In questo articolo del blog, discuteremo le iniziative chiave che abbiamo implementato per migliorare i nostri servizi di supporto operativo, i risultati che abbiamo ottenuto e il feedback che abbiamo ricevuto dai nostri clienti.
In Onyx CenterSource, ci dedichiamo a fornire servizi eccezionali ai nostri clienti. Come parte di questo impegno, ci siamo concentrati sul miglioramento dei nostri servizi di supporto operativo. Negli ultimi due anni, abbiamo adottato un approccio completo per ottimizzare l’esperienza del cliente, un percorso iniziato nel 2022.
Rinnovamento dell’infrastruttura di supporto
Sulla base del feedback dei clienti, abbiamo riconosciuto che migliorare il servizio e il supporto che i clienti ricevono da Onyx rappresentava la maggiore opportunità di crescita. Pertanto, abbiamo migrato la nostra infrastruttura di supporto alla piattaforma Salesforce Service Cloud e investito in risorse, strumenti, formazione e tecnologia con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente.
Gli strumenti che abbiamo implementato facilitano l’instradamento fluido delle nuove richieste di assistenza, abbinato a un approccio basato sulle competenze per abbinare ogni richiesta al team giusto, immediatamente. Inoltre, abbiamo lanciato un sito Experience rivolto ai clienti che consente l’accesso self-service per monitorare lo stato delle richieste. Questi miglioramenti fanno parte di un percorso evolutivo per soddisfare meglio le esigenze dei nostri clienti.
Risultati: i KPI di Onyx
Ci siamo concentrati sull’ottimizzazione degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per ottenere tempi di risposta complessivamente più rapidi, sapendo che i nostri clienti apprezzano risposte efficienti ed efficaci alle loro richieste di supporto. Sebbene monitoriamo diversi KPI per monitorare le prestazioni, ecco due aree specifiche di miglioramento:
Tempo alla prima risposta: questo indicatore misura quante ore ci vogliono per ricevere inizialmente e iniziare a lavorare attivamente su una richiesta di supporto. Il nostro obiettivo è 12 ore lavorative o meno, esclusi i fine settimana. Grazie ai nostri sforzi, abbiamo registrato una tendenza positiva verso tempi di risoluzione più brevi per le richieste di supporto dei clienti. Da ottobre 2023 abbiamo superato questo obiettivo e in media, il tempo di risposta di Onyx è entro un giorno lavorativo o meno.
Tempo totale di risoluzione: questo indicatore misura quanto tempo ci vuole per risolvere una richiesta di supporto dall’inizio alla fine. Il nostro obiettivo è cinque giorni o meno, in media, riconoscendo che alcune esigenze specifiche possono richiedere il coinvolgimento di terze parti. Da luglio 2023 abbiamo superato questo obiettivo, in media, per tutti i casi e per tutti i clienti.
Risultati: feedback dei clienti dai sondaggi post-richiesta
Apprezziamo il feedback dei nostri clienti e abbiamo ricevuto risposte positive dai sondaggi post-richiesta che un cliente può essere invitato a compilare dopo il completamento della sua richiesta di supporto. Il sondaggio rapido post-richiesta è progettato per richiedere meno di un minuto ed è focalizzato specificamente sull’esperienza di un cliente con una singola richiesta. I clienti possono dare un rapido pollice in su o pollice in giù per valutare le loro esperienze di supporto, ad esempio, “Qual è la tua valutazione della risoluzione e del membro del team che ti ha assistito”, con la possibilità di lasciare i loro commenti.
Il feedback dei clienti è importante per noi e utilizzeremo le risposte collettive per continuare a migliorare l’esperienza del cliente con i nostri servizi di supporto. Stiamo anche utilizzando il feedback dei sondaggi come opportunità per il coaching interno per far crescere e sviluppare ulteriormente i membri del nostro team di supporto.
Commenti dei clienti
“Sono rimasto molto colpito dalla velocità con cui il problema è stato risolto.” – cliente alberghiero con sede nel Regno Unito
“I tempi di risposta e le risposte stesse sono migliorati notevolmente negli ultimi anni per quanto riguarda le commissioni transitorie.” – cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti
“Zubaidah e Irene hanno risposto rapidamente ed efficientemente. Hanno seguito la questione fino alla fine ed è stato molto piacevole lavorare con loro.” – cliente alberghiero con sede a Hong Kong
“Eccellente, veloce, efficiente, cordiale. Grazie mille, ottimo lavoro.” – cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti
“Grazie. Ho ricevuto una risposta in 24 ore.” – cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti
“Grazie per il gentile supporto di Irene.” – cliente alberghiero con sede negli Stati Uniti
“Il vostro team di supporto è sempre eccellente. Risposta rapida, assistenza cortese, persone gentili.” – cliente alberghiero con sede in Asia
Siamo consapevoli che il nostro servizio contribuisce direttamente alla capacità di un cliente di concentrarsi sulle proprie priorità e raggiungere i propri obiettivi aziendali principali. Rimaniamo impegnati ad agire in base al feedback dei clienti per ottimizzare il valore complessivo della tua relazione con Onyx CenterSource. Speriamo che queste iniziative continuino a migliorare l’esperienza del cliente e non vediamo l’ora di servirti. Visita la nostra pagina Hai bisogno di assistenza se stai cercando supporto clienti Onyx.