&Eおよびホスピタリティ業界が、ビジネスのこの影響力がありながらも見過ごされがちな分野の専門家をどのように支援できるかを探るため、両セクターの利害関係者と話をしました。私たちが明らかにした洞察は非常に示唆に富むものでした。
コスト削減へのプレッシャーが高まる
旅行・観光に対するパンデミック規制がほぼ過去のものとなったにもかかわらず、ホスピタリティ部門のチームは予算の縮小に直面しています。旅行・ホスピタリティ業界のテクノロジー企業であるアマデウスのデルファイセールス担当副社長エイミー・フォース氏は、「コロナ禍から脱しても、チームの規模は以前と同じにはならないでしょう」と述べています。「（依然として）少ない人員でより多くのこと、あるいは同じことを行うことが求められています。」
一方、イベント専門家は、自身とクライアント双方の予算に影響を与えるコスト上昇に苦しんでいます。Go Meetings + Eventsのオーナーであるゲイル・オルファノス氏は、「顧客はなぜすべてがこれほど高価なのか理解していません」と述べています。オルファノス氏によると、全体的なコスト上昇は予測不能な価格変動によってさらに悪化しています。
オルファノス氏は、「価格の透明性は極めて重要であり、すべてのパートナーとサプライヤーには、最初からコストについて正直であることを奨励しています」と述べています。「代理店は、新しいベンダーを探したり契約を再交渉したりするために必要な追加時間など、予期せぬ費用を吸収しなければならないことがありますが、私の優先事項は常に、クライアントをこれらの隠れたコストから守ることです。」
これはイベントごとに起こり得ることですが、コミッション率やコミッションの支払い方法の変更も、イベント専門家を混乱させることがあります。これらの変更は、これまでほとんど通知、考慮、または透明性なく行われてきました。パンデミック中に提供された便宜は、ビジネスが回復するにつれて
Skift Meetingsの編集長であるミゲル・ネベス氏は、「イベントおよびホスピタリティの専門家がより協力して働く機会は間違いなくあります」と述べ、コミッションについてはあまり率直に話されていないと付け加えました。「ホテルによってコミッションポリシーは異なり、ポイントのような様々なニュアンスや複雑な詳細によってさらに複雑になっています。」ネベス氏によると、イベント代理店はしばしば厄介な板挟みに陥ります。ホテルパートナーは、料金が上がればコミッションも増えるため、イベント代理店は喜ぶべきだと考えています。しかし、これはクライアントの予算がこれらの料金に見合うように増えていない時期に、不利な解約ポリシーを悪化させ、交渉能力にさらなる負担をかけています。ネベス氏は、「両側から圧迫されているようなものです」と述べています。
解決策：より多くのデータ、より高い可視性
Connectiv HoldingsのCEO兼創設者であるジェイ・ワイントラウブ氏（Event Technology Insight Report, Event Industry News）は、「今日のイベント業界における最も重要な課題のいくつかは、会場の独占、不透明な価格設定、独占的慣行に限りなく近い構造的な[問題]です」と述べています。ワイントラウブ氏にとって、「ビッグデータ」は「現在業界に不足している透明性」を生み出し、イベント主催者により多くの管理と自律性をもたらす鍵となります。
フォース氏は、「イベントおよびホスピタリティの専門家は、しばしばそれぞれの世界で孤立して働いています」と述べています。彼女は、各自が独自の記録を管理し、事後に次のステップについて合意する必要があるのではなく、全員が単一の信頼できる情報源から作業する統合されたプロセスがあるべきだと考えています。
オルファノス氏もこの意見に同調し、「パートナーのコスト、どのパートナーが最良の料金を提供するか、そして特定のパートナーとどれだけのビジネスを行っているかについて、より高い可視性を持つことは、交渉を大幅に改善するでしょう」と述べています。これにより、クライアントの予算内でサービスを提供しやすくなり、すべての人にとってより良い体験につながるでしょう。
