Dans cet article, nous aborderons les principales initiatives que nous avons mises en œuvre pour améliorer nos services d’assistance opérationnelle, les résultats obtenus et les retours que nous avons reçus de nos clients.
Chez Onyx CenterSource, nous nous engageons à fournir des services exceptionnels à nos clients. Dans le cadre de cet engagement, nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de nos services d’assistance opérationnelle. Au cours des deux dernières années, nous avons adopté une approche globale pour optimiser l’expérience client, un parcours qui a débuté en 2022.
Refonte de l’infrastructure d’assistance
Sur la base des retours clients, nous avons constaté que l’amélioration du service et de l’assistance que les clients reçoivent d’Onyx constituait le principal axe de progression. Par conséquent, nous avons migré notre infrastructure d’assistance vers la plateforme Salesforce Service Cloud et investi dans des ressources, des outils, des formations et des technologies en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client.
Les outils que nous avons mis en œuvre facilitent l’acheminement fluide des nouvelles demandes d’assistance, associé à une approche de routage basée sur les compétences pour faire correspondre chaque demande avec la bonne équipe, immédiatement. De plus, nous avons lancé un site Experience destiné aux clients permettant un accès en libre-service pour suivre l’état des demandes. Ces améliorations s’inscrivent dans une démarche d’évolution visant à mieux répondre aux besoins de nos clients.
Résultats : les indicateurs clés de performance d’Onyx
Nous nous sommes concentrés sur l’optimisation des indicateurs clés de performance (KPI) afin d’accélérer les délais de réponse globaux, sachant que nos clients accordent de l’importance à des réponses efficaces et rapides à leurs demandes d’assistance. Bien que nous suivions plusieurs KPI pour mesurer les performances, voici deux domaines d’amélioration spécifiques :
Délai de première réponse : cet indicateur mesure le nombre d’heures nécessaires pour recevoir initialement et commencer à traiter activement une demande d’assistance. Notre objectif est de 12 heures ouvrables ou moins, hors week-ends. Grâce à nos efforts, nous avons évolué dans une direction positive pour réduire les délais de résolution des demandes d’assistance client. Depuis octobre 2023, nous avons dépassé cet objectif et en moyenne, le délai de réponse d’Onyx est d’un jour ouvrable ou moins.
Délai total de résolution : cet indicateur mesure le temps nécessaire pour résoudre une demande d’assistance du début à la fin. Notre objectif est de cinq jours ou moins, en moyenne, sachant que certains besoins spécifiques peuvent nécessiter l’intervention de tiers. Depuis juillet 2023, nous avons dépassé cet objectif, en moyenne, pour l’ensemble des demandes et pour tous les clients.
Résultats : retours clients issus des enquêtes post-demande
Nous accordons de l’importance aux retours de nos clients et avons reçu des réponses positives aux enquêtes post-demande qu’un client peut être invité à remplir après la résolution de sa demande d’assistance. L’enquête rapide post-demande est conçue pour prendre moins d’une minute et se concentre spécifiquement sur l’expérience d’un client concernant une demande individuelle. Les clients peuvent donner un rapide pouce levé ou pouce baissé pour évaluer leur expérience d’assistance, par exemple « Quelle est votre évaluation de la résolution et du membre de l’équipe qui vous a assisté », avec la possibilité de laisser leurs commentaires.
Les retours des clients sont importants pour nous, et nous utiliserons les réponses collectives pour continuer à améliorer l’expérience client avec nos services d’assistance. Nous utilisons également les retours des enquêtes comme opportunités de coaching interne pour développer davantage nos membres de l’équipe d’assistance.
Commentaires des clients
« J’ai été très impressionné par la rapidité avec laquelle le problème a été résolu. » – Client hôtelier basé au Royaume-Uni
« Les délais de réponse et les réponses elles-mêmes se sont considérablement améliorés au cours des dernières années en ce qui concerne les commissions transitoires. » – Client hôtelier basé aux États-Unis
« Zubaidah et Irene ont répondu rapidement et efficacement. Elles ont suivi le problème jusqu’au bout et ont été très agréables à travailler avec. » – Client hôtelier basé à Hong Kong
« Excellent, rapide, efficace, aimable. Merci beaucoup, bon travail. » – Client hôtelier basé aux États-Unis
« Merci. J’ai reçu une réponse en 24 heures. » – Client hôtelier basé aux États-Unis
« Merci pour l’aimable assistance d’Irene. » – Client hôtelier basé aux États-Unis
« Votre équipe d’assistance est toujours excellente. Réponse rapide, assistance bienveillante, personnes agréables. » – Client hôtelier basé en Asie
Nous sommes conscients que notre service contribue directement à la capacité d’un client à se concentrer sur ses priorités et à atteindre ses objectifs commerciaux fondamentaux. Nous restons engagés à agir sur la base des retours clients pour optimiser la valeur globale de votre relation avec Onyx CenterSource. Nous espérons que ces initiatives continueront à améliorer l’expérience client et nous nous réjouissons de vous servir. Consultez notre page Besoin d’assistance si vous recherchez l’assistance client Onyx.