Eine große Herausforderung ist die anhaltende Abhängigkeit von veralteten, ad-hoc Back-Office-Prozessen, die nicht nur den Verwaltungsaufwand erhöhen, sondern auch wichtige Daten verschleiern, wodurch es schwieriger wird, fundierte Entscheidungen zu treffen. Trotz des anhaltenden Fokus der Branche auf Technologietransformation, Automatisierung und Optimierung gibt es eine eklatante Lücke in den Diskussionen über die Optimierung dieser entscheidenden Backend-Prozesse.
Ein aktueller Event Technology Insights Report von Event Industry News hebt dieses Versäumnis hervor. Auf die Frage, worüber sie mehr erfahren wollten, rangierten „Projektmanagement/Planung“ und „Datenanalyse/Einblicke“ unter den letzten zehn Technologiekategorien. Noch aufschlussreicher zeigte der Bericht, dass das Interesse an „Vertrieb/Finanzen/CRM“ von 2022 bis 2023 zurückging. Doch genau hier liegt eine transformative Chance – Investitionen in Technologie und Prozessoptimierung für Backend-Workflows könnten die Art von Veränderung bewirken, die Branchenexperten suchen.
Provisionen. Compliance. Betriebliche Effizienz. Warum sind diese Themen nicht attraktiver?
Um zu untersuchen, wie die M&E- und Hotelbranche Fachleute in diesem wirkungsvollen, aber oft übersehenen Geschäftsbereich besser unterstützen kann, sprachen wir mit Interessenvertretern aus beiden Sektoren. Die gewonnenen Erkenntnisse waren recht aufschlussreich.
Der Druck zur Kostensenkung steigt
Obwohl Pandemie-Beschränkungen für Reisen und Tourismus weitgehend der Vergangenheit angehören, sehen sich Teams im Gastgewerbe mit schrumpfenden Budgets konfrontiert. „Nach Covid werden die Teams wahrscheinlich nicht mehr die gleiche Größe haben wie zuvor“, sagt Amy Forss, VP of Delphi Sales bei Amadeus, einem Technologieunternehmen in der Reise- und Hotelbranche. „Es geht [immer noch] darum, mit weniger Personal mehr oder dasselbe zu leisten.“
Währenddessen kämpfen Event-Profis mit steigenden Kosten, die sowohl ihre eigenen als auch die Budgets ihrer Kunden belasten. „Kunden verstehen nicht, warum alles so viel kostet“, sagt Gail Orfanos, Inhaberin von Go Meetings + Events. Laut Orfanos werden die durchweg steigenden Kosten durch unvorhersehbare Preisänderungen noch verschärft.
„Preistransparenz ist entscheidend, und ich ermutige alle Partner und Lieferanten, von Anfang an offen über die Kosten zu sprechen“, sagt Orfanos. „Während Agenturen manchmal unerwartete Ausgaben, wie den zusätzlichen Zeitaufwand für die Suche nach neuen Anbietern oder die Neuverhandlung von Verträgen, absorbieren müssen, ist es immer meine Priorität, meine Kunden vor diesen versteckten Kosten zu schützen.“
Während dies von Veranstaltung zu Veranstaltung passieren kann, können Änderungen bei den Provisionssätzen und der Art der Provisionszahlung Event-Profis ebenfalls vor große Herausforderungen stellen. Diese Änderungen wurden in der Vergangenheit mit
„Es gibt definitiv eine Möglichkeit für Event- und Hotelprofis, stärker zusammenzuarbeiten“, sagt Miguel Neves, Chefredakteur von Skift Meetings, und fügt hinzu, dass Provisionen nicht sehr offen besprochen werden. „Verschiedene Hotels haben unterschiedliche Provisionsrichtlinien, die durch eine Vielzahl von Nuancen und kniffligen Details, wie Punkte, kompliziert werden.“ Laut Neves befinden sich Eventagenturen oft in einem unangenehmen Dilemma: Hotelpartner glauben, dass Eventagenturen mit erhöhten Raten zufrieden sein sollten, weil dies höhere Provisionen bedeutet. Dies verschärft jedoch ungünstige Stornierungsrichtlinien in einer Zeit, in der die Kundenbudgets nicht steigen, um diese Raten auszugleichen, was ihre Verhandlungskapazität zusätzlich belastet. „Es ist, als würde man von beiden Seiten unter Druck gesetzt“, sagt Neves.
