酒店业在过去两年中取得了巨大进步，住客对服务质量、价值和清洁信心表示高度满意，但这种满意度在 2022 年有所下降。根据最近发布的 J.D. Power 北美酒店住客满意度指数研究（现已进入第 26 年 ），住客报告的总体满意度较去年下降了 8 分，在 1,000 分的满分中，总体满意度得分为 822 分。
该 研究 分析了住客对 150 多个关于品牌酒店住宿体验问题的回答，并对六个细分市场的 100 多个品牌的表现进行了基准测试。报告提出了三个关键结论，强调酒店需要寻找新方法，在资源有限的情况下为住客提供高水平的服务——即以少胜多。
- 住客对客房的满意度下降
虽然 酒店入住率在今年大幅攀升，但需求的激增和价格的稳步上涨并未伴随设施或服务的相应改善。因此，酒店住客的总体满意度有所下降，这主要是由于对清洁度、外观和价格的不满所致。甚至在疫情爆发前，“清洁度”就在住客满意度列表中名列前茅，有 78% 的住客表示这是决定住宿地点的最重要影响因素。尽管该类别在今年的研究中得分相对较高，但与一年前相比，该得分以及“装饰和家具”、“客房设施”和“浴室质量”的得分都低得多。万豪国际全球销售、分销和收益管理官 Drew Pinto 表示，许多不满情绪源于疫情后减少的客房清洁服务和有限的设施。他补充道：“加强关于住客抵达后可预期服务的沟通，有助于提高满意度。”自助早餐是疫情的另一个牺牲品（36% 的酒店取消了自助式服务），在除一个酒店细分市场外的所有细分市场中，住客对早餐品种和质量的下降尤为不满——如果酒店还提供早餐的话。
- 所有细分市场的价格均上涨
所有细分市场的酒店价格都在上涨，但许多旅客并未感受到物有所值。事实上，导致今年满意度下降 8 分的单一最大因素是对酒店成本和费用的总体不满。根据酒店市场数据提供商 STR 的数据，过去一年全美酒店价格上涨了约 33%。“我们今年看到的现象与 2021 年底以来平均每日房价的上涨密切相关，这使酒店业主完全处于复苏模式，”J.D. Power 酒店业务负责人 Andrea Stokes 表示。“许多酒店业主和运营商正利用疫情后的旅游热潮来恢复稳定的财务状况，但他们在疫情期间推迟了对升级和改进的投资。酒店运营商必须在关注复苏与高房价带来的更高住客期望之间取得谨慎平衡。”
- 员工人数减少
在疫情期间，由于入住率低，酒店仅维持基本员工运作。当预订量开始回升时，酒店发现很难填补职位空缺。美国酒店及住宿协会 (AHLA) 代表了全美 80% 的特许经营酒店，拥有 380 万间客房。该协会表示，97% 的会员在 7 月份报告了员工短缺，其中 49% 的会员表示严重短缺。最紧缺的岗位是客房清洁，58% 的会员将其列为最大挑战，而由于行业劳动力短缺，一线酒店员工的工作负担也越来越重。然而，尽管与疫情前的 2019 年相比，今年与前台员工和早餐服务员互动的住客较少，但他们仍对员工的礼貌程度给予了很高评价。为了满足对新员工的需求，酒店正为潜在雇员提供一系列激励措施。排在首位的是近 90% 的酒店提高了工资，71% 的酒店提供了更灵活的工作时间，43% 的酒店扩大了福利。这些措施取得了一定成效——到 2022 年底，酒店预计将雇佣 197 万人，比去年增加 20%。
展望 2023 年，行业将走向何方？
全行业的复苏之路是一场马拉松，而住客的情绪可能是这段旅程中的障碍。随着酒店继续制定新策略以实现以少胜多——更少的员工和更精简的预算——在保持住客满意的同时管理成本变得越来越困难。将住客转化为品牌拥护者可以在解决不满情绪方面发挥很大作用，而自动化和外包则提供了节省成本的机会，从而释放员工资源。像 Onyx 的 佣金处理解决方案 CommPay 这样的解决方案可以帮助酒店 简化佣金流程 并减轻行政负担，让您的团队成员能够重新专注于让住客满意的工作。