En una encuesta de 2021, se preguntó a los hoteleros por qué es importante la tecnología hotelera, y el 24 % de los encuestados afirmó que mejorar la experiencia del huésped es el principal motivo. Mientras que el 18 % indicó que quiere que la tecnología hotelera contribuya a aumentar sus beneficios. Durante la pandemia, los servicios de check-in móvil se hicieron más habituales, ayudando a reducir el contacto potencialmente arriesgado entre huéspedes y empleados, frenando la propagación de enfermedades y aportando a los huéspedes una mayor tranquilidad. No obstante, mucho antes de 2020, la tecnología hotelera ya estaba cambiando la forma en que los clientes interactúan con los hoteles y ahora seguirá desempeñando un papel cada vez mayor en los hoteles del futuro.
Entonces, ¿qué podemos esperar del futuro de la tecnología hotelera?
- Check-in remoto
Ya en auge, las apps y el móvil dominarán la experiencia de reserva del huésped durante los próximos 10 años. Un estudio de Skift concluyó que al 53,6 % de los viajeros le gustaría que los check-ins y check-outs móviles se adoptaran de forma permanente en el sector hotelero para 2025. Al permitir que los huéspedes hagan el check-in de forma remota desde su dispositivo móvil, los propietarios de hoteles pueden prever y gestionar mejor sus necesidades de personal y, a su vez, ahorrar considerablemente en costes laborales. Esta tecnología hotelera también podrá avisar al personal del hotel cuando lleguen los huéspedes, ofrecer upgrades y upsells adecuados y proporcionar una experiencia del huésped más personalizada, incluso en una primera visita.
Al final de la estancia, los viajeros pueden disfrutar de una experiencia de self-check-out fluida que también les permite organizar el transporte que prefieran hacia su siguiente destino, ya sea un taxi, un shuttle al aeropuerto o un servicio de coche compartido.
- Habitaciones de hotel inteligentes
Las habitaciones de hotel inteligentes permiten a los huéspedes personalizar fácilmente su habitación para adaptarla a sus necesidades, sin necesidad de llave. Para acceder basta con el reconocimiento facial o una app del teléfono. La tecnología en las habitaciones de hotel también está evolucionando para permitir que los huéspedes ajusten la temperatura y la iluminación y hagan streaming de sus programas favoritos.
Cada visita de un huésped ofrece al hotel la oportunidad de capturar datos para personalizar e incluso predecir preferencias y comportamientos de futuras estancias, y así orientar al hotel para sorprender a los huéspedes con el mejor servicio al cliente. Los datos de los huéspedes no solo pueden utilizarse para ayudar a atender mejor sus necesidades, sino que, junto con sensores de ocupación, también pueden emplearse para automatizar las interacciones durante toda la estancia, reduciendo tanto los puntos de fricción como los costes laborales. De este modo, la tecnología inteligente seguirá haciendo posible que los hoteles predigan y personalicen varios servicios al huésped basándose en visitas anteriores y en datos agregados de los huéspedes.
- Sostenibilidad
Según el Sustainable Travel Report 2022 de Booking.com, el 81 % de los viajeros a nivel mundial afirmó que viajar de forma sostenible es importante para ellos, y la mitad citó el cambio climático como una influencia importante en sus decisiones de compra. Por ello, es vital que los hoteles incorporen procesos más respetuosos con el medioambiente en sus servicios y operaciones y los hagan visibles para sus clientes.
Se está produciendo mucha innovación en torno a las energías renovables, como aprovechar la energía solar en el espacio disponible en las azoteas. La iluminación representa aproximadamente entre el 25 % y el 40 % de los costes energéticos de un hotel, y el simple cambio a iluminación LED puede ahorrar energía y dinero. De hecho, la iluminación LED ahorra al menos un 75 % de energía, y las bombillas pueden durar 25 veces más que las incandescentes tradicionales.
- Robots e inteligencia artificial
La tecnología robótica se está volviendo más habitual en funciones de hostelería. Cada vez se utilizan más robots para tareas de limpieza y desinfección entre bastidores, lo que ayuda a aumentar la frecuencia y la eficiencia de protocolos de higiene críticos, al tiempo que reduce los riesgos de contacto de persona a persona y la carga del personal de limpieza. Los robots tienen una amplia gama de usos, especialmente para servicios sin contacto. Pueden utilizarse para dar la bienvenida y proporcionar a los huéspedes información clave a su llegada. Los robots pueden contribuir a un servicio sin contacto que ayuda a que los huéspedes se sientan tranquilos y a cubrir carencias en un sector hotelero que está experimentando una escasez de personal continuada. Un pionero en la experiencia del cliente con robots es el famoso Henna na Hotel ubicado en Japón, con un segundo establecimiento reciente en la ciudad de Nueva York. Descrita como peculiar y futurista, toda la experiencia, desde el check-in hasta el check-out, está controlada por el cliente mediante una variedad de servicios automatizados y puntos de reconocimiento de voz y táctil.
La inteligencia artificial ha estado cambiando las operaciones en muchos sectores, y el sector hotelero no es una excepción. Los chatbots se están convirtiendo en la norma y pueden agilizar las operaciones al asumir tareas repetitivas como responder a preguntas frecuentes. El software del sector hotelero puede aprovechar la inteligencia artificial para ofrecer recomendaciones de tarifas, predecir la demanda, desplegar ofertas especiales en los sitios web de los hoteles, programar al personal y desempeñar funciones de conserjería. Según McKinsey & Company, la inteligencia artificial tiene la posibilidad de crear alrededor de 400.000 millones de dólares de valor en el sector de los viajes o de impactar hasta el equivalente del 7,2 % al 11,6 % de los ingresos del sector.
- Pagos y comisiones
La tecnología también ha revolucionado los procesos de pago relacionados con la reserva y las estancias en hoteles. Proveedores como Stripe y Braintree ayudan a habilitar el procesamiento de transacciones de forma nativa en los sitios de los proveedores. CommPay de Onyx agiliza la eficiencia del pago de comisiones para hoteles de todo el mundo, permitiendo pagos sin contacto rápidos y sencillos a agencias y partners de canal. Los monederos móviles, los pagos contactless y la facilidad del procesamiento de transacciones entre fronteras y divisas han revolucionado la forma en que las personas reservan, viajan y cobran por su parte en las transacciones de reserva.
- Aprovechar el poder de la tecnología
Aunque la tecnología ha ido evolucionando y dando forma a la manera en que el sector hotelero hace negocios durante los últimos más de 20 años, la disrupción de los últimos años ha acelerado el ritmo del cambio y la aplicación de nuevos sistemas, procesos y herramientas. Los hoteles pueden y deben centrarse en la tecnología como parte integral de su estrategia, ya que sigue impactando de forma fundamental en el comportamiento del huésped, la comunicación, la reserva y el proceso de ingresos.
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