Un défi majeur est la dépendance continue aux processus administratifs obsolètes et ponctuels qui non seulement ajoutent une charge administrative, mais obscurcissent également les données clés, rendant plus difficile la prise de décisions éclairées. Malgré l’accent continu de l’industrie sur la transformation technologique, l’automatisation et l’optimisation, il existe un écart flagrant dans les discussions concernant la rationalisation de ces processus administratifs cruciaux.
Un récent rapport Event Technology Insights d’Event Industry News souligne cette négligence. Lorsqu’on leur a demandé ce qu’ils voulaient apprendre davantage, « gestion de projet/planification » et « analyse de données/insights » se classaient près des dix dernières catégories technologiques. Plus révélateur encore, le rapport a montré que l’intérêt pour « Ventes/Finance/CRM » a diminué de 2022 à 2023. Pourtant, c’est précisément là que réside une opportunité transformatrice – les investissements dans la technologie et l’optimisation des processus pour les flux de travail administratifs pourraient générer le type de changement que recherchent les professionnels de l’industrie.
Commissions. Conformité. Efficacité opérationnelle. Pourquoi ces sujets ne sont-ils pas plus attrayants ?
Pour explorer comment les industries M&E et hôtelière peuvent mieux soutenir les professionnels dans ce domaine d’activité impactant mais souvent négligé, nous nous sommes entretenus avec des parties prenantes des deux secteurs. Les insights que nous avons découverts étaient assez révélateurs.
La pression est forte pour réduire les coûts
Malgré le fait que les restrictions pandémiques sur les voyages et le tourisme appartiennent largement au passé, les équipes du secteur hôtelier se trouvent confrontées à des budgets qui se réduisent. « En sortant du Covid, les équipes ne seront probablement pas de la même taille qu’avant », déclare Amy Forss, VP des ventes Delphi chez Amadeus, une entreprise technologique dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie. « Il s’agit [toujours] de faire plus ou la même chose avec moins d’effectifs. »
Pendant ce temps, les professionnels de l’événementiel luttent contre la hausse des coûts qui impactent à la fois leurs budgets et ceux de leurs clients. « Les clients ne comprennent pas pourquoi tout coûte si cher », déclare Gail Orfanos, propriétaire de Go Meetings + Events. Selon Orfanos, la hausse des coûts généralisée est aggravée par des changements de prix imprévisibles.
« La transparence des prix est cruciale, et j’encourage tous les partenaires et fournisseurs à être francs sur les coûts dès le début », déclare Orfanos. « Bien que les agences doivent parfois absorber des dépenses imprévues, comme le temps supplémentaire nécessaire pour trouver de nouveaux fournisseurs ou renégocier des contrats, ma priorité est toujours de protéger mes clients de ces coûts cachés. »
Bien que cela puisse arriver d’événement en événement, les changements dans les taux de commission et la façon dont les commissions sont payées peuvent également déstabiliser les professionnels de l’événementiel. Ces changements ont, par le passé, été effectués avec peu de préavis, de considération ou de transparence. Les accommodements accordés pendant la pandémie se sont depuis largement dissous alors que les entreprises ont rebondi. Les organisateurs d’événements ont également commencé à incorporer de nouvelles clauses dans leurs contrats dans un effort de conserver certaines protections contre des choses comme les changements de tarifs de chambres et – étonnamment – l’hôtel lui-même sapant les tarifs de groupe qu’il a offerts en réservant des chambres moins chères directement.
« Il y a définitivement une opportunité pour les professionnels de l’événementiel et de l’hôtellerie de travailler de manière plus collaborative », déclare Miguel Neves, rédacteur en chef de Skift Meetings, ajoutant que les commissions ne sont pas abordées de manière très franche. « Différents hôtels ont différentes politiques de commission, qui sont compliquées par une variété de nuances et de détails délicats, comme les points. » Selon Neves, les agences événementielles sont souvent prises dans un Catch 22 gênant : les partenaires hôteliers croient que les agences événementielles devraient être satisfaites des tarifs augmentés car cela signifie des commissions plus élevées. Cependant, cela exacerbe les politiques d’attrition défavorables à une époque où les budgets clients n’augmentent pas pour correspondre à ces tarifs, mettant plus de pression sur leur capacité de négociation. « C’est comme être pressé des deux côtés », déclare Neves.
La solution : plus de données, plus de visibilité
« Certains des défis les plus significatifs dans le paysage événementiel d’aujourd’hui sont des [problèmes] structurels comme les exclusivités de lieux, les prix opaques, et les pratiques qui frôlent le monopolistique », déclare Jay Weintraub, PDG et fondateur de Connectiv Holdings (Event Technology Insight Report, Event Industry News). Pour Weintraub, le « big data » est la clé pour créer « la transparence qui manque actuellement dans l’industrie », donnant aux organisateurs d’événements plus de contrôle et d’autonomie.
