El estudio analiza las respuestas de los huéspedes a más de 150 preguntas relativas a experiencias de estancia en hoteles de marca y evalúa el rendimiento de más de 100 marcas en seis segmentos de mercado. Del informe se desprenden tres conclusiones clave que subrayan la necesidad de que los hoteles encuentren nuevas formas de ofrecer altos niveles de servicio a los huéspedes con recursos limitados: hacer más con menos.
- Disminuye la satisfacción con las habitaciones
Si bien las tasas de ocupación hotelera han subido drásticamente este año, el aumento de la demanda y la escalada constante de los precios no se han visto correspondidos con una mejora proporcional en las instalaciones o servicios. Como resultado, la satisfacción general de los huéspedes de hotel disminuyó, impulsada principalmente por el descontento con la limpieza, el aspecto y el precio. Incluso antes de que llegara la pandemia, la «limpieza» ocupaba un lugar destacado en la lista de satisfacción de los huéspedes: el 78 % de los huéspedes afirmaba que era el factor más importante a la hora de decidir dónde alojarse. Aunque la categoría obtuvo una puntuación relativamente alta en el estudio de este año, fue muy inferior a la de hace un año, junto con la «decoración y el mobiliario», los «servicios en la habitación» y la «calidad de los baños». Drew Pinto, director global de Ventas Globales, Distribución y Gestión de Ingresos de Marriott, afirmó que gran parte de la insatisfacción procede de la reducción de los servicios de limpieza y de las limitadas instalaciones restantes de la pandemia. Añadió que «una mejor comunicación sobre lo que el huésped puede esperar a su llegada puede ayudar a mejorar la satisfacción». El desayuno bufé fue otra de las víctimas de la pandemia (el 36 % de los hoteles eliminó el servicio tipo bufé) y, en todos los segmentos hoteleros menos en uno, los huéspedes se mostraron especialmente insatisfechos con la reducción de la variedad y la calidad de los desayunos, en caso de que se ofreciera la comida.
- Aumento de precios en todos los segmentos
Los precios de los hoteles subieron en todos los segmentos, pero muchos viajeros no percibieron una buena relación calidad-precio. De hecho, el factor más importante que impulsó el descenso de 8 puntos de este año fue la insatisfacción general con los costes y las tasas hoteleras. Según el proveedor de datos del mercado hotelero STR, los precios de los hoteles aumentaron alrededor de un 33 % en EE. UU. durante el último año. «El fenómeno que estamos viendo este año sigue de cerca el aumento de las tarifas medias diarias de las habitaciones desde finales de 2021, lo que sitúa a los propietarios de inmuebles hoteleros de lleno en el modo de recuperación», afirmó Andrea Stokes, responsable de la práctica de hostelería en J.D. Power. «Muchos propietarios y operadores hoteleros están aprovechando este aumento de los viajes tras la pandemia para recuperar una base financiera estable, aunque se contuvieron a la hora de invertir en actualizaciones y mejoras durante la pandemia. Los operadores hoteleros deben equilibrar cuidadosamente el enfoque en la recuperación con las elevadas expectativas de los huéspedes que conllevan unas tarifas de habitación más altas».
- Menos personal
Durante la pandemia, los hoteles funcionaban con un personal mínimo debido a las bajas tasas de ocupación. Cuando las reservas empezaron a subir, los hoteles tenían dificultades para cubrir los puestos vacantes. The American Hotel and Lodging Association (ALHA) —que representa al 80 % de todos los hoteles franquiciados con 3,8 millones de habitaciones en todo el país— afirmó que el 97 % de sus miembros informó de una escasez de personal en julio, siendo el 49 % de carácter grave. La necesidad de personal más crítica es la de limpieza, con un 58 % que la sitúa como su mayor desafío, mientras que el personal de primera línea de los hoteles se ve más sobrecargado debido a la escasez de mano de obra en el sector. Sin embargo, aunque este año interactúan menos huéspedes con el personal de recepción y los encargados del desayuno en comparación con 2019, antes de la pandemia, siguen otorgando al personal altas calificaciones por su cortesía. Para satisfacer la demanda de nuevo personal, los hoteles ofrecen una serie de incentivos a los posibles candidatos. A la cabeza de la lista, casi el 90 % ha aumentado los salarios, mientras que el 71 % ofrece una mayor flexibilidad horaria y el 43 % ha ampliado los beneficios. Esto ha tenido cierto éxito: para finales de 2022, se espera que los hoteles empleen a 1,97 millones de personas, un aumento del 20 % respecto al año pasado.
¿Hacia dónde se dirige el sector con la mirada puesta en 2023?
El camino hacia la recuperación de todo el sector es un maratón y el sentimiento de los huéspedes puede ser un obstáculo en ese trayecto. A medida que los hoteles siguen desarrollando nuevas estrategias para hacer más con menos —menos personal y presupuestos más ajustados—, gestionar los costes manteniendo contentos a los huéspedes se ha vuelto cada vez más difícil. Convertir a los huéspedes en defensores de la marca puede ayudar mucho a atajar la insatisfacción, mientras que la automatización y la externalización ofrecen oportunidades de ahorro de costes, liberando recursos de personal. Soluciones como CommPay, la solución de procesamiento de comisiones de Onyx, pueden ayudar a los hoteles a agilizar el proceso de liquidación de comisiones y reducir la carga administrativa para que los miembros de su equipo puedan volver a dedicarse a mantener satisfechos a los huéspedes.