本ブログ記事では、当社が運用サポートサービスの改善のために実施した主要な取り組み、達成した成果、およびクライアントからいただいたフィードバックについてご説明いたします。
Onyx CenterSourceでは、クライアントの皆様に卓越したサービスを提供することに専念しております。この取り組みの一環として、当社は運用サポートサービスの改善に注力してまいりました。過去数年間にわたり、2022年に開始したクライアント体験の向上を目指す包括的なアプローチを実施してまいりました。
サポート基盤の全面刷新
クライアントからのフィードバックに基づき、当社はOnyxがクライアントに提供するサービスとサポートの改善が最大の機会領域であることを認識いたしました。そのため、当社はサポート基盤をSalesforce Service Cloudプラットフォームに移行し、クライアント体験の向上に焦点を当てたリソース、ツール、トレーニング、およびテクノロジーに投資いたしました。
当社が導入したツールは、新規ケースリクエストのシームレスなルーティングを促進し、スキルベースのルーティングアプローチと組み合わせることで、各リクエストを適切なチームに即座に割り当てることを可能にしております。さらに、クライアント向けのエクスペリエンスサイトを立ち上げ、ケースステータスをセルフサービスで監視できるようにいたしました。これらの機能強化は、クライアントのニーズにより適切に対応するための進化の過程の一部でございます。
成果:OnyxのKPI
当社は、クライアントがサポートリクエストに対する効率的かつ効果的な対応を重視していることを認識し、全体的な応答時間の短縮を推進するため、主要業績評価指標(KPI)の最適化に注力してまいりました。パフォーマンスを追跡するために複数のKPIを監視しておりますが、以下は改善された2つの具体的な領域でございます。
初回応答時間:この指標は、サポートリクエストを最初に受信してから積極的に対応を開始するまでにかかる時間を測定するものです。当社の目標は、週末を除き12営業時間以内でございます。当社の取り組みにより、クライアントサポート問い合わせの解決時間を短縮する方向で推移しております。2023年10月以降、当社はこの目標を上回り、平均してOnyxの応答時間は1営業日以内となっております。
解決までの総所要時間:この指標は、サポートリクエストを開始から完了まで解決するのにかかる時間を測定するものです。当社の目標は、特定のニーズによっては第三者の関与が必要となる場合があることを認識した上で、平均5日以内でございます。2023年7月以降、当社はすべてのクライアントのすべてのケースにおいて、平均してこの目標を上回っております。
成果:ケース完了後アンケートからのクライアントフィードバック
当社はクライアントのフィードバックを重視しており、サポートリクエストが完了した後にクライアントに実施をお願いする場合があるケース完了後アンケートから肯定的な回答をいただいております。ケース完了後のパルスアンケートは1分未満で完了するように設計されており、個別のケースに関するクライアントの体験に特化しております。クライアントは、例えば「解決内容および対応したチームメンバーの評価はいかがでしたか」といった質問に対して、サポート体験を評価するために簡単に親指を上げるまたは下げることができ、コメントを残すオプションもございます。
クライアントからのフィードバックは当社にとって重要であり、当社はサポートサービスにおけるクライアント体験の継続的な改善のために、集約された回答を活用してまいります。また、当社はサポートチームメンバーのさらなる成長と育成のための内部コーチングの機会としても、アンケートフィードバックを活用しております。
クライアントからのコメント
「問題が解決されるスピードに非常に感銘を受けました。」– 英国拠点のホテルクライアント
「一時的なコミッションに関して、応答時間と応答内容自体が過去数年間で大幅に改善されました。」– 米国拠点のホテルクライアント
「ZubaidahとIreneは迅速かつ効率的に対応してくれました。彼女たちは問題を最後まで追跡し、非常に気持ちよく協力することができました。」– 香港拠点のホテルクライアント
「素晴らしく、迅速で、効率的で、親切でした。どうもありがとうございました。良い仕事です。」– 米国拠点のホテルクライアント
「ありがとうございました。24時間以内に回答をいただきました。」– 米国拠点のホテルクライアント
「Ireneの親切なサポートに感謝いたします。」– 米国拠点のホテルクライアント
「御社のサポートチームは常に素晴らしいです。迅速な対応、親切な支援、素晴らしい人々です。」– アジア拠点のホテルクライアント
当社のサービスは、クライアントが優先事項に集中し、中核的なビジネス目標を達成する能力に直接貢献していることを認識しております。当社は、Onyx CenterSourceとの関係における全体的な価値を最適化するために、クライアントのフィードバックに基づいて行動することに引き続き取り組んでまいります。これらの取り組みがクライアント体験の向上を継続し、皆様にサービスを提供できることを楽しみにしております。Onyxクライアントサポートをお探しの場合は、当社のサポートが必要なページをご覧ください。