Die Lösung: Mehr Daten, mehr Transparenz
„Einige der größten Herausforderungen in der heutigen Eventlandschaft sind strukturelle [Probleme] wie exklusive Veranstaltungsorte, undurchsichtige Preisgestaltung und Praktiken, die an Monopolismus grenzen“, sagt Jay Weintraub, CEO und Gründer von Connectiv Holdings (Event Technology Insight Report, Event Industry News). Für Weintraub sind „Big Data“ der Schlüssel zur Schaffung von „Transparenz, die in der Branche derzeit fehlt“, und geben Eventorganisatoren mehr Kontrolle und Autonomie.
„Event- und Hotelprofis arbeiten oft isoliert in ihren eigenen Welten“, sagt Forss. Sie ist der Meinung, dass es einen integrierten Prozess geben sollte, bei dem alle von einer einzigen Quelle der Wahrheit ausgehen, anstatt dass jeder seine eigenen Aufzeichnungen verwaltet und nachträglich einen Konsens über die nächsten Schritte erzielen muss.
Orfanos stimmt dem zu: „Mehr Transparenz über die Partnerkosten, welche Partner die besten Raten anbieten und wie viel Geschäft man mit einem bestimmten Partner tätigt, würde die Verhandlungen erheblich verbessern.“ Dies wiederum würde es erleichtern, Kunden innerhalb ihres Budgets zu bedienen und zu einem besseren Erlebnis für alle führen.
Die Ausbildung muss fundierter und praxisorientierter sein
Sowohl Forss als auch Orfanos haben beobachtet, dass Event- und Hotelprofis begonnen haben, ihre betriebliche Effizienz zu bewerten, um ihre Gewinnmargen zu maximieren. Es fehlt jedoch an umsetzbarer Aufklärung darüber, was dies in der Praxis bedeutet, in beiden Branchen.
„Es ist in aller Munde, aber die Frage ist, wie man es macht“, sagt Forss. „Niemand hat es gemeistert – nicht einmal die großen Marken. Jeder versucht herauszufinden, wie man es am besten macht.“
Ein Teil des Problems ist, dass es ein Stigma gibt, Wissenslücken zuzugeben, sagt Orfanos. „Wir sind keine teilende Gemeinschaft.“
Neves weist darauf hin, dass ein Teil der Innovationsmotivation daher rührt, dass die Beherrschung dieser Prozesse zentral für das Wertversprechen der Agentur ist. „Die größte Investition [für Eventagenturen] sind die Menschen, und ihre spezifische Arbeitsweise ist sozusagen die Geheimzutat jeder Agentur.“ Leider neigt dies dazu, einen offenen Austausch über Best Practices zu unterdrücken.
Orfanos ist der Meinung, dass es mehr Aufklärung zu praktischen Themen wie strategischem Meeting-Management, Budgetmanagement und besseren Rechnungsstellungsprozessen geben sollte. Sie stellt fest, dass ein Großteil der aktuellen Ausbildung oft auf Schlagwort-beladene Themen abzielt, die kommen und gehen. „Ich glaube, die Branche könnte mehr tun, um fundiertere, praktischere Ressourcen und Schulungen anzubieten.“
„Es gibt definitiv eine Lücke“, bemerkt Neves. „KI ist sehr auffällig, und jeder kennt und versteht ChatGPT irgendwie, aber wo die Menschen wirklich profitieren können, sind tatsächlich interne Prozesse – und viele Agenturen und große private Messeveranstalter investieren tatsächlich in [diese].“
Lösungen müssen für die richtige Zielgruppe formuliert werden
Ein weiteres Problem, bemerkt Neves, ist die Frage der Zielgruppenpassung. Die Agentur-Stakeholder, die für die Verwaltung der Teamtechnologie verantwortlich sind, sind oft nicht die beabsichtigte Zielgruppe für Bildungsveranstaltungen und -ressourcen, und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen kann mangelhaft sein. Dies birgt das Risiko eines Fehlschlags bei Investitionen in Technologielösungen.