教育はより深く、より実践的である必要がある
フォース氏とオルファノス氏の両氏は、イベントおよびホスピタリティの専門家が、利益率を最大化するために業務効率を評価し始めていることを観察しています。しかし、それが実践的に何を意味するのかについての具体的な教育は、両業界で不足しています。
フォース氏は、「それは誰もが考えていることですが、問題はどうすればよいかということです」と述べています。「大手ブランドでさえ、誰もそれを習得していません。誰もが最善の方法を見つけようと躍起になっています。」
オルファノス氏によると、問題の一部は、知識のギャップを認めることに対するスティグマがあることです。「私たちは共有するコミュニティではありません。」
ネベス氏は、革新への動機の一部は、それらのプロセスの習得が代理店の価値提案の中心であるという事実から来ていると指摘しています。「（イベント代理店にとって）最大の投資は人材であり、彼らの特定のやり方が各代理店の秘訣のようなものです。」残念ながら、これはベストプラクティスに関するオープンな意見交換を妨げる傾向があります。
オルファノス氏は、戦略的な会議管理、予算管理、より良い請求プロセスといった実践的なトピックに関する教育がもっと必要だと考えています。彼女は、現在の教育の多くは、流行り廃りのあるバズワードに満ちたトピックに焦点を当てていることが多いと指摘しています。「業界は、より深く、より実践的なリソースと教育を提供するためにもっと努力できると信じています。」
ネベス氏は、「間違いなくギャップがあります」と指摘しています。「AIは非常に派手で、誰もがChatGPTをある程度知って理解していますが、人々が本当に利益を得られるのは実際には内部プロセスであり、多くの代理店や大規模なプライベート展示会主催者は実際に[それら]に投資しています。」
ソリューションは適切なオーディエンス向けに構築される必要がある
ネベス氏が指摘するもう一つの問題は、オーディエンスとの適合性です。チームのテクノロジー管理を担当する代理店の利害関係者は、教育イベントやリソースの対象読者ではないことが多く、異なる部門間のコミュニケーションが不足している可能性があります。これにより、テクノロジーソリューションへの投資が失敗するリスクが生じます。
異なる利害関係者のニーズを調整することは、バックオフィス改善の教育と価値を、オーディエンスの実際の優先事項とKPIの観点から構築することを意味します。
オルファノス氏は、「業務効率に関するより多くの教育は、会議プランナーが追加の資金を要求するのではなく、既存の予算をより有効に活用する方法を示すことができます」と述べています。彼女は、経験豊富な会議プランナーは最良の料金を確保する訓練を受けているが、そのプロセス自体が多くのクライアントが予算に入れていない費用であることを強調しています。「私のコスト分析をサポートする重要な情報を明らかにするツールは、非常に大きな利益となるでしょう。最良の価格を決定するために使用できるベンチマーク情報が多ければ多いほど、迅速に賢明な決定を下すのに有利な立場になります。」
自動化は、新しいパートナーや予測不能な価格設定のパートナーを管理する管理コストを最小限に抑える上で大いに役立ち、異なるパートナーの料金と支払い額を簡単に視覚化できるという情報上の利点は、プロセスにとって大きな恩恵となるでしょう。例えば、Onyx CenterSourceのGroupPayは、代理店のビジネスポートフォリオ全体のコミッションデータを視覚化するのに役立ち、イベントプランナーに有利で予測可能な料金に基づいてパートナーを選択するためのより多くの情報を提供します。また、過去のデータに基づく実際のコストに基づいて、代理店がより正確な期待を設定するのを支援し、終盤での関係を損なう予算の押し付けのリスクを軽減します。これは、大規模な代理店や、広範なホテルパートナーネットワークを含む、より大規模で多様なクライアントポートフォリオを扱う代理店にとって特に有益です。
自動化はホテル専門家も支援できます。イベント専門家にホテルパートナーの料金を最初から伝えることで、双方のプロセスを迅速化し、イベントチームが慣れていない地域でのコンプライアンス確保の管理負担を軽減するのに役立ちます。
