2021年の調査では、ホテル事業者にホテルテックが重要な理由を尋ねたところ、回答者の24%が「ゲスト体験の向上」が最大の理由だと答えました。一方で18%は、ホテルテクノロジーによって利益を伸ばしたいと回答しています。パンデミック期にはモバイルチェックインサービスがより一般的になり、ゲストと従業員の間で起こり得るリスクの高い接触を減らし、感染拡大を抑え、ゲストにより大きな安心感を提供するのに役立ちました。しかし2020年以前から、ホテルテクノロジーは顧客がホテルと関わる方法を変えつつあり、今後も「未来のホテル」においてその役割はますます大きくなっていくでしょう。
では、ホテルテクノロジーの未来には何が期待できるのでしょうか？
- リモートチェックイン
すでに普及が進んでいるとおり、今後10年でアプリとモバイルがゲストの予約体験を主導するようになります。Skiftによる調査では、旅行者の53.6%が、2025年までにホテル業界全体でモバイルによるチェックイン／チェックアウトが恒久的に導入されることを望んでいることが分かりました。ゲストがモバイル端末でリモートチェックインできるようにすることで、ホテルオーナーは人員配置の必要量をより正確に予測・管理でき、その結果、人件費を大幅に削減できます。また、このホテルテクノロジーは、ゲストの到着をスタッフに通知し、適切なアップグレードやアップセルを提案し、初回の滞在であっても、よりパーソナライズされたゲスト体験を提供できるようになります。
滞在の終わりには、旅行者はスムーズなセルフチェックアウトを利用でき、次の目的地への移動手段（タクシー、空港シャトル、ライドシェアサービスなど）も希望に合わせて手配できます。
- スマートホテルルーム
スマートホテルルームでは、ゲストは自分のニーズに合わせて客室を簡単にパーソナライズできます。ルームキーは不要です。入室に必要なのは、顔認証またはスマートフォンアプリだけです。客室内のテクノロジーも進化しており、室温や照明の調整、好きな番組のストリーミング視聴が可能になっています。
ゲストが訪れるたびに、ホテルはデータを取得し、将来の滞在における好みや行動をパーソナライズ、さらには予測する機会を得られます。これにより、最高のカスタマーサービスでゲストを感動させるための指針が得られます。ゲストデータはニーズにより適切に対応するために活用できるだけでなく、稼働センサーと組み合わせることで、滞在中のゲストとのやり取りを自動化し、摩擦点と人件費の双方を削減することも可能です。このように、スマートテクノロジーは、過去の滞在履歴と集約されたゲストデータに基づいて、複数のゲストサービスを予測・パーソナライズすることを、今後も可能にしていきます。
- サステナビリティ
Booking.comの「Sustainable Travel Report 2022」によると、世界の旅行者の81%が「持続可能な旅行は重要」と回答し、そのうち半数は、購入選択に大きく影響する要因として気候変動を挙げています。そのためホテルは、より環境に配慮したプロセスをサービスや運営に取り入れ、顧客に見える形で示すことが不可欠です。
また、利用可能な屋根スペースで太陽光を活用するなど、再生可能エネルギーをめぐるイノベーションも数多く進んでいます。照明はホテルのエネルギーコストの約25～40%を占めており、LED照明に切り替えるだけでエネルギーとコストを削減できます。実際、LED照明は少なくとも75%の省エネになり、電球の寿命は従来の白熱電球の25倍長持ちします。
- ロボットと人工知能
ホスピタリティ業務において、ロボット技術はより一般的になりつつあります。ロボットは舞台裏の清掃・消毒業務での活用が増えており、重要な衛生プロトコルの実施頻度と効率を高めると同時に、人と人との接触リスクや清掃スタッフの負担を軽減します。ロボットの用途は幅広く、特に非接触サービスで有効です。到着時の出迎えや、重要情報の案内にも利用できます。ロボットは、ゲストが安心できる非接触サービスに貢献し、慢性的な人手不足が続くホテル業界のギャップを埋める役割も果たします。ロボットによる顧客体験の先駆者として知られるのが、日本にある有名な変なホテルで、近年はニューヨーク市に2拠点目も開設されました。風変わりで未来的と評され、チェックインからチェックアウトまでの体験全体が、さまざまな自動化サービスや音声・タッチ認識のポイントを通じて、顧客自身によって操作されます。
人工知能は多くの業界でオペレーションを変革してきましたが、ホテル業界も例外ではありません。チャットボットは標準的な存在になりつつあり、よくある質問への対応などの反復作業を担うことで、業務を効率化できます。ホテル業界向けソフトウェアは人工知能を活用し、料金の推奨、需要予測、ホテルWebサイトでの特別オファーの展開、スタッフのシフト作成、コンシェルジュ業務の実行などを行えます。McKinsey & Companyによると、人工知能は旅行業界全体で約4,000億ドルの価値を創出する可能性があり、また業界収益の7.2%～11.6%に相当する規模に影響を与える可能性があります。
- 決済とコミッション
テクノロジーは、ホテル予約や滞在に関連する決済プロセスも大きく変革しました。StripeやBraintreeのようなベンダーは、ベンダーのサイト上でネイティブに取引処理を可能にします。OnyxのCommPayは、世界中のホテルにおけるコミッション支払いの効率を合理化し、代理店およびチャネルパートナーへの迅速で簡単な非接触決済を実現します。モバイルウォレット、非接触決済、国境や通貨をまたいだ取引処理の容易さは、人々の予約・旅行の方法、そして予約取引に関わる対価の受け取り方を一変させました。
- テクノロジーの力を活用する
テクノロジーは20年以上にわたりホテル業界のビジネスの進め方を進化させ、形作ってきましたが、ここ数年の混乱により、変化のスピードと新しいシステム、プロセス、ツールの導入がさらに加速しました。ホテルは、テクノロジーがゲストの行動、コミュニケーション、予約、そして収益プロセスに根本的な影響を与え続けていることを踏まえ、戦略の中核としてテクノロジーに注力することができますし、そうすべきです。
Onyxのコミッション処理ソリューション「CommPay」が、世界中のホテルにおけるコミッション支払いの効率化にどのように貢献し、代理店およびチャネルパートナーへの迅速で簡単な非接触決済を実現できるか、ぜひ本日お問い合わせください。