Die Bedürfnisse verschiedener Interessenvertreter aufeinander abzustimmen bedeutet, die Ausbildung und den Wert von Back-Office-Verbesserungen im Hinblick auf die tatsächlichen Prioritäten und KPIs der Zielgruppe zu gestalten.
„Mehr Aufklärung über betriebliche Effizienz könnte Meeting-Planern zeigen, wie sie ihre bestehenden Budgets besser nutzen können, anstatt mehr Geld zu verlangen“, sagt Orfano, die betont, dass erfahrene Meeting-Planer darin geschult sind, die besten Raten zu sichern, aber dass dieser Prozess selbst eine Ausgabe ist, für die viele Kunden kein Budget eingeplant haben. „Ein Tool, das kritische Informationen zur Unterstützung meiner Kostenanalyse liefert, wäre ein großer Vorteil. Je mehr Benchmarking-Informationen ich zur Bestimmung des besten Preises nutzen kann, desto besser bin ich aufgestellt, um schnell kluge Entscheidungen zu treffen.“
Automatisierung kann erheblich dazu beitragen, die Verwaltungskosten für die Betreuung neuer Partner oder solcher mit unvorhersehbarer Preisgestaltung zu minimieren, und der Informationsvorteil, die Raten und Auszahlungen verschiedener Partner leicht visualisieren zu können, wäre ein großer Gewinn für den Prozess. Zum Beispiel kann GroupPay von Onyx CenterSource dabei helfen, Provisionsdaten über das gesamte Geschäftsportfolio einer Agentur zu visualisieren, was Eventplanern mehr Kontext für die Auswahl von Partnern basierend auf günstigen, vorhersehbaren Raten bietet. Es unterstützt Agenturen auch dabei, genauere Erwartungen auf der Grundlage realer Kosten aus historischen Daten zu setzen, was das Risiko von beziehungsgefährdenden Budgetauflagen zu einem späteren Zeitpunkt reduziert. Dies ist besonders vorteilhaft für größere Agenturen oder solche, die größere und vielfältigere Kundenportfolios mit umfangreichen Hotelpartnernetzwerken betreuen.
Automatisierung kann auch Hotelprofis unterstützen. Eventprofis von Anfang an eine Vorstellung von den Preisen eines Hotelpartners zu geben, kann den Prozess für beide Seiten beschleunigen und dazu beitragen, den Verwaltungsaufwand für die Sicherstellung der Compliance in Regionen zu reduzieren, mit denen die Event-Teams möglicherweise nicht vertraut sind.
Letztendlich sind es die Technologieunternehmen, die am meisten davon profitieren, ein besseres Verständnis dafür zu schaffen, wie ihre Lösung die täglichen Abläufe in den Back-Offices der Eventplanung verbessern kann. „Während Technologielösungen entwickelt werden, gibt es eine Lernkurve zu bewältigen“, sagt Forss. Ohne Bildungsunterstützung und Standardarbeitsanweisungen scheitert der Change-Management-Prozess und „die Technologie wird einfach nicht ausreichend genutzt“. Technologieunternehmen sind am besten positioniert, diese Ausbildung zu managen, während sie am meisten zu gewinnen haben.
Ein Umdenken: Innovation und langfristige Strategie priorisieren
Da Technologielösungen in allen Branchen routinemäßiger eingesetzt wurden, wurden sie weitgehend als einmalige Anschaffungen betrachtet. Das Modell förderte Beziehungen zwischen Technologieunternehmen und ihren Kunden, die mit der Implementierung der Technologie begannen und endeten. Doch wenn wir von den erwiesenen Erfolgen der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit profitieren wollen, muss die Branche das Bewusstsein dafür priorisieren, wie eine Partnerschaft zwischen Technologieanbietern und Kunden erreicht werden kann.
