« Sans l’analyse du Big Data, les entreprises sont aveugles et sourdes, errant sur le Web comme des cerfs sur une autoroute. »
– Geoffrey Moore
Cette citation a été prononcée il y a plus de dix ans, mais elle est plus pertinente que jamais aujourd’hui. À mesure que le monde est devenu plus numérique et mobile, la quantité de données partagées a explosé. En fait, on estime que 2,5 quintillions d’octets de données sont générés chaque jour, un chiffre qui devrait continuer de croître. Et bien que la transmission de données reste élevée, les entreprises du secteur de l’hôtellerie ont historiquement été à la traîne en ce qui concerne la technologie et la gestion des données. Pour réussir dans un avenir de plus en plus riche en données, les hôteliers et les agences partenaires doivent s’assurer que leurs données sont correctement structurées et que leurs pratiques de gestion sont optimisées.
Qu’est-ce que le Big Data exactement ?
Tout d’abord, qu’entendons-nous par « Big Data » ?
Le Big Data peut être défini comme de vastes collections de données qui croissent au fil du temps, avec des complexités en termes de volume, de vélocité et de variété. De plus en plus d’entreprises – y compris dans le secteur de l’hôtellerie – collectent des données clients, des tendances d’utilisation et bien plus encore, ce qui entraîne une augmentation exponentielle du flux de données.
Une fois toutes ces données reçues, les entreprises doivent les mettre à profit. De nombreux hôteliers et agences tirent parti de ces informations dans leurs processus quotidiens, ce qui les aide à innover tant au niveau du service client que des processus internes.
Expérience client personnalisée
La personnalisation continue d’être importante pour les consommateurs, à tel point que les entreprises peuvent générer jusqu’à 40 % de revenus supplémentaires grâce aux expériences personnalisées. Cela ne signifie pas toujours des expériences entièrement sur mesure pour chaque client ; parfois, des intégrations et des interactions simples peuvent faire toute la différence pour les voyageurs, telles que :
- Préférences de séjour enregistrées : Un client préfère-t-il une chambre fraîche plutôt qu’une chambre chaude ? Un lit King plutôt qu’un Queen ? Le premier étage ou le dernier ? Le suivi de ces préférences peut aider les organisateurs et les hôtels à rendre le voyage plus confortable pour leurs clients, ce qui accroît leur satisfaction.
- Recommandations d’activités : Plus le profil d’un voyageur est complet, plus vous pouvez lui proposer des recommandations d’activités dans les lieux où il se rend. Cela peut signifier fournir des listes de restaurants pour les personnes voyageant à l’occasion d’anniversaires, ou des forfaits pour parcs à thèmes pour ceux qui voyagent avec des enfants.
- Commentaires et service client : Même si nous souhaiterions que chaque interaction avec le client soit optimale, il arrive que les niveaux de service soient insuffisants. Lorsque vous recevez des commentaires spécifiques de clients sur une expérience passée, il est crucial de conserver une trace du problème et de sa résolution pour s’assurer que les attentes futures des clients soient dépassées. Par exemple, si un établissement reçoit un commentaire indiquant qu’une chambre n’était pas entièrement nettoyée à l’arrivée, il peut programmer un nettoyage approfondi avant la prochaine visite du client pour montrer qu’il a pris en compte ses remarques.
Surveillance des stocks et des ressources
Outre l’expérience client, les données sont également massivement utilisées par d’autres services pour s’assurer qu’ils optimisent :
- Niveaux d’effectifs : Maintenir des niveaux d’effectifs appropriés est déjà un exercice d’équilibre, mais lorsque des événements ou des scénarios imprévus surviennent, l’impact peut être amplifié. Avec un ensemble de données robuste, vous pouvez examiner les performances autour de dates ou d’événements spécifiques et doter les services en personnel de manière appropriée, garantissant ainsi que l’expérience client n’est pas affectée.
(Remarque : si le recrutement est un défi constant, les partenariats peuvent aider à atténuer ces difficultés. Onyx aide fréquemment les hôtels et les agences à libérer des effectifs en prenant en charge les tâches administratives associées au paiement des commissions). - Dépenses F&B (Restauration) : Les dépenses excessives en nourriture et boissons sont un défi courant, mais le manque de stocks peut également causer des problèmes. En suivant les tendances d’achat – par exemple, la fréquence de commande de certains articles ou la fréquence des pics de demande alimentaire – les entreprises peuvent s’assurer d’acheter ce qui est nécessaire sans générer de gaspillage inutile.
L’importance de l’hygiène des données
Avec autant de données à la portée de votre entreprise, il est impératif que celles-ci soient stockées, structurées et gérées correctement. Pour ce faire, un processus continu d’hygiène des données doit être mis en place. L’hygiène des données est un processus permanent de nettoyage des données collectées pour aider à maintenir leur exactitude et leur intégrité. Cela comprend la standardisation des noms, la suppression des doublons et bien plus encore. Cela vous permet de bénéficier des avantages liés à la possession de données, tout en aidant à atténuer les nombreuses conséquences découlant de données de mauvaise qualité.
