En esta entrada del blog, analizaremos las iniciativas clave que hemos implementado para mejorar nuestros servicios de soporte operativo, los resultados que hemos logrado y los comentarios que hemos recibido de nuestros clientes.
En Onyx CenterSource, nos dedicamos a proporcionar servicios excepcionales a nuestros clientes. Como parte de este compromiso, nos hemos centrado en mejorar nuestros servicios de soporte operativo. Durante los últimos años, hemos adoptado un enfoque integral para optimizar la experiencia del cliente, un proceso que comenzó en 2022.
Renovación de la infraestructura de soporte
Basándonos en los comentarios de los clientes, reconocimos que mejorar el servicio y el soporte que los clientes reciben de Onyx era la mayor área de oportunidad. Por lo tanto, migramos nuestra infraestructura de soporte a la plataforma Salesforce Service Cloud e invertimos en recursos, herramientas, formación y tecnología con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
Las herramientas que implementamos facilitan el enrutamiento fluido de nuevas solicitudes de casos, junto con un enfoque de enrutamiento basado en habilidades para asignar cada solicitud al equipo adecuado de inmediato. Además, lanzamos un sitio de experiencia orientado al cliente que permite el acceso de autoservicio para supervisar el estado de los casos. Estas mejoras formaron parte de un proceso evolutivo para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes.
Resultados: KPI de Onyx
Nos hemos centrado en optimizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) para lograr tiempos de respuesta más rápidos en general, sabiendo que nuestros clientes valoran respuestas eficientes y eficaces a sus solicitudes de soporte. Aunque supervisamos varios KPI para realizar un seguimiento del rendimiento, estas son dos áreas específicas de mejora:
Tiempo hasta la primera respuesta: Este indicador mide cuántas horas tardamos en recibir inicialmente y comenzar a trabajar activamente en una solicitud de soporte. Nuestro objetivo es de 12 horas laborables o menos, excluyendo los fines de semana. Gracias a nuestros esfuerzos, hemos mantenido una tendencia positiva hacia tiempos de resolución más bajos para las consultas de soporte de los clientes. Desde octubre de 2023 hemos superado este objetivo y, en promedio, el tiempo de respuesta de Onyx es de un día laborable o menos.
Tiempo total de resolución: Este indicador mide cuánto tiempo tardamos en resolver una solicitud de soporte de principio a fin. Nuestro objetivo es de cinco días o menos, en promedio, reconociendo que algunas necesidades específicas pueden requerir la participación de terceros. Desde julio de 2023 hemos superado este objetivo, en promedio, en todos los casos para todos los clientes.
Resultados: Comentarios de los clientes de las encuestas posteriores a los casos
Valoramos los comentarios de nuestros clientes y hemos recibido respuestas positivas de las encuestas posteriores a los casos que se puede solicitar a un cliente que complete después de que se resuelva su solicitud de soporte. La encuesta rápida posterior al caso está diseñada para tardar menos de un minuto y se centra específicamente en la experiencia de un cliente con un caso individual. Los clientes pueden dar un rápido pulgar hacia arriba o hacia abajo para calificar sus experiencias de soporte, por ejemplo, «¿Cuál es su valoración de la resolución y del miembro del equipo que le asistió?», con la opción de dejar sus comentarios.
Los comentarios de los clientes son importantes para nosotros, y utilizaremos las respuestas colectivas para seguir mejorando la experiencia del cliente con nuestros servicios de soporte. También estamos utilizando los comentarios de las encuestas como oportunidades de formación interna para seguir desarrollando a los miembros de nuestro equipo de soporte.
Comentarios de los clientes
«Quedé muy impresionado con la rapidez con la que se resolvió el problema». – Cliente hotelero del Reino Unido
«Los tiempos de respuesta y las propias respuestas han mejorado considerablemente en los últimos años en lo que respecta a las comisiones transitorias». – Cliente hotelero de EE. UU.
«Zubaidah e Irene respondieron rápida y eficientemente. Realizaron un seguimiento del problema y fue muy agradable trabajar con ellas». – Cliente hotelero de Hong Kong
«Excelente, rápido, eficiente, amable. Muchas gracias, buen trabajo». – Cliente hotelero de EE. UU.
«Gracias. Recibí una respuesta en 24 horas». – Cliente hotelero de EE. UU.
«Gracias por el amable soporte de Irene». – Cliente hotelero de EE. UU.
«Su equipo de soporte es siempre excelente. Respuesta rápida, asistencia amable, gente agradable». – Cliente hotelero de Asia
Somos conscientes de que nuestro servicio contribuye directamente a la capacidad de un cliente para centrarse en sus prioridades y alcanzar sus objetivos empresariales principales. Seguimos comprometidos a actuar según los comentarios de los clientes para optimizar el valor general de su relación con Onyx CenterSource. Esperamos que estas iniciativas continúen mejorando la experiencia del cliente y esperamos poder servirle. Visite nuestra página de asistencia si busca soporte para clientes de Onyx.