Nesta postagem do blog, discutiremos as principais iniciativas que implementamos para aprimorar nossos serviços de suporte operacional, os resultados alcançados e o feedback recebido de nossos clientes.
Na Onyx CenterSource, nos dedicamos a fornecer serviços excepcionais aos nossos clientes. Como parte desse compromisso, temos nos concentrado em aprimorar nossos serviços de suporte operacional. Nos últimos dois anos, adotamos uma abordagem abrangente para melhorar a experiência do cliente, uma jornada que começou em 2022.
Reformulação da Infraestrutura de Suporte
Com base no feedback dos clientes, reconhecemos que a melhoria do atendimento e do suporte que os clientes recebem da Onyx era a maior área de oportunidade. Portanto, migramos nossa infraestrutura de suporte para a plataforma Salesforce Service Cloud e investimos em recursos, ferramentas, treinamento e tecnologia com foco no aprimoramento da experiência do cliente.
As ferramentas que implementamos facilitam o roteamento contínuo de novas solicitações de casos, juntamente com uma abordagem de roteamento baseada em habilidades para direcionar cada solicitação à equipe certa, imediatamente. Além disso, lançamos um Site de Experiência voltado para o cliente, permitindo o acesso por autoatendimento para monitorar o status dos casos. Esses aprimoramentos fizeram parte de uma jornada evolutiva para atender melhor às necessidades de nossos clientes.
Resultados: KPIs da Onyx
Temos nos concentrado em otimizar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para impulsionar tempos de resposta mais rápidos no geral, sabendo que nossos clientes valorizam respostas eficientes e eficazes às suas solicitações de suporte. Embora monitoremos diversos KPIs para acompanhar o desempenho, aqui estão duas áreas específicas de melhoria:
Tempo para a Primeira Resposta: Este indicador mede quantas horas levamos para receber inicialmente e começar a trabalhar ativamente em uma solicitação de suporte. Nossa meta é de 12 horas úteis ou menos, excluindo fins de semana. Graças aos nossos esforços, temos seguido uma tendência positiva para reduzir os tempos de resolução das consultas de suporte ao cliente. Desde outubro de 2023, superamos essa meta e, em média, o tempo de resposta da Onyx é de um dia útil ou menos.
Tempo Total para Resolução: Este indicador mede quanto tempo levamos para resolver uma solicitação de suporte do início ao fim. Nossa meta é de cinco dias ou menos, em média, reconhecendo que algumas necessidades específicas podem exigir o envolvimento de terceiros. Desde julho de 2023, superamos essa meta, em média, em todos os casos para todos os clientes.
Resultados: Feedback dos Clientes em Pesquisas Pós-Caso
Valorizamos o feedback de nossos clientes e recebemos respostas positivas das pesquisas pós-caso que um cliente pode ser solicitado a realizar após a conclusão de sua solicitação de suporte. A pesquisa de pulso pós-caso foi projetada para levar menos de um minuto e foca especificamente na experiência do cliente com um caso individual. Os clientes podem dar um rápido “polegar para cima” ou “polegar para baixo” para avaliar suas experiências de suporte, por exemplo, “Qual é a sua avaliação da resolução e do membro da equipe que o auxiliou”, com a opção de deixar seus comentários.
O feedback dos clientes é importante para nós, e usaremos as respostas coletivas para continuar aprimorando a experiência do cliente com nossos serviços de suporte. Também estamos usando o feedback das pesquisas como oportunidades para coaching interno, visando o crescimento e desenvolvimento contínuo dos membros da nossa equipe de suporte.
Comentários dos Clientes
“Fiquei muito impressionado com a rapidez com que o problema foi resolvido.” – Cliente hoteleiro no Reino Unido
“Os tempos de resposta e as próprias respostas melhoraram muito nos últimos anos no que diz respeito às comissões transitórias.” – Cliente hoteleiro nos EUA
“Zubaidah e Irene responderam de forma rápida e eficiente. Elas acompanharam o problema até o fim e foi muito agradável trabalhar com elas.” – Cliente hoteleiro em Hong Kong
“Excelente, rápido, eficiente, amigável. Muito obrigado, bom trabalho.” – Cliente hoteleiro nos EUA
“Obrigado. Recebi uma resposta em 24 horas.” – Cliente hoteleiro nos EUA
“Obrigado pelo suporte gentil da Irene.” – Cliente hoteleiro nos EUA
“Sua equipe de suporte é sempre excelente. Resposta rápida, assistência gentil, pessoas legais.” – Cliente hoteleiro na Ásia
Percebemos que nosso serviço contribui diretamente para a capacidade do cliente de se concentrar em suas prioridades e alcançar seus principais objetivos de negócios. Continuamos comprometidos em agir com base no feedback dos clientes para otimizar o valor geral do seu relacionamento com a Onyx CenterSource. Esperamos que essas iniciativas continuem a aprimorar a experiência do cliente e estamos ansiosos para atendê-lo. Visite nossa página Precisa de Assistência se estiver procurando suporte ao cliente da Onyx.