À medida que o setor de hospitalidade continua avançando em seu lento caminho de recuperação da pandemia de Covid-19, as métricas tradicionais que antes orientavam o planejamento estratégico e a medição de progresso tornam-se, ao menos temporariamente, praticamente inúteis. Para a grande maioria do setor, o desempenho nos anos fiscais de 2020 e 2021 foi uma anomalia, e apenas os meses mais recentes provavelmente mostram um vislumbre de retorno a um desempenho semelhante ao de 2019 ou anterior. Que métricas os líderes do setor estão usando, nesse intervalo, para medir o sucesso ou a recuperação? Como devemos definir sucesso quando ele ainda pode parecer muito diferente da definição que tínhamos antes?
Enquanto alguns líderes do setor adotam uma abordagem mais detalhada, analisando o desempenho dia a dia ou semana a semana, outros admitem que ainda usam métricas pré-pandemia, e os resultados muitas vezes ficam distorcidos ou “deprimente”. A seguir, algumas dicas para avaliar o desempenho no mundo pós-pandemia de hoje.
Aprofunde-se no setor
Como está o desempenho em comparação com a semana passada ou o mês passado? Se a ocupação foi de 10 % no mês passado, ela cresceu para 12 % neste mês? Embora isso possa parecer míope, celebrar pequenas vitórias pode ser fundamental. Por exemplo, uma empresa que esteja enfrentando uma redução em novas vendas pode optar por celebrar uma redução compensatória nas despesas de implementação, que podem ser altas, especialmente para empresas de SaaS que utilizam parceiros de implementação terceirizados.
Construa a partir de métricas fundamentais
Os indicadores-chave de desempenho são isso por um motivo: foram escolhidos por serem importantes e esclarecedores para o progresso do negócio e, em muitos casos, não devem ser abandonados em tempos de dificuldade. Avalie o uso padrão desses painéis e determine o quão viável é continuar a utilizá-los, considerando o desempenho real de suas propriedades ou negócios. Se ainda forem amplamente relevantes, continue. Se estiverem completamente fora da realidade, reavalie.
Em alguns cenários, líderes empresariais evoluíram seu acompanhamento de desempenho para aproveitar o EBITDAC, uma versão do tradicional Lucro antes de Juros, Impostos, Depreciação e Amortização que incorpora especificamente ajustes de perdas relacionadas à pandemia, como verbas rescisórias, pagamento