In diesem Blogbeitrag erläutern wir die wichtigsten Initiativen, die wir zur Verbesserung unserer operativen Support-Services umgesetzt haben, die erzielten Ergebnisse sowie das Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten haben.
Bei Onyx CenterSource setzen wir uns dafür ein, unseren Kunden herausragende Services zu bieten. Im Rahmen dieses Anspruchs haben wir uns darauf konzentriert, unsere operativen Support-Services zu verbessern. In den vergangenen Jahren haben wir einen umfassenden Ansatz verfolgt, um das Kundenerlebnis zu optimieren – eine Reise, die 2022 begann.
Umfassende Überarbeitung der Support-Infrastruktur
Auf Basis des Kundenfeedbacks haben wir erkannt, dass die Verbesserung des Service und Supports, den Kunden von Onyx erhalten, das größte Potenzial bietet. Daher haben wir unsere Support-Infrastruktur auf die Plattform Salesforce Service Cloud migriert und in Ressourcen, Tools, Schulungen und Technologie investiert – mit dem klaren Fokus, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die von uns eingeführten Tools ermöglichen eine nahtlose Weiterleitung neuer Case-Anfragen, kombiniert mit einem kompetenzbasierten Routing-Ansatz, um jede Anfrage sofort dem richtigen Team zuzuordnen. Darüber hinaus haben wir eine kundenorientierte Experience Site eingeführt, die Self-Service-Zugriff bietet, um den Case-Status zu verfolgen. Diese Verbesserungen waren Teil einer kontinuierlichen Weiterentwicklung, um die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser zu erfüllen.
Ergebnisse: Onyx-KPIs
Wir haben uns darauf konzentriert, zentrale Leistungskennzahlen (KPIs) zu optimieren, um insgesamt schnellere Reaktionszeiten zu erreichen – in dem Wissen, dass unsere Kunden effiziente und wirksame Antworten auf ihre Support-Anfragen schätzen. Obwohl wir mehrere KPIs überwachen, um die Leistung nachzuverfolgen, sind hier zwei konkrete Verbesserungsbereiche:
Zeit bis zur ersten Antwort: Diese Kennzahl misst, wie viele Stunden wir benötigen, um eine Support-Anfrage erstmals zu erhalten und aktiv mit der Bearbeitung zu beginnen. Unser Ziel sind 12 Geschäftsstunden oder weniger, Wochenenden ausgenommen. Dank unserer Maßnahmen haben wir uns positiv entwickelt und die Lösungszeiten für Support-Anfragen unserer Kunden reduziert. Seit Oktober 2023 übertreffen wir dieses Ziel, und im Durchschnitt liegt die Reaktionszeit von Onyx bei einem Geschäftstag oder weniger.
Gesamte Lösungszeit: Diese Kennzahl misst, wie lange wir benötigen, um eine Support-Anfrage von Anfang bis Ende zu lösen. Unser Ziel sind im Durchschnitt fünf Tage oder weniger – in dem Bewusstsein, dass bestimmte Anforderungen die Einbindung Dritter erfordern können. Seit Juli 2023 übertreffen wir dieses Ziel im Durchschnitt über alle Cases und für alle Kunden hinweg.
Ergebnisse: Kundenfeedback aus Post-Case-Umfragen
Wir schätzen das Feedback unserer Kunden und haben positive Rückmeldungen aus den Post-Case-Umfragen erhalten, zu denen ein Kunde nach Abschluss seiner Support-Anfrage gegebenenfalls eingeladen wird. Die kurze Post-Case-Pulse-Umfrage ist so konzipiert, dass sie weniger als eine Minute dauert, und konzentriert sich speziell auf die Erfahrung eines Kunden mit einem einzelnen Case. Kunden können beispielsweise per Daumen hoch oder Daumen runter ihre Support-Erfahrung bewerten, etwa bei der Frage „Wie bewerten Sie die Lösung und das Teammitglied, das Sie unterstützt hat?“, und haben zudem die Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen.
Das Feedback unserer Kunden ist uns wichtig, und wir werden die gesammelten Rückmeldungen nutzen, um das Kundenerlebnis mit unseren Support-Services weiter zu verbessern. Außerdem nutzen wir Umfrageergebnisse als Anlass für internes Coaching, um unsere Support-Teammitglieder weiter zu fördern und zu entwickeln.
Kommentare von Kunden
„Ich war sehr beeindruckt, wie schnell das Problem gelöst wurde.“ – Hotelkunde aus dem Vereinigten Königreich
„Die Reaktionszeiten und die Antworten selbst haben sich in den letzten Jahren in Bezug auf Transient-Provisionen deutlich verbessert.“ – Hotelkunde aus den USA
„Zubaidah und Irene haben schnell und effizient geantwortet. Sie haben das Thema konsequent verfolgt und die Zusammenarbeit war sehr angenehm.“ – Hotelkunde aus Hongkong
„Ausgezeichnet, schnell, effizient, freundlich. Vielen Dank, gute Arbeit.“ – Hotelkunde aus den USA
„Vielen Dank. Ich habe innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten.“ – Hotelkunde aus den USA
„Vielen Dank für die freundliche Unterstützung von Irene.“ – Hotelkunde aus den USA
„Ihr Support-Team ist immer ausgezeichnet. Schnelle Antwort, freundliche Unterstützung, nette Menschen.“ – Hotelkunde aus Asien
Uns ist bewusst, dass unser Service direkt dazu beiträgt, dass sich Kunden auf ihre Prioritäten konzentrieren und ihre zentralen Geschäftsziele erreichen können. Wir bleiben dem Anspruch verpflichtet, Kundenfeedback umzusetzen, um den Gesamtwert Ihrer Beziehung zu Onyx CenterSource zu optimieren. Wir hoffen, dass diese Initiativen das Kundenerlebnis weiterhin verbessern, und freuen uns darauf, Sie zu unterstützen. Besuchen Sie unsere Seite „Benötigen Sie Unterstützung?“, wenn Sie Onyx-Kundensupport suchen.