« Les professionnels de l’événementiel et de l’hôtellerie travaillent souvent en isolation dans leurs propres mondes », déclare Forss. Elle croit qu’il devrait y avoir un processus intégré dans lequel tout le monde travaille à partir d’une source unique de vérité, par opposition à ce que chacun gère ses propres dossiers et doive parvenir à un consensus sur les prochaines étapes après coup.
Orfanos fait écho à ce sentiment : « avoir plus de visibilité sur les coûts de vos partenaires, quels partenaires offrent les meilleurs tarifs, et combien d’affaires vous menez avec un partenaire donné améliorerait significativement les négociations. » Ceci, à son tour, faciliterait le service aux clients dans leurs budgets et conduirait à une meilleure expérience pour tous.
L’éducation doit être plus approfondie, plus actionnable
Forss et Orfanos ont toutes deux observé que les professionnels de l’événementiel et de l’hôtellerie ont commencé à évaluer leurs efficacités opérationnelles afin de maximiser leur marge de profit. Cependant, l’éducation actionnable sur ce que cela signifie en termes pratiques fait défaut dans les deux industries.
« C’est au premier plan de l’esprit de chacun, mais la question est comment le faire », déclare Forss. « Personne ne l’a maîtrisé – même les grandes marques. Tout le monde se démène pour comprendre comment le faire au mieux. »
Une partie du problème est qu’il y a un stigmate autour de l’admission des lacunes de connaissances, déclare Orfanos. « Nous ne sommes pas une communauté de partage. »
Neves souligne qu’une partie de la motivation à innover vient du fait que la maîtrise de ces processus est centrale à la proposition de valeur de l’agence. « Le plus gros investissement [pour les agences événementielles] est dans les personnes, et leur façon spécifique de faire les choses est en quelque sorte la sauce secrète pour chaque agence. » Malheureusement, cela tend à étouffer un échange ouvert autour des meilleures pratiques.
Orfanos croit qu’il devrait y avoir plus d’éducation autour de sujets pratiques comme la gestion stratégique des réunions, la gestion budgétaire, et de meilleurs processus de facturation. Elle note qu’une grande partie de l’éducation actuelle se concentre souvent sur des sujets chargés de mots à la mode qui vont et viennent. « Je crois que l’industrie pourrait faire plus pour fournir des ressources et une éducation plus approfondies et plus pratiques. »
« Il y a définitivement un écart », note Neves. « L’IA est vraiment tape-à-l’œil, et tout le monde connaît et comprend en quelque sorte ChatGPT, mais là où les gens peuvent vraiment gagner, c’est en fait dans les processus internes – et beaucoup d’agences et de grands organisateurs privés de salons commerciaux investissent en fait dans [eux]. »
Les solutions doivent être cadrées pour le bon public
Un autre problème, note Neves, est une question d’adéquation du public. Les parties prenantes de l’agence responsables de la gestion de la technologie de l’équipe ne sont souvent pas le public visé pour les événements éducatifs et les ressources, et la communication entre les différents départements peut faire défaut. Cela crée le risque d’un échec lors de l’investissement dans des solutions technologiques.
Aligner les besoins de différentes parties prenantes signifie cadrer l’éducation et la valeur des améliorations administratives en termes des priorités et KPI réels du public.
« Plus d’éducation sur les efficacités opérationnelles pourrait montrer aux organisateurs de réunions comment mieux utiliser leurs budgets existants plutôt que de demander plus d’argent », déclare Orfano, qui souligne que les organisateurs de réunions expérimentés sont formés pour obtenir les meilleurs tarifs, mais que le processus pour le faire est lui-même une dépense que beaucoup de clients n’ont pas budgétée. « Un outil qui révèle des informations critiques pour soutenir mon analyse de coûts serait un énorme avantage. Plus j’ai d’informations de référence que je peux utiliser pour déterminer le meilleur prix, mieux je suis située pour prendre des décisions intelligentes rapidement. »
L’automatisation peut grandement contribuer à minimiser le coût administratif de la gestion de nouveaux partenaires ou de ceux avec des prix imprévisibles, et l’avantage informationnel de pouvoir facilement visualiser les tarifs et les paiements de différents partenaires serait un énorme atout pour le processus. Par exemple, GroupPay d’Onyx CenterSource peut aider à visualiser les données de commissions à travers le portefeuille d’affaires d’une agence, ce qui donne aux organisateurs d’événements plus de contexte pour sélectionner des partenaires basés sur des tarifs favorables et prévisibles. Il soutient également les agences dans l’établissement d’attentes plus précises basées sur les coûts réels des données historiques, ce qui réduit le risque d’impositions budgétaires compromettant les relations tard dans le jeu. Ceci est d’un avantage particulier pour les agences plus importantes ou celles gérant des portefeuilles clients plus importants et plus variés impliquant des réseaux étendus de partenaires hôteliers.