„Das Publikum ist auf dem Weg dorthin“, sagt Forss. „Kunden bewerten Technologieunternehmen im Hinblick auf Partnerschaften statt auf Anbieter.“ Der Übergang von einem transaktionalen zu einem stärker beziehungsorientierten Ansatz bei der Beschaffung von Technologie beinhaltet naturgemäß mehr Vertrauen, aber auch mehr Engagement, wenn es um die Unterstützung des Änderungsmanagements geht.
Das Potenzial Ihres Tech-Stacks zu maximieren, kann auch ein Umdenken erfordern, sagt Neves. Viele Eventagenturen „leben von Gehaltsscheck zu Gehaltsscheck“ und haben nicht die Kapazitäten, um zu bewerten, ob sie die Dinge auf die effizienteste Weise erledigen, sagt Neves. „Das Volumen ihrer Arbeit und die Auswirkungen von Änderungen an ihren Programmen können bestimmen, welche Art von Investitionen sie in ihre eigenen internen Prozesse tätigen können.“
Eine Konsequenz daraus ist die Tendenz, Lösungen stückweise hinzuzufügen, um einzelne Herausforderungen bei ihrem Auftreten zu lösen, anstatt von Anfang an ein System mit maximaler Effizienz zu entwerfen, sagt Neves. „Anstatt von Ihren Prozessen gefangen zu sein und zu versuchen, Lösungen in diese einzufügen, macht die Menge der aufkommenden Lösungen und ihr Potenzial, die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, zu revolutionieren, dies zu einem einzigartigen Moment, um nicht nur bestimmte Workflows, sondern die Kernphilosophie hinter dem Aufbau der Workflows neu zu bewerten.“
Die Erkenntnis der Opportunitätskosten kann ein starker Motivator sein, sagt Neves, aber im Gegensatz zu Front-of-House-Kategorien wie Registrierung oder Event-Engagement sind Back-Office-Prozesse für Planer nicht so einfach in Aktion zu sehen und zu bewerten. „Es gibt definitiv eine Chance für die Branche, sie proaktiver zu schulen und ihnen beizubringen, worauf sie achten müssen.“
Fazit
Effizienz und Kostenmanagement sind Prioritäten für Event- und Hotelprofis, aber Back-Office-Prozesse bleiben in der Branchen-Diskussion und -Ausbildung unterpriorisiert. Der Mangel an Standardisierung, umsetzbaren Schulungen und offenem Dialog über betriebliche Herausforderungen schafft Hindernisse für die Optimierung von Workflows, während veraltete Prozesse weiterhin bereits knappe Budgets und Teams belasten.
Automatisierung, bessere Transparenz und robuste Datenlösungen können jedoch den Verwaltungsaufwand verringern, Verhandlungen verbessern und Kundenerwartungen mit tatsächlichen Kosten in Einklang bringen, um Beziehungen zu schützen. Gleichzeitig können diese Technologie und die damit verbundene Standardisierung dazu beitragen, den Mangel an Wissensaustausch zu überwinden, insbesondere in der Eventbranche, wo proprietäres Wissen oft als Alleinstellungsmerkmal für Eventagenturen angesehen wird.
Der Weg nach vorn erfordert die Zusammenarbeit zwischen Fachleuten, Technologiepartnern und Bildungseinrichtungen, um sinnvolle, praktische Ressourcen zu schaffen, die reale Herausforderungen angehen. Durch ein Umdenken, das sich auf den langfristigen Wert optimierter Abläufe und Beziehungen zu Technologiepartnern konzentriert, können die Event- und Hotelbranche nicht nur ihre Effizienz heute verbessern, sondern auch den Grundstein für nachhaltigen Erfolg in der Zukunft legen.