Alors que le secteur de l’hôtellerie continue de progresser lentement sur la voie de la reprise après la pandémie de Covid-19, les indicateurs traditionnels qui guidaient autrefois la planification stratégique et la mesure des progrès sont, du moins temporairement, devenus plutôt inutiles. Pour la grande majorité du secteur, les performances des exercices 2020 et 2021 ont été une anomalie, seuls les derniers mois montrant un aperçu d’un retour aux performances de 2019 ou d’avant. Quels indicateurs les leaders du secteur utilisent-ils en attendant pour mesurer le succès ou la reprise ? Comment devrions-nous définir le succès alors qu’il peut encore être très différent de la définition que nous avions auparavant ?
Alors que certains leaders du secteur adoptent une approche plus détaillée, en examinant les performances au jour le jour ou semaine après semaine, d’autres admettent qu’ils utilisent toujours des indicateurs pré-pandémiques, et les résultats sont souvent faussés ou « déprimants ». Voici quelques conseils pour évaluer les performances dans le monde post-pandémique actuel.
Zoom sur le secteur de l’industrie
Comment se compare la performance par rapport à la semaine dernière ou au mois dernier ? Si le taux d’occupation était de 10 % le mois dernier, est-il passé à 12 % ce mois-ci ? Bien que cela puisse sembler myope, célébrer les petites victoires peut être essentiel. Par exemple, une entreprise connaissant une réduction des nouvelles ventes peut choisir de célébrer une réduction compensatoire des dépenses de mise en œuvre, qui peuvent être coûteuses, en particulier pour les entreprises SaaS utilisant des partenaires de mise en œuvre tiers.
S’appuyer sur des indicateurs fondamentaux
Les indicateurs clés de performance sont ce qu’ils sont pour une raison – ils ont été choisis comme importants et éclairants pour le progrès de l’entreprise, et dans de nombreux cas, ils ne devraient pas être abandonnés en période de difficultés. Évaluez l’utilisation standard de ces tableaux de bord et déterminez dans quelle mesure il est faisable de continuer à les utiliser compte tenu des performances réelles de vos propriétés ou entreprises. S’ils sont encore largement pertinents, continuez. S’ils sont complètement hors de propos, réévaluez.
Dans certains scénarios, les dirigeants d’entreprise ont fait évoluer leur suivi des performances pour tirer parti de l’EBITDAC, une version du bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement qui intègre spécifiquement les ajustements liés aux pertes dues à la pandémie, telles que les indemnités de licenciement, les heures supplémentaires ou la résiliation de baux de bureaux. Une approche « retour aux fondamentaux » des indicateurs classiques peut inspirer la créativité tout en restant fidèle aux principes de l’économie.
Examiner au cas par cas
Les propriétés urbaines ou les agences spécialisées dans les événements sportifs, l’organisation de réunions, les voyages d’agrément ou d’autres industries en reprise continuent probablement de surpasser considérablement les propriétés axées sur les voyages d’affaires, bien que le succès des troisième et quatrième trimestres de 2021 ait conduit à un certain rétrécissement de ce qui était auparavant un écart de performance. Il est tout à fait acceptable de mesurer différents types d’entreprises selon différentes rubriques pendant cette période. Un article d’opinion a même suggéré de réintroduire l’indice Club Sandwich d’il y a quelques années pour mesurer les impacts des niveaux de personnel pandémiques, des problèmes de chaîne d’approvisionnement et de l’inflation.
Se concentrer sur les personnes
Alors que les indicateurs de performance guident les décisions commerciales critiques dans le secteur de l’hôtellerie, les organisations ne peuvent pas fonctionner sans employés. Si de nombreuses entreprises technologiques ont pu s’adapter avec une relative facilité au travail à distance, les employés ont néanmoins eu besoin d’un soutien nouveau ou supplémentaire – sous la forme d’outils de collaboration virtuelle, de conseils sur les politiques d’entreprise mises à jour concernant le travail à distance ou la gestion du stress et de flexibilité pour jongler avec les diverses exigences de la vie familiale en quarantaine.
Une étude a révélé qu’un indicateur majeur de la santé et du bonheur des employés était la formation et le soutien offerts aux managers et superviseurs d’une entreprise. Si les indicateurs de suivi du bien-être et de la satisfaction continus des employés n’étaient pas inclus dans les tableaux de bord pré-pandémiques, leur inclusion devrait être envisagée à l’avenir.
Quel a été votre principal enseignement ?
Que nous réserve l’avenir ? L’année prochaine promet d’apporter encore plus de reprise, car les hôtels et les agences de voyages signalent des booms dans le secteur de l’hôtellerie au second semestre 2021. Bien que les indicateurs classiques ne puissent pas aider à faire des prévisions futures, une chose est certaine : la flexibilité et l’adaptabilité sont essentielles. Réévaluer et redéfinir les KPI si nécessaire aidera à garantir que les entreprises sont positionnées pour tout ce qui viendra ensuite.