最終的に、イベントプランニングのバックオフィスの日常業務を自社のソリューションがどのように改善できるかについて、より良い理解を深めることで最も大きな利益を得るのはテクノロジー企業です。フォース氏は、「テクノロジーソリューションが開発されている間、対処すべき学習曲線があります」と述べています。教育的サポートと標準作業手順がなければ、変更管理プロセスは失敗し、「テクノロジーは活用されずに放置される」ことになります。テクノロジー企業は、最も多くの利益を得ながら、その教育を管理するのに最適な立場にあります。
マインドセットの転換：イノベーションと長期的な視点を優先する
テクノロジーソリューションがすべての業界でより日常的に採用されるようになるにつれて、それらはほとんどが一度きりの購入と見なされていました。このモデルは、テクノロジー企業とクライアントとの関係がテクノロジーの実装で始まり、終わるというものでした。しかし、部門横断的なコラボレーションの確かな成功から利益を得るためには、業界はテクノロジープロバイダーと顧客間のパートナーシップをどのように実現するかについての意識を優先する必要があります。
フォース氏は、「オーディエンスはそこに到達しつつあります」と述べています。「顧客はテクノロジー企業をベンダーとしてではなく、パートナーシップの観点から評価しています。」テクノロジー調達において、取引的なアプローチからより関係志向のアプローチへと移行することは、本質的に信頼の増加を伴いますが、変更管理のサポートに関してはより多くの関与も必要とします。
ネベス氏によると、テクノロジースタックの可能性を最大化するには、マインドセットの転換も必要となる場合があります。多くのイベント代理店は「給料日暮らし」であり、物事を最も効率的な方法で行っているかどうかを評価する余裕がないとネベス氏は述べています。「彼らの仕事量やプログラム変更の影響が、彼らが自身の内部プロセスにどのような投資を行えるかを決定する可能性があります。」
ネベス氏によると、この結果として、最初から最も効率的なシステムを設計するのではなく、個々の課題が発生するたびにソリューションを断片的に追加する傾向があります。「プロセスに縛られ、そこにソリューションを無理やり組み込もうとするのではなく、登場するソリューションの量と、ビジネスのやり方を革新する可能性を考えると、これは特定のワークフローだけでなく、ワークフローがどのように構築されているかの根底にある哲学を再評価するユニークな機会です。」
ネベス氏によると、機会費用を認識することは強力な動機付けとなり得ますが、登録やイベントエンゲージメントのようなフロントオフィス分野とは対照的に、バックオフィスプロセスはプランナーが実際に見て評価するのが容易ではありません。「業界が彼らをもっと積極的に教育し、何に注意すべきかを教える機会は間違いなくあります。」
結論
効率とコスト管理は、イベントおよびホスピタリティの専門家にとって優先事項ですが、バックオフィスプロセスは、業界の議論や教育において依然として優先順位が低いままです。標準化の欠如、実践的なトレーニング、および業務上の課題に関するオープンな対話は、ワークフロー最適化の障壁を生み出し、時代遅れのプロセスは、すでに逼迫した予算とチームに負担をかけ続けています。
しかし、自動化、より高い可視性、および堅牢なデータソリューションは、管理負担を軽減し、交渉を改善し、クライアントの期待を実際のコストと一致させて関係を保護することができます。同時に、このテクノロジーとそれがもたらす標準化は、特にイベント代理店にとって独自の販売提案と見なされがちな独自の知識が共有されないという問題の克服に役立ちます。
今後の道筋は、専門家、テクノロジーパートナー、教育機関間の協力により、現実世界の課題に対処する有意義で実践的なリソースを作成することを必要とします。合理化された業務とテクノロジーパートナーとの関係の長期的な価値に焦点を当てるようにマインドセットを転換することで、イベントおよびホスピタリティ業界は、今日の効率を向上させるだけでなく、将来の持続可能な成功のための基盤を築くことができます。