「ビッグデータ分析がなければ、企業は盲目で耳が聞こえず、高速道路に迷い込んだ鹿のようにウェブ上をさまよっている。」
– ジェフリー・ムーア
この言葉は10年以上前に発せられたものですが、今日ではかつてないほど重要性を増しています。世界がよりデジタル化・モバイル化するにつれ、共有されるデータ量は爆発的に増加しました。実際、毎日2.5京バイトのデータが生成されていると推定されており、この数字は今後も増加し続けると予想されています。データの送信量は依然として多いものの、ホスピタリティ企業は、データテクノロジーと管理に関して歴史的に遅れをとってきました。データ量が増加し続ける将来において成功するためには、ホテル経営者や代理店パートナーは、データが適切に構造化され、管理手法が最適化されていることを確認する必要があります。
ビッグデータとは正確には何か
まず最初に、「ビッグデータ」とは何を意味するのでしょうか。
ビッグデータは、時間とともに増加する大規模なデータの集合体として定義でき、量、速度、多様性において複雑性を持ちます。ホスピタリティ業界を含む多くの企業が、顧客データや利用傾向などを収集しており、データの流れが指数関数的に増加しています。
これらすべてのデータを受け取った後、企業はそれを活用する必要があります。多くのホテル経営者や代理店は、この情報を日常業務に活用し、顧客サービスと内部プロセスの両方でイノベーションを推進しています。
パーソナライズされたゲスト体験
パーソナライゼーションは消費者にとって引き続き重要であり、パーソナライズされた体験により企業は最大40%多くの収益を生み出すことができます。これは必ずしも各顧客に完全にカスタマイズされた体験を提供することを意味するわけではありません。時には、シンプルな統合やインタラクションが旅行者にとって大きな違いをもたらすことがあります。例えば:
- 保存された滞在設定: ゲストは暖かい部屋よりも涼しい部屋を好むでしょうか。キングベッドとクイーンサイズのどちらでしょうか。1階と最上階のどちらでしょうか。これらの設定を記録しておくことで、プランナーやホテルはゲストの旅行をより快適にし、満足度を高めることができます。
- アクティビティの推奨: 旅行者の顧客プロファイルが充実しているほど、旅行先でのアクティビティに関する推奨を提供できます。これは、誕生日や記念日前後に旅行する人々にレストランリストを提供したり、子供連れで旅行する人々にテーマパークパッケージを提供したりすることを意味します。
- フィードバックとカスタマーサービス: 各顧客とのやり取りが最適であることを望んでいますが、サービスレベルが不十分な場合もあります。過去の体験について顧客から具体的なフィードバックを受け取った場合、問題と解決策の記録を保持することは、クライアントの将来の期待を超えるために不可欠です。例えば、到着時に部屋が完全に清掃されていなかったというフィードバックを施設が受け取った場合、顧客の次回訪問前により徹底的な清掃をスケジュールすることで、フィードバックを内部化したことを示すことができます。
在庫とリソースの監視
顧客体験以外にも、データは他の部門によって最適化を確保するために広く使用されています:
- スタッフレベル: 適切なスタッフレベルを維持することはすでに綱渡りですが、予期しない出来事やシナリオが発生すると、その影響は拡大する可能性があります。堅牢なデータセットがあれば、特定の日付やイベントに関連するパフォーマンスを確認し、適切に人員を配置することで、顧客体験が影響を受けないようにすることができます。
(注: スタッフ配置が継続的な課題である場合、パートナーシップが課題の軽減に役立ちます。Onyxは、コミッション支払いに関連する管理業務を引き受けることで、ホテルや代理店の人員を解放する支援を頻繁に行っています)。 - 飲食費: 飲食物への過剰支出は一般的な課題ですが、在庫が必要なときに不足することも問題を引き起こす可能性があります。購入傾向を追跡することで、例えば特定の品目がどのくらいの頻度で注文されるか、または食品の急な需要がどのくらいの頻度で発生するかを把握することで、企業は不必要な廃棄を招くことなく必要なものを購入できます。
データハイジーンの重要性
ビジネスで非常に多くのデータを利用できる中、データが適切に保存、構造化、管理されることが不可欠です。そのためには、継続的なデータハイジーンプロセスを導入する必要があります。データハイジーンは、収集されたデータをクリーニングして正確性と整合性を維持する継続的なプロセスです。これには、命名の標準化、重複の削除などが含まれます。これにより、データを持つことの利点を享受しながら、不良データに伴う多くの結果を軽減することができます。
