ホテル業界はこの2年間で大きく改善し、宿泊者はサービス品質、コストパフォーマンス、清潔さへの信頼に高い満足を示しましたが、2022年にはその満足度が低下しました。最近発表されたJ.D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index Study（今年で26回目）によると、宿泊者の総合満足度は前年から8ポイント低下し、1,000点満点中822点となりました。
本調査では、ブランドホテルの宿泊体験に関する150以上の設問に対する宿泊者の回答を分析し、6つの市場セグメントにわたる100以上のブランドのパフォーマンスをベンチマークしています。報告書からは3つの重要な示唆が得られ、限られたリソースの中で宿泊者に高水準のサービスを提供するために、ホテルが新たな方法を見いだす必要性—すなわち「より少ないリソースでより多くを実現する」こと—が浮き彫りになりました。
- 客室に対する満足度が低下
今年、ホテルの稼働率は大幅に上昇した一方で、需要の急増と継続的な価格上昇に見合うだけの設備やサービスの改善は進みませんでした。その結果、ホテルの総合的な宿泊者満足度は低下し、主因は清潔さ、外観、価格への不満でした。パンデミック以前から「清潔さ」は宿泊者の満足度項目の中でも重要度が高く、宿泊者の78%が、宿泊先を決めるうえで最も重要な要因だと回答していました。今年の調査でも同カテゴリは比較的高得点でしたが、前年と比べると大きく低下しており、「内装・家具」「客室内アメニティ」「バスルームの品質」も同様に低下しました。マリオットのグローバル・セールス／ディストリビューション／レベニューマネジメント担当グローバル責任者であるDrew Pinto氏は、不満の多くはパンデミックの影響で残ったハウスキーピングサービスの縮小やアメニティの制限に起因すると述べました。また、「到着時に何が期待できるかを事前により明確に伝えることで、満足度の向上につながる」と付け加えています。ビュッフェ式朝食もパンデミックの影響を受け（ホテルの36%がビュッフェ提供を廃止）、1つのホテルセグメントを除くすべてで、朝食の種類や品質の低下—そもそも提供がある場合に限りますが—に対して宿泊者の不満が特に大きくなりました。
- 全セグメントで価格が上昇
ホテル料金は全セグメントで上昇しましたが、多くの旅行者は十分なコストパフォーマンスを感じていませんでした。実際、今年の8ポイント低下を最も大きく押し下げた要因は、ホテルの料金および各種手数料に対する総合的な不満でした。ホテル市場データ提供会社STRによると、ホテル価格は過去1年で米国全体で約33%上昇しました。「今年見られる現象は、2021年後半以降の平均客室単価の上昇と密接に連動しており、ホテルオーナーは回復局面に本格的に入っています」と、J.D. Powerのホスピタリティ部門責任者であるAndrea Stokes氏は述べています。「多くのホテルオーナーや運営会社は、パンデミック後の旅行需要の急増を活用して財務基盤を安定させようとしていますが、パンデミック中は改修や改善への投資を抑えていました。運営会社は、回復に注力しつつ、客室単価の上昇に伴って高まる宿泊者の期待とのバランスを慎重に取る必要があります。」
- スタッフ不足
パンデミック中、ホテルは低稼働率のため最小限の人員で運営していました。予約が回復し始めると、ホテルは欠員の補充が難しい状況に直面しました。American Hotel and Lodging Association（ALHA）—全米のフランチャイズホテルの80%（客室数380万室）を代表—によると、7月時点で会員の97%が人手不足を報告し、そのうち49%は深刻だとしています。最も重要な人員ニーズはハウスキーピングで、58%が最大の課題に挙げました。業界全体の労働力不足により、現場スタッフの負担も増しています。ただし、今年はパンデミック前の2019年と比べてフロントスタッフや朝食担当者と接する宿泊者は減っているものの、スタッフの礼儀正しさに対する評価は依然として高いままです。新規採用の需要に対応するため、ホテルは求職者向けにさまざまなインセンティブを提供しています。最も多いのは賃上げで約90%が実施しており、71%が勤務時間の柔軟性を拡大、43%が福利厚生を拡充しています。これらは一定の成果を上げており、2022年末までにホテルの雇用者数は197万人に達する見込みで、前年から20%増となる見通しです。
2023年に向けて、業界はどこへ向かうのか？
業界全体の回復への道のりは長期戦であり、宿泊者の心情はその道のりにおける障壁になり得ます。ホテルが「より少ないリソースでより多くを実現する」—人員を減らし、予算を縮小する—ための新たな戦略を進める中で、コストを管理しながら宿泊者の満足を維持することは、ますます難しくなっています。宿泊者をブランドの推奨者へと転換することは不満の解消に大きく寄与し得ます。また、自動化やアウトソーシングはコスト削減の機会を提供し、スタッフリソースの余力を生み出します。そこで、Onyxのソリューションであるコミッション処理ソリューション「CommPay」は、ホテルがコミッション処理を効率化し、事務負担を軽減することで、チームが宿泊者満足の向上という本来の業務に立ち戻れるよう支援します。