Recentemente, Brian Clubb, Vice-Presidente Sênior de Produto e Marketing da Onyx, participou como painelista no webinar da HEDNA “Pagamento 2021: Adaptação ao Novo Normal”. Ele se juntou a outros dois painelistas — Jeff Gallo da IHG e Pascal Burg da Edgar Dunn — e ao moderador Mike Carlo da XanderPay para discutir a direção do pagamento em 2021.
Você pode assistir ao webinar completo aqui. Abaixo está um resumo de alguns dos principais pontos do webinar:
Foco em Inovação e Colaboração
Quando solicitado a refletir sobre os aspectos positivos de 2020, Brian Clubb mencionou imediatamente a notável onda de inovação que ocorreu em todo o setor. Ele destacou o Índice de Recuperação Skift como um excelente exemplo de como a colaboração se presta tão bem à inovação. Saber onde o setor de viagens está em termos de recuperação será essencial em 2021, e a Skift está interpretando dados de múltiplas fontes em todo o setor e agregando-os em uma pontuação visual de recuperação — uma forma de medição mais tangível do que outras estimativas disponíveis.
Jeff Gallo concordou que a inovação se mostrou um resultado positivo de 2020, citando a capacidade da IHG de implementar rapidamente tecnologia sem contato para hóspedes em seus hotéis.
Embora o pagamento sem contato venha crescendo em popularidade desde antes de 2020, a pandemia forçou o setor a avançar em ritmo mais acelerado para implementar recursos sem contato para viajantes cautelosos (e agora preocupados com higienização).
Conclusão: A inovação estava em toda parte, com pagamento sem contato e o aproveitamento de dados colaborativos, como o Índice de Recuperação Skift, servindo como um ponto positivo em um ano desafiador para as viagens.
Implementar Pagamento Sem Contato
Expandindo o tópico de pagamento sem contato, Gallo abordou alguns dos métodos de pagamento implementados pela IHG para hóspedes em seus hotéis:
- Pagamentos por Carteira Digital – Stripe, juntamente com concorrentes como PayPal e Apple Pay, oferecem serviços de pagamento por carteira digital, que são definidos como pagamentos feitos com um cartão salvo ou uma carteira digital. Esses provedores de pagamento móvel cresceram em popularidade na última década e continuarão a ser parte integral da inovação de pagamento para a hotelaria no futuro.
- 3-D Secure – um processo que adiciona autenticação multifator para pagamento virtual. Este processo foi implementado de forma generalizada pela maioria das principais empresas de cartão de crédito. Foi adotado internacionalmente e está crescendo lentamente sua presença nos EUA também.
Na verdade, a tecnologia sem contato moldará potencialmente o futuro da hotelaria nos próximos anos. A demanda do consumidor está impulsionando a necessidade dessa solução em praticamente todos os mercados, e os hotéis estão tomando nota. Existem várias maneiras pelas quais os hotéis podem incorporar a tecnologia, e com as prioridades em mudança dos hóspedes, atender às suas novas e evolutivas necessidades de saúde e segurança ajudará os hotéis a se recuperarem mais rapidamente.
Conclusão: O pagamento sem contato é o futuro, e os hotéis devem planejar implementá-lo em todo o seu portfólio para atender às demandas dos consumidores.
Não Esqueça o Básico
Certamente há inovação prevista para 2021, mas como Pascal Burg destaca, a gestão hoteleira não deve esquecer as coisas importantes que não deixarão de ser importantes só porque o foco do pagamento mudou. Ele observou vários aspectos centrais do pagamento que podem ser facilmente negligenciados devido às prioridades em mudança:
- Manter relacionamentos com fornecedores de pagamento
- Considerar manter uma pequena equipe interna de pagamentos
- Continuar executando KPIs para garantir que você está permanecendo no caminho certo
Considerando o impacto financeiro da pandemia na hotelaria em 2020, muitos hotéis e escritórios corporativos foram forçados a reduzir o tamanho de seus departamentos de pagamento e finanças. Embora Burg tenha mencionado que os hotéis podem terceirizar alguns aspectos de seus pagamentos, é sempre uma melhor prática manter funções-chave dentro da organização para gerenciar os aspectos do dia a dia do processamento e gerenciamento de pagamentos. Ele alertou para permanecer focado nessas ações centrais, apesar das prioridades concorrentes associadas à recuperação do mercado em 2021.
Conclusão: Apesar das prováveis reestruturações de equipe e diante de prioridades concorrentes, lembre-se de manter as funções centrais de receita no cronograma e não negligencie as tarefas necessárias.
Aproveite o Poder de Seus Dados Internos
Quando questionado sobre o que poderia surpreender os hotéis em 2021, Clubb citou os dados como um aspecto surpreendentemente importante da recuperação. A gestão hoteleira deve estar preparada para reavaliar suas necessidades de dados em 2021 para capturar os insights de pagamento que os ajudarão a se recuperar mais rapidamente. Além dos dados em si, Mike Carlo destacou, os hotéis devem aplicar ferramentas para melhor aproveitar os insights, já que comparações históricas padrão ou ano a ano são menos relevantes após as mudanças sísmicas do setor experimentadas em 2020. Aplicar aprendizado de máquina e inteligência artificial pode dar aos hotéis uma vantagem de dados que impulsionará um retorno à geração de receita em 2021 e além.
Dados de pagamento cuidadosamente escolhidos que fornecem insights competitivos, como os Serviços de Dados Analíticos Onyx, podem ajudar os hotéis a mudar sua comparação de ano a ano para comparar com padrões competitivos do setor para o ano atual, o que será essencial ao longo da recuperação.
Conclusão: Confie em dados competitivos para orientar sua recuperação e encontre maneiras novas e significativas de analisar seus ricos dados de pagamento.
Qual Foi Sua Conclusão Sobre Pagamento?
2021 promete ser um ano melhor para os hotéis e o setor de hotelaria, e este webinar da HEDNA forneceu algumas etapas práticas que os hotéis podem seguir para se posicionarem para o futuro.
Quais foram suas principais conclusões? Informe-nos na página do LinkedIn da Onyx CenterSource.