Récemment, Brian Clubb, vice-président senior des produits et du marketing chez Onyx, a participé en tant que panéliste au webinaire HEDNA « Paiement 2021 : S’adapter à la nouvelle normalité ». Il a rejoint deux autres panélistes — Jeff Gallo d’IHG et Pascal Burg d’Edgar Dunn — et le modérateur Mike Carlo de XanderPay pour discuter de l’orientation du paiement en 2021.
Vous pouvez regarder le webinaire complet ici. Voici une présentation des principaux points à retenir du webinaire :
Mettre l’accent sur l’innovation et la collaboration
Lorsqu’on lui a demandé de réfléchir aux aspects positifs de 2020, Brian Clubb a immédiatement mentionné la vague d’innovation notable qui a eu lieu dans l’ensemble de l’industrie. Il a souligné le Skift Recovery Index comme un excellent exemple de la façon dont la collaboration se prête si bien à l’innovation. Savoir où en est l’industrie du voyage en termes de reprise sera essentiel en 2021, et Skift interprète les données de multiples sources à travers l’industrie et les agrège en un score de reprise visuel — une méthode de mesure plus tangible que d’autres estimations disponibles.
Jeff Gallo a convenu que l’innovation s’est avérée être un résultat positif de 2020, citant la capacité d’IHG à mettre rapidement en œuvre une technologie sans contact pour les clients de ses hôtels.
Bien que le paiement sans contact ait gagné en popularité avant 2020, la pandémie a contraint l’industrie à accélérer la mise en œuvre de fonctionnalités sans contact pour les voyageurs fatigués (et désormais soucieux de l’hygiène).
À retenir : L’innovation était partout, avec le paiement sans contact et l’exploitation de données collaboratives, comme le Skift Recovery Index, servant de lueur d’espoir pour une année autrement difficile pour le voyage.
Mettre en œuvre le paiement sans contact
Développant le sujet du paiement sans contact, Gallo a abordé certaines des méthodes de paiement mises en œuvre par IHG pour les clients de leur hôtel :
- Paiements par portefeuille – Stripe, ainsi que des concurrents comme PayPal et Apple Pay, offrent des services de paiement par portefeuille, qui sont définis comme des paiements effectués avec une carte enregistrée ou un portefeuille numérique. Ces fournisseurs de paiement mobile ont gagné en popularité au cours de la dernière décennie et continueront d’être une partie intégrante de l’innovation en matière de paiement pour l’hôtellerie à l’avenir.
- 3-D Secure – un processus qui ajoute une authentification multi-facteurs pour le paiement virtuel. Ce processus a été mis en œuvre par la plupart des grandes sociétés de cartes de crédit. Il a été adopté à l’échelle internationale et étend lentement son empreinte aux États-Unis également.
En fait, la technologie sans contact pourrait potentiellement façonner l’avenir de l’hôtellerie pour les années à venir. La demande des consommateurs stimule le besoin de cette solution sur presque tous les marchés, et les hôtels en prennent note. Il existe plusieurs façons pour les hôtels d’intégrer cette technologie, et avec l’évolution des priorités des clients, répondre à leurs nouveaux besoins en matière de santé et de sécurité aidera les hôtels à se rétablir plus rapidement.
À retenir : Le paiement sans contact est l’avenir, et les hôtels devraient prévoir de le mettre en œuvre dans l’ensemble de leur portefeuille pour répondre aux demandes des consommateurs.
Ne pas oublier les fondamentaux
Il y a certainement de l’innovation en jeu pour 2021, mais comme le souligne Pascal Burg, la direction des hôtels ne devrait pas oublier les choses importantes qui ne cesseront pas d’être importantes simplement parce que l’accent du paiement a changé. Il a noté plusieurs aspects fondamentaux du paiement qui pourraient facilement être négligés en raison de l’évolution des priorités :
- Maintenir les relations avec les fournisseurs de paiement
- Envisager de maintenir une petite équipe interne dédiée aux paiements
- Continuer à suivre les KPI pour s’assurer de rester sur la bonne voie
Compte tenu de l’impact financier de la pandémie sur l’ensemble de l’hôtellerie en 2020, de nombreux hôtels et bureaux d’entreprise ont été contraints de réduire la taille de leurs départements de paiement et de finance. Bien que Burg ait mentionné que les hôtels peuvent externaliser certains aspects de leurs paiements, il est toujours préférable de maintenir des rôles clés au sein de l’organisation pour gérer les aspects quotidiens du traitement et de la gestion des paiements. Il a mis en garde de rester concentré sur ces actions fondamentales, malgré les priorités concurrentes associées à la reprise du marché en 2021.
À retenir : Malgré les restructurations probables d’équipes et face à des priorités concurrentes, n’oubliez pas de maintenir les fonctions de revenus essentielles à jour et de ne pas négliger les tâches nécessaires.
Exploiter la puissance de vos données internes
Lorsqu’on lui a demandé ce qui pourrait surprendre les hôtels en 2021, Clubb a cité les données comme un aspect étonnamment important de la reprise. La direction des hôtels doit être prête à réévaluer ses besoins en données en 2021 pour capter les informations sur les paiements qui les aideront à se rétablir plus rapidement. Au-delà des données elles-mêmes, Mike Carlo a souligné que les hôtels devraient appliquer des outils pour mieux exploiter ces informations, car les comparaisons historiques standard ou d’une année sur l’autre sont moins pertinentes après les changements sismiques de l’industrie observés en 2020. L’application de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle peut donner aux hôtels un avantage en matière de données qui propulsera un retour à la génération de revenus en 2021 et au-delà.
Des données de paiement soigneusement choisies qui fournissent des informations concurrentielles, comme les services de données analytiques Onyx, peuvent aider les hôtels à passer d’une comparaison annuelle à une comparaison avec les normes industrielles concurrentielles pour l’année en cours, ce qui sera essentiel pour la reprise.
À retenir : Fiez-vous aux données concurrentielles pour guider votre reprise et trouver de nouvelles façons significatives d’examiner vos riches données de paiement.
Quel est votre point clé sur le paiement ?
2021 promet d’être une meilleure année pour les hôtels et l’industrie hôtelière, et ce webinaire HEDNA a fourni des étapes concrètes que les hôtels peuvent prendre pour se préparer à l’avenir.
Quels ont été vos principaux points à retenir ? Faites-le nous savoir sur la page LinkedIn d’Onyx CenterSource.