L’automatisation peut également soutenir les professionnels de l’hôtellerie. Donner aux professionnels de l’événementiel une idée des prix d’un partenaire hôtelier dès le début peut aider à accélérer le processus pour les deux parties et aider à réduire la charge administrative d’assurer la conformité dans des régions que les équipes événementielles peuvent ne pas connaître.
En fin de compte, ce sont les entreprises technologiques qui sont en position de récolter le plus de récompenses en créant une meilleure compréhension de comment leur solution peut améliorer les opérations quotidiennes des back-offices de planification d’événements. Bien que des solutions technologiques soient développées, il y a une courbe d’apprentissage à affronter », déclare Forss. Sans soutien éducatif et procédures opérationnelles standard, le processus de gestion du changement échoue et « la technologie reste juste là sous-utilisée. » Les entreprises technologiques sont dans la meilleure position pour gérer cette éducation tout en ayant le plus à gagner.
Un changement de mentalité : prioriser l’innovation et le long terme
Alors que les solutions technologiques sont devenues plus couramment adoptées dans toutes les industries, elles étaient largement vues comme des achats ponctuels. Le modèle a favorisé des relations entre les entreprises technologiques et leurs clients commençant et finissant avec l’implémentation de la technologie. Mais si nous devons bénéficier du succès prouvé de la collaboration interfonctionnelle, l’industrie devra prioriser la sensibilisation sur comment réaliser un partenariat entre les fournisseurs de technologie et les clients.
« Le public y arrive », déclare Forss. « Les clients évaluent les entreprises technologiques en termes de partenariats plutôt que de fournisseurs. » Passer d’une approche transactionnelle à une approche plus orientée relation pour l’approvisionnement technologique implique intrinsèquement plus de confiance, mais aussi plus d’implication quand il s’agit de soutien à la gestion du changement.
Maximiser le potentiel de votre pile technologique peut également impliquer un changement de mentalité, déclare Neves. Beaucoup d’agences événementielles « vivent de paie en paie » et manquent de la bande passante pour évaluer si elles font les choses de la manière la plus efficace possible, déclare Neves. « Le volume de leur travail et les retombées des changements à leurs programmes peuvent dicter quels types d’investissements elles peuvent faire dans leurs propres processus internes. »
Une conséquence de ceci est la tendance à ajouter des solutions pièce par pièce pour résoudre des défis individuels au fur et à mesure qu’ils surgissent plutôt que de concevoir un système avec le plus d’efficacités dès le départ, déclare Neves. « Plutôt que d’être piégé par vos processus et d’essayer d’y brancher des solutions, la quantité de solutions qui sortent et leur potentiel de révolutionner la façon dont les affaires se font fait de ce moment unique pour réévaluer non seulement des flux de travail particuliers mais la philosophie centrale derrière comment les flux de travail sont construits. »
Reconnaître le coût d’opportunité peut être un motivateur puissant, déclare Neves, mais en contraste avec les catégories front-of-house comme l’inscription ou l’engagement événementiel, les processus back-of-house ne sont pas aussi faciles pour les planificateurs de simplement voir en action et évaluer. « Il y a définitivement une opportunité là pour l’industrie de les éduquer plus proactivement et de leur enseigner quoi rechercher. »
Conclusion
L’efficacité et la gestion des coûts sont des priorités pour les professionnels de l’événementiel et de l’hôtellerie, mais les processus administratifs restent sous-priorisés dans le discours et l’éducation de l’industrie. Le manque de standardisation, de formation actionnable, et de dialogue ouvert sur les défis opérationnels crée des barrières à l’optimisation des flux de travail, tandis que les processus obsolètes continuent de tendre les budgets et équipes déjà étirés.
Cependant, l’automatisation, une meilleure visibilité, et des solutions de données robustes peuvent alléger les charges administratives, améliorer les négociations, et aligner les attentes clients avec les coûts réels pour protéger les relations. En même temps, cette technologie, et la standardisation qu’elle apporte peut aider à surmonter le manque de partage de connaissances, spécialement dans l’industrie événementielle où la connaissance propriétaire est souvent vue comme une proposition de vente unique pour les agences événementielles.
La voie à suivre nécessite une collaboration entre les professionnels, les partenaires technologiques, et les institutions éducatives pour créer des ressources significatives et pratiques qui abordent les défis du monde réel. En changeant les mentalités pour se concentrer sur la valeur à long terme des opérations rationalisées et des relations avec les partenaires technologiques, les industries événementielle et hôtelière peuvent non seulement améliorer leurs efficacités aujourd’hui mais poser les bases pour un succès durable dans le futur.