規制コンプライアンスの課題を回避
情報の自由な流れにより、一部の当事者がデータを悪用するようになりましたが、幸いなことに、多くの政府や機関が消費者情報を保護するための規制を導入しています。一般データ保護規則(GDPR)やカリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)などの規制には、企業が収集する顧客情報の保護に関してコンプライアンスを維持するための具体的なガイドラインが含まれています。消費者保護はすべての人にとってプラスですが、規制へのコンプライアンス要件は広範囲に及ぶ可能性があります。適切なデータ管理とハイジーンプロセスを導入することで、貴社はデータが正しく保管・処理されていることを迅速に確認でき、異常を検出して修正することもできます。
侵害リスクの軽減
データ収集がより広範囲に及ぶにつれ、データ侵害は残念ながら発生しています。ホスピタリティ業界におけるデータ侵害は財務的影響が比較的小さい傾向がありますが、その後の影響は依然として損害を与えます。では、データハイジーンは侵害リスクにどのように影響するのでしょうか。
- 必要なものだけを保存: クレンジングの一側面は、データベースから削除すべきデータを決定することです。特定のクリーニングとサンセットプロセスを遵守することで、潜在的な侵害への露出を減らすことができます。
- 問題を早期に特定: 企業がデータ侵害を特定するのに平均204日かかります。適切な保存と管理手法を導入することで、企業は侵害がいつ発生したかをより早く判断でき、影響を最小限に抑えることができます。
顧客のデータを保護することで、より満足度の高い顧客を獲得でき、その顧客は貴社の努力に対してリピートビジネスで報いてくれる可能性が高くなります。
業務効率の向上
フロントオフィスとバックオフィスの両方の業務の大部分は、データの可用性とアクセシビリティに依存しています。ユーザーが必要な情報を見つけるために複数の場所を検索しなければならない場合、生産性の低下と収益の損失につながります。データを標準化された規則で適切に構造化しておくことで、ユーザーが必要なときに必要なものを見つけられるようにすることができます。
これまで見てきたように、データへの依存は収益に直接影響を与えるため、データのクリーニングと管理に加えて、取得するデータが成功のために最適な状態になるようにするために何ができるでしょうか。
- 情報収集に直接データフィードの利用を検討: あるソースからデータベースに直接データをフィードすることは、データハイジーンの維持に大きく役立ちます。データ入力エラーを最小限に抑えるだけでなく、直接フィード(例えばAPI接続)は完全なデータストーリーを提供し、転送が開始されたときに欠落または不完全なデータにフラグを立てることができます。
- データとプロセスを定期的に確認・監査: データがどのように入力され、保存され、管理されるかを監視する手順を導入することは不可欠です。しかし、プロセスがビジネスおよび規制上のニーズを引き続き満たしているかを定期的に確認することも重要です。さらに、不要なデータを削除する計画を組み込むことで、データセットを合理化し、露出リスクを最小限に抑えることができます。
- コンプライアンスを確保するために規制を確認: ビジネスを行っている地域の規制を確認することは常に良い考えです。適切なプロセスと要件を把握しておくことで、チームを機敏に保ち、変更が発生した場合でも、コンプライアンスを維持するための更新を行う準備ができます。
- 支援のためにパートナーと連携: 多くの場合、ビジネスパートナーは、データの最適な流れと簡単なマッチングを確保する方法でデータを構造化するよう要求します。これらの設定は、合理化されたデータプロセスの導入に役立ち、データをクリーンで簡単にアクセスできる状態に保つのに役立ちます。例えば、Onyxはクライアントと緊密に連携してデータセットを構造化し、データを簡単に転送できるようにして、コミッションの効率的な支払いと受領を可能にしています。クライアントを成功に導くことで、コミッションを迅速に管理できるだけでなく、OnyxInsightsソリューションを通じてパフォーマンスとベンチマークのインサイトを提供することもできます。データをクリーンに保つことは、顧客とOnyxの両方に役立ち、すべての関係者にとってウィンウィンの結果をもたらします。
Onyxがクライアントと業界に価値を提供するためにデータをどのように使用しているかについて詳しく知りたい場合は、本日お問い合わせください。