在本篇博文中，我们将探讨为改进运营支持服务而实施的关键举措、取得的成果以及从客户那里获得的反馈。
在 Onyx CenterSource，我们致力于为客户提供卓越的服务。作为这一承诺的一部分，我们一直专注于改进运营支持服务。在过去的几年里，我们采取了全面的方法来提升客户体验，这一旅程始于 2022 年。
支持基础设施的全面改革
根据客户反馈，我们认识到改进客户从 Onyx 获得的服务和支持是最大的提升空间。因此，我们将支持基础设施迁移到了 Salesforce Service Cloud 平台，并在资源、工具、培训和技术方面进行了投入，重点在于提升客户体验。
我们实施的工具促进了新案例请求的无缝路由，并结合基于技能的路由方法，确保每个请求都能立即匹配到合适的团队。此外，我们还推出了面向客户的体验站点（Experience Site），实现了自助式访问以监控案例状态。这些增强功能是为更好地满足客户需求而进行的演进之旅的一部分。
结果：Onyx 的关键绩效指标 (KPI)
我们一直专注于优化关键绩效指标 (KPI)，以推动整体响应速度的提升，因为我们深知客户重视对其支持请求的高效且有效的响应。虽然我们监控多个 KPI 来跟踪绩效，但以下是两个具体的改进领域：
首次响应时间：该指标衡量我们从最初接收到开始积极处理支持请求所需的小时数。我们的目标是 12 个工作小时或更短（不包括周末）。通过努力，我们在缩短客户支持查询的解决时间方面一直保持着积极的趋势。自 2023 年 10 月以来，我们已经超越了这一目标，Onyx 的平均响应时间在一个工作日或更短时间内。
总解决时间：该指标衡量我们从开始到结束解决一个支持请求所需的时间。我们的目标是平均五天或更短，同时考虑到某些特定需求可能需要第三方参与。自 2023 年 7 月以来，我们所有客户的所有案例平均都已超越了这一目标。
结果：结案后调查的客户反馈
我们非常重视客户的反馈，并在客户完成支持请求后可能被要求进行的结案后调查中收到了积极的回应。结案后快速调查旨在耗时不到一分钟，专门针对客户对单个案例的体验。客户可以通过简单的“点赞”或“踩”来评价他们的支持体验，例如，“您对解决方案和协助您的团队成员的评分是多少”，并可以选择留下评论。
客户的反馈对我们至关重要，我们将利用收集到的意见继续改进支持服务的客户体验。我们还将调查反馈作为内部辅导的机会，以进一步促进支持团队成员的成长和发展。
客户评论
“问题解决的速度给我留下了深刻的印象。” —— 英国酒店客户
“就散客佣金而言，过去几年响应时间及响应质量都有了极大的提高。” —— 美国酒店客户
“Zubaidah 和 Irene 的回复既快速又高效。她们全程跟进问题，合作起来非常愉快。” —— 香港酒店客户
“出色、快速、高效、友好。非常感谢，做得好。” —— 美国酒店客户
“谢谢。我在 24 小时内就收到了回复。” —— 美国酒店客户
“感谢 Irene 提供的亲切支持。” —— 美国酒店客户
“你们的支持团队总是一如既往地出色。响应迅速，协助周到，人员友善。” —— 亚洲酒店客户
我们意识到，我们的服务直接关系到客户专注于其优先事项并实现核心业务目标的能力。我们始终致力于根据客户反馈采取行动，以优化您与 Onyx CenterSource 合作关系的整体价值。我们希望这些举措能继续提升客户体验，并期待为您服务。如果您正在寻求 Onyx 客户支持，请访问我们的 “需要帮助”页面。