Éviter les problèmes de conformité réglementaire
La libre circulation des informations a conduit certaines parties à faire un mauvais usage des données, mais heureusement, de nombreux gouvernements et agences ont mis en place des réglementations pour aider à protéger les informations des consommateurs. Des réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Consumer Privacy Act (CCPA) incluent des directives spécifiques que les entreprises doivent suivre pour rester conformes en ce qui concerne la protection des informations clients qu’elles collectent. Et bien que la protection des consommateurs soit un avantage net pour tous, les exigences de conformité aux réglementations peuvent être étendues. En mettant en place un processus approprié de gestion et d’hygiène des données, votre entreprise peut rapidement confirmer que les données sont hébergées et traitées correctement, tout en étant capable de noter les anomalies afin qu’elles puissent être corrigées.
Réduire le risque de violations
Les violations de données sont un événement malheureux à mesure que la collecte de données se généralise. Et bien que les violations de données dans le secteur de l’hôtellerie tendent à avoir un impact financier moindre, les conséquences n’en restent pas moins dommageables. Alors, comment l’hygiène des données influence-t-elle votre risque de violation ?
- Ne stockez que ce dont vous avez besoin : L’un des aspects du nettoyage consiste à déterminer quelles données doivent être supprimées de votre base de données. En adhérant à un processus spécifique de nettoyage et de suppression progressive, vous aiderez à réduire l’exposition aux violations potentielles.
- Identifier les problèmes tôt : Il faut en moyenne 204 jours aux entreprises pour identifier une violation de données. Avec des pratiques de stockage et de gestion appropriées, les entreprises peuvent déterminer plus tôt quand les violations se produisent, ce qui aide à minimiser l’impact.
En protégeant les données de vos clients, vous obtiendrez des clients plus satisfaits qui récompenseront probablement votre diligence par une fidélité accrue.
Améliorer l’efficacité opérationnelle
Une grande partie du travail de front-office et de back-office dépend de la disponibilité et de l’accessibilité des données. Lorsque les utilisateurs doivent chercher dans plusieurs zones pour trouver les informations dont ils ont besoin, cela entraîne une baisse de productivité et une perte de revenus. Maintenir vos données correctement structurées avec des conventions standardisées peut aider à garantir que les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Comme nous l’avons vu, la dépendance aux données a un impact direct sur les résultats financiers. Ainsi, en plus du nettoyage et de la gestion des données, que pouvez-vous faire pour vous assurer que les données que vous acquérez vous préparent au mieux au succès ?
- Envisagez d’utiliser des flux de données directs pour collecter des informations : L’alimentation directe des données d’une source vers votre base de données peut être d’une grande aide pour maintenir l’hygiène des données. En plus de minimiser les erreurs de saisie de données, les flux directs – par exemple, les connexions API – aident à fournir des historiques de données complets et peuvent signaler les données manquantes ou incomplètes lors de l’initiation des transferts.
- Examinez et auditez régulièrement vos données et vos processus : Il est crucial de disposer d’une procédure pour surveiller la manière dont les données entrent, sont stockées et sont gérées. Mais il est également important de vérifier régulièrement que le processus répond toujours aux besoins commerciaux et réglementaires. De plus, l’intégration d’un plan de purge des données inutiles aide à rationaliser vos ensembles de données et minimise les risques d’exposition.
- Consultez les réglementations pour garantir la conformité : Il est toujours judicieux de passer en revue les réglementations des régions dans lesquelles vous exercez vos activités. Rester au fait des processus et des exigences appropriés permettra à votre équipe de rester agile afin que, en cas de changements, vous soyez prêt à effectuer les mises à jour nécessaires pour rester conforme.
- Engagez des partenaires pour vous aider : Souvent, les partenaires commerciaux demanderont que les données soient structurées de manière à garantir un flux de données optimal et une mise en correspondance facile. Ces configurations sont utiles pour introduire des processus de données rationalisés et peuvent aider à maintenir vos données propres et facilement accessibles. Par exemple, Onyx travaille en étroite collaboration avec ses clients pour structurer les ensembles de données afin que les données soient facilement transférées pour permettre un paiement et une réception efficaces des commissions. Parce que nous préparons nos clients au succès, nous sommes non seulement en mesure de gérer rapidement les commissions, mais nous sommes également en mesure de fournir des informations sur les performances et des analyses comparatives via notre solution OnyxInsights. Le maintien de la propreté des données aide les clients comme Onyx, ce qui se traduit par une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Onyx utilise les données pour apporter de la valeur à ses clients et au secteur ? Contactez-nous dès aujourd’hui.