Lo studio analizza le risposte degli ospiti a più di 150 domande riguardanti le esperienze di soggiorno in hotel di marca e valuta le prestazioni di oltre 100 marchi in sei segmenti di mercato. Dal rapporto sono emersi tre punti chiave, che evidenziano la necessità per gli hotel di trovare nuovi modi per offrire elevati livelli di servizio agli ospiti con risorse limitate, facendo di più con meno.
- La soddisfazione per le camere degli ospiti diminuisce
Mentre i tassi di occupazione degli hotel sono saliti drasticamente quest’anno, l’impennata della domanda e i prezzi in costante aumento non sono stati accompagnati da un corrispondente miglioramento dei servizi o delle dotazioni. Di conseguenza, la soddisfazione generale degli ospiti degli hotel è diminuita, spinta principalmente dall’insoddisfazione per la pulizia, l’aspetto e il prezzo. Già prima della pandemia, la “pulizia” era in cima alla lista della soddisfazione degli ospiti, con il 78% degli ospiti che affermava che fosse il fattore più importante nel decidere dove alloggiare. Sebbene la categoria abbia ottenuto un punteggio relativamente alto nello studio di quest’anno, è risultata molto più bassa rispetto a un anno fa, insieme a “arredamento e mobili”, “servizi in camera” e “qualità dei bagni”. Drew Pinto, Global Officer per le vendite globali, la distribuzione e il revenue management di Marriott, ha affermato che gran parte dell’insoddisfazione è derivata dai ridotti servizi di pulizia e dalle limitate dotazioni rimaste dalla pandemia. Ha aggiunto che: “Una migliore comunicazione su ciò che un ospite può aspettarsi all’arrivo può aiutare a migliorare la soddisfazione”. La colazione a buffet è stata un’altra vittima della pandemia (il 36% degli hotel ha eliminato il servizio a buffet) e, in tutti i segmenti alberghieri tranne uno, gli ospiti sono stati particolarmente insoddisfatti della ridotta varietà e qualità delle colazioni, se il pasto veniva offerto affatto.
- Prezzi in aumento in tutti i segmenti
I prezzi degli hotel sono aumentati in tutti i segmenti, ma molti viaggiatori non hanno percepito un buon rapporto qualità-prezzo. In effetti, il singolo fattore più importante che ha guidato il calo di 8 punti di quest’anno è stata l’insoddisfazione generale per i costi e le tariffe degli hotel. Secondo il fornitore di dati sul mercato alberghiero STR, i prezzi degli hotel sono aumentati di circa il 33% negli Stati Uniti nell’ultimo anno. “Il fenomeno che stiamo vedendo quest’anno segue da vicino l’aumento delle tariffe medie giornaliere delle camere dalla fine del 2021, mettendo i proprietari di strutture alberghiere in piena modalità di recupero”, ha affermato Andrea Stokes, responsabile del settore hospitality presso J.D. Power. “Molti proprietari e operatori alberghieri stanno approfittando di questa ondata di viaggi post-pandemia per tornare su una base finanziaria stabile, eppure hanno frenato gli investimenti in aggiornamenti e miglioramenti durante la pandemia. Gli operatori alberghieri devono bilanciare attentamente l’attenzione al recupero con le elevate aspettative degli ospiti che derivano da tariffe delle camere più alte”.
- Meno personale
Durante la pandemia, gli hotel operavano con un personale ridotto all’osso a causa dei bassi tassi di occupazione. Quando le prenotazioni hanno iniziato a risalire, gli hotel hanno avuto difficoltà a coprire le posizioni aperte. L’American Hotel and Lodging Association (AHLA), che rappresenta l’80% di tutti gli hotel in franchising con 3,8 milioni di camere in tutto il paese, ha dichiarato che il 97% dei suoi membri ha segnalato una carenza di personale a luglio, con il 49% in modo grave. La necessità di personale più critica riguarda le pulizie, con il 58% che la indica come la sfida principale, mentre il personale di prima linea degli hotel è sempre più sovraccarico a causa della carenza di manodopera nel settore. Tuttavia, sebbene quest’anno meno ospiti interagiscano con il personale della reception e gli addetti alla colazione rispetto al 2019 pre-pandemia, continuano a dare al personale valutazioni elevate per la cortesia. Per soddisfare la domanda di nuovo personale, gli hotel offrono una serie di incentivi per i potenziali assunti. In cima alla lista c’è quasi il 90% che ha aumentato i salari, mentre il 71% offre una maggiore flessibilità con gli orari e il 43% ha ampliato i benefit. Ciò ha riscosso un certo successo: entro la fine del 2022, si prevede che gli hotel impiegheranno 1,97 milioni di persone, un aumento del 20% rispetto allo scorso anno.
Qual è la direzione del settore guardando al 2023?
La strada verso la ripresa dell’intero settore è una maratona e il sentimento degli ospiti può essere un ostacolo in questo viaggio. Mentre gli hotel continuano a sviluppare nuove strategie per fare di più con meno – meno personale e budget ridotti – gestire i costi mantenendo felici gli ospiti è diventato sempre più difficile. Convertire gli ospiti in sostenitori del marchio può fare molto per affrontare l’insoddisfazione, mentre l’automazione e l’outsourcing offrono opportunità di risparmio sui costi, liberando risorse del personale. Soluzioni come CommPay, la soluzione per l’elaborazione delle commissioni di Onyx, possono aiutare gli hotel a semplificare il processo delle commissioni e a ridurre il carico amministrativo, in modo che i membri del tuo team possano tornare a occuparsi di rendere felici gli ospiti.