Die Studie analysiert die Antworten von Gästen auf mehr als 150 Fragen zu Markenerlebnissen bei Hotelaufenthalten und vergleicht die Leistung von mehr als 100 Marken in sechs Marktsegmenten. Aus dem Bericht gingen drei zentrale Erkenntnisse hervor, die verdeutlichen, dass Hotels neue Wege finden müssen, um Gästen trotz begrenzter Ressourcen ein hohes Serviceniveau zu bieten – also mit weniger mehr zu erreichen.
- Die Zufriedenheit mit den Gästezimmern sinkt
Während die Hotelbelegungsraten in diesem Jahr deutlich gestiegen sind, wurden der Nachfrageschub und die kontinuierlich steigenden Preise nicht durch entsprechende Verbesserungen bei Ausstattung oder Service begleitet. In der Folge ging die Gesamtzufriedenheit der Hotelgäste zurück – vor allem aufgrund von Unzufriedenheit mit Sauberkeit, Erscheinungsbild und Preis. Schon vor der Pandemie stand „Sauberkeit“ weit oben auf der Zufriedenheitsliste der Gäste: 78 % der Gäste gaben an, dass sie der wichtigste Einflussfaktor bei der Entscheidung für eine Unterkunft sei. Obwohl diese Kategorie in der diesjährigen Studie relativ hoch bewertet wurde, lag sie deutlich unter dem Vorjahreswert – ebenso wie „Dekor und Einrichtung“, „Ausstattung im Zimmer“ und „Qualität der Badezimmer“. Drew Pinto, Marriotts Global Officer for Global Sales, Distribution and Revenue Management, sagte, ein großer Teil der Unzufriedenheit gehe auf reduzierte Housekeeping-Services und eingeschränkte Annehmlichkeiten zurück, die aus der Pandemie übrig geblieben seien. Er fügte hinzu: „Eine bessere Kommunikation darüber, was ein Gast bei der Ankunft erwarten kann, kann helfen, die Zufriedenheit zu steigern.“ Das Frühstücksbuffet war ein weiteres Opfer der Pandemie (36 Prozent der Hotels haben das Buffetangebot abgeschafft), und in allen bis auf einem Hotelsegment waren Gäste besonders unzufrieden mit der geringeren Auswahl und Qualität beim Frühstück – sofern es überhaupt angeboten wurde.
- Preise steigen in allen Segmenten
Die Hotelpreise stiegen in allen Segmenten, doch viele Reisende nahmen kein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wahr. Tatsächlich war der größte einzelne Faktor für den diesjährigen Rückgang um 8 Punkte die allgemeine Unzufriedenheit mit Hotelpreisen und Gebühren. Laut dem Hotelmarktdatenanbieter STR stiegen die Hotelpreise im vergangenen Jahr in den USA um rund 33 %. „Das Phänomen, das wir in diesem Jahr beobachten, korreliert eng mit dem Anstieg der durchschnittlichen Tagesraten seit Ende 2021 und versetzt Hoteleigentümer klar in den Erholungsmodus“, sagte Andrea Stokes, Leiterin der Hospitality-Praxis bei J.D. Power. „Viele Eigentümer und Betreiber nutzen diesen Reiseboom nach der Pandemie, um wieder eine stabile finanzielle Basis zu erreichen, haben jedoch während der Pandemie bei Investitionen in Upgrades und Verbesserungen zurückhaltend agiert. Hotelbetreiber müssen den Fokus auf Erholung sorgfältig mit den gestiegenen Erwartungen der Gäste in Einklang bringen, die mit höheren Zimmerpreisen einhergehen.“
- Weniger Personal
Während der Pandemie arbeiteten Hotels aufgrund niedriger Belegungsraten mit Minimalbesetzung. Als die Buchungen wieder anzogen, hatten Hotels Schwierigkeiten, offene Stellen zu besetzen. Die American Hotel and Lodging Association (ALHA) – die 80 Prozent aller Franchise-Hotels mit 3,8 Millionen Zimmern im ganzen Land vertritt – teilte mit, dass 97 Prozent ihrer Mitglieder im Juli einen Personalmangel meldeten, bei 49 % sogar in starkem Ausmaß. Der dringendste Personalbedarf besteht im Housekeeping: 58 % nannten dies als größte Herausforderung, während Mitarbeitende an der Front aufgrund des branchenweiten Arbeitskräftemangels stärker belastet sind. Dennoch bewerten Gäste das Personal weiterhin hoch in puncto Freundlichkeit – auch wenn in diesem Jahr im Vergleich zum Vor-Pandemie-Jahr 2019 weniger Gäste mit Mitarbeitenden an der Rezeption und beim Frühstück interagieren. Um den Bedarf an neuem Personal zu decken, bieten Hotels potenziellen Bewerberinnen und Bewerbern eine Reihe von Anreizen. Ganz oben auf der Liste steht, dass fast 90 % die Löhne erhöht haben; 71 % bieten mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten, und 43 % haben Zusatzleistungen ausgeweitet. Das zeigt teilweise Wirkung: Bis Ende 2022 wird erwartet, dass Hotels 1,97 Millionen Menschen beschäftigen – ein Anstieg um 20 % gegenüber dem Vorjahr.
Wohin entwickelt sich die Branche mit Blick auf 2023?
Der Weg zur branchenweiten Erholung ist ein Marathon, und die Stimmung der Gäste kann auf dieser Strecke zum Hindernis werden. Während Hotels weiterhin neue Strategien entwickeln, um mit weniger auszukommen – weniger Personal und kleinere Budgets –, wird es zunehmend schwieriger, Kosten zu steuern und gleichzeitig die Gäste zufrieden zu halten. Gäste zu Markenbotschaftern zu machen kann viel dazu beitragen, Unzufriedenheit zu reduzieren, während Automatisierung und Outsourcing Möglichkeiten zur Kosteneinsparung bieten – und so Personalressourcen freisetzen. Lösungen wie Onyx’ Provisionsabrechnungslösung CommPay können Hotels dabei unterstützen, den Provisionsprozess zu optimieren und den administrativen Aufwand zu reduzieren, damit sich Ihre Teammitglieder wieder auf das Wesentliche konzentrieren können: zufriedene Gäste.