O estudo analisa as respostas dos hóspedes a mais de 150 perguntas sobre experiências de estadia em hotéis de marca e avalia o desempenho de mais de 100 marcas em seis segmentos de mercado. Três principais conclusões emergiram do relatório, destacando a necessidade de os hotéis encontrarem novas formas de oferecer altos níveis de serviço aos hóspedes com recursos limitados – fazer mais com menos.
- Satisfação com quartos de hóspedes diminui
Embora as taxas de ocupação hoteleira tenham subido drasticamente este ano, o aumento da demanda e os preços em constante elevação não foram acompanhados por uma melhoria correspondente nas comodidades ou serviços. Como resultado, a satisfação geral dos hóspedes de hotéis diminuiu, impulsionada principalmente pela insatisfação com limpeza, aparência e preço. Mesmo antes da pandemia, a “limpeza” estava no topo da lista de satisfação dos hóspedes, com 78% dos hóspedes afirmando que era a influência mais importante na decisão de onde se hospedar. Embora a categoria tenha obtido uma pontuação relativamente alta no estudo deste ano, foi muito inferior à do ano anterior, juntamente com “decoração e mobiliário”, “comodidades no quarto” e “qualidade dos banheiros”. Drew Pinto, Diretor Global de Vendas, Distribuição e Gestão de Receitas da Marriott, afirmou que grande parte da insatisfação veio da redução dos serviços de limpeza e das comodidades limitadas remanescentes da pandemia. Ele acrescentou que “Comunicações aprimoradas sobre o que um hóspede pode esperar na chegada podem ajudar a melhorar a satisfação”. O café da manhã em buffet foi outra vítima da pandemia (36% dos hotéis eliminaram o serviço em estilo buffet) e, em todos os segmentos hoteleiros, exceto um, os hóspedes ficaram particularmente insatisfeitos com a variedade e qualidade reduzidas dos cafés da manhã – quando a refeição era oferecida.
- Preços em alta em todos os segmentos
Os aumentos de preços dos hotéis subiram em todos os segmentos, mas muitos viajantes não perceberam um bom custo-benefício. Na verdade, o maior fator isolado que impulsionou o declínio de 8 pontos deste ano foi a insatisfação geral com os custos e taxas dos hotéis. De acordo com a STR, provedora de dados do mercado hoteleiro, os preços dos hotéis aumentaram cerca de 33% nos Estados Unidos no último ano. “O fenômeno que estamos observando este ano acompanha de perto o aumento nas tarifas médias diárias desde o final de 2021, colocando os proprietários de hotéis diretamente em modo de recuperação”, disse Andrea Stokes, líder da prática de hospitalidade da J.D. Power. “Muitos proprietários e operadores de hotéis estão usando esse aumento pós-pandemia nas viagens para recuperar uma base financeira estável, mas retiveram investimentos em melhorias e aprimoramentos durante a pandemia. Os operadores de hotéis devem equilibrar cuidadosamente o foco na recuperação com as expectativas elevadas dos hóspedes que acompanham tarifas mais altas.”
- Menos funcionários
Durante a pandemia, os hotéis operavam com equipes mínimas devido às baixas taxas de ocupação. Quando as reservas começaram a aumentar, os hotéis encontraram dificuldade para preencher as vagas abertas. A American Hotel and Lodging Association (ALHA) – que representa 80% de todos os hotéis franqueados com 3,8 milhões de quartos em todo o país – disse que 97% de seus membros relataram escassez de pessoal em julho, sendo 49% de forma severa. A necessidade de pessoal mais crítica é a limpeza, com 58% classificando-a como seu maior desafio, enquanto a equipe de linha de frente dos hotéis está se espalhando mais devido à escassez de mão de obra no setor. No entanto, embora menos hóspedes estejam interagindo com a equipe da recepção e atendentes do café da manhã este ano em comparação com 2019 pré-pandemia, eles ainda dão à equipe altas classificações por cortesia. Para atender à demanda por novos funcionários, os hotéis estão oferecendo uma variedade de incentivos para potenciais contratações. No topo da lista, quase 90% aumentaram os salários, enquanto 71% estão oferecendo maior flexibilidade de horários e 43% expandiram os benefícios. Isso foi recebido com algum sucesso – até o final de 2022, espera-se que os hotéis empreguem 1,97 milhão de pessoas – um aumento de 20% em relação ao ano passado.
Para onde vai o setor ao olharmos para 2023?
O caminho para a recuperação em todo o setor é uma maratona e o sentimento dos hóspedes pode ser um obstáculo nessa jornada. À medida que os hotéis continuam a desenvolver novas estratégias para fazer mais com menos – menos funcionários e orçamentos menores – gerenciar custos mantendo os hóspedes satisfeitos tornou-se cada vez mais difícil. Converter hóspedes em defensores da marca pode contribuir muito para abordar a insatisfação, enquanto a automação e a terceirização oferecem oportunidades de economia de custos – liberando recursos de pessoal. Soluções como a solução de processamento de comissões CommPay da Onyx podem ajudar os hotéis a otimizar o processo de comissões e reduzir a carga administrativa para que os membros de sua equipe possam voltar ao negócio de manter os hóspedes satisfeitos.