A medida que el sector de la hostelería continúa progresando en su lento camino hacia la recuperación de la pandemia de Covid-19, las métricas tradicionales que antes guiaban la planificación estratégica y la medición del progreso son, al menos temporalmente, bastante inútiles. Para la gran mayoría del sector, el rendimiento en los ejercicios fiscales de 2020 y 2021 ha sido una anomalía, y solo los últimos meses probablemente muestran un atisbo de retorno a un rendimiento de 2019 o anterior. ¿Qué métricas están utilizando los líderes de la industria mientras tanto para medir el éxito o la recuperación? ¿Cómo deberíamos definir el éxito cuando aún puede ser muy diferente de la definición que teníamos antes?
Mientras algunos líderes de la industria adoptan un enfoque más detallado, observando el rendimiento día a día o semana a semana, otros admiten que todavía utilizan métricas prepandémicas, y los resultados a menudo están sesgados o son «deprimentes». A continuación, se presentan algunos consejos para evaluar el rendimiento en el mundo pospandémico actual.
Profundice en el sector de la industria
¿Cómo se compara el rendimiento con la semana o el mes pasado? Si la ocupación fue del 10 % el mes pasado, ¿ha crecido al 12 % este mes? Aunque esto pueda parecer miope, celebrar las pequeñas victorias puede ser clave. Por ejemplo, una empresa que experimenta una reducción en las nuevas ventas puede optar por celebrar una reducción compensatoria en los gastos de implementación, que pueden ser costosos, particularmente para las empresas SaaS que utilizan socios de implementación externos.
Construya a partir de métricas fundamentales
Los indicadores clave de rendimiento son precisamente eso por una razón: fueron elegidos como importantes e iluminadores para el progreso del negocio y, en muchos casos, no deben abandonarse en tiempos de dificultad. Evalúe la utilización estándar de estos paneles y determine qué tan factible es seguir usándolos dado el rendimiento real de sus propiedades o negocios. Si siguen siendo en gran medida relevantes, continúe. Si están completamente fuera de lugar, reevalúe.
En algunos escenarios, los líderes empresariales evolucionaron su seguimiento del rendimiento para aprovechar el EBITDAC, una versión de las ganancias tradicionales antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización que incorpora específicamente ajustes por pérdidas relacionadas con la pandemia, como indemnizaciones por despido, horas extras o rescisión de contratos de arrendamiento de oficinas. Un enfoque de «vuelta a lo básico» de las métricas clásicas puede inspirar la creatividad sin dejar de ser fiel a los principios económicos.
Analice cada caso individualmente
Es probable que las propiedades urbanas o las agencias especializadas en eventos deportivos, organización de reuniones, viajes de ocio u otras industrias en recuperación sigan superando significativamente a las propiedades centradas en viajes de negocios, aunque el éxito del tercer y cuarto trimestre de 2021 ha llevado a una cierta reducción de lo que antes era una brecha de rendimiento. Es totalmente aceptable medir diferentes tipos de negocios con diferentes criterios durante este tiempo. Un artículo de opinión incluso ha sugerido recuperar el Club Sandwich Index de hace algunos años para medir los impactos de los niveles de personal durante la pandemia, los problemas de la cadena de suministro y la inflación.
Céntrese en las personas
Si bien las métricas de rendimiento impulsan decisiones comerciales críticas en el sector de la hostelería, las organizaciones no pueden funcionar sin empleados. Si bien muchas empresas tecnológicas pudieron adaptarse con relativa facilidad al trabajo remoto, los empleados aún requerían apoyo nuevo o adicional, en forma de herramientas de colaboración virtual, orientación sobre políticas actualizadas de la empresa relacionadas con el trabajo remoto o la gestión del estrés y flexibilidad para conciliar las diversas exigencias de la vida familiar en cuarentena.
Un estudio encontró que un indicador importante de la salud y la felicidad de la fuerza laboral de los empleados era la capacitación y el apoyo ofrecidos a los gerentes y supervisores de una empresa. Si las métricas para rastrear el bienestar y la satisfacción continuos de los empleados no se incluyeron en los paneles prepandémicos, deberían considerarse para su inclusión en el futuro.
¿Cuál fue su conclusión?
¿Qué deparará el futuro? El próximo año promete traer aún más recuperación, ya que los hoteles y las agencias de viajes están reportando auges en el sector de la hostelería en la segunda mitad de 2021. Si bien las métricas clásicas pueden no ser de ayuda para hacer predicciones futuras, una cosa es cierta: la flexibilidad y la adaptabilidad son críticas. Reevaluar y redefinir los KPI según sea necesario ayudará a garantizar que las empresas estén posicionadas para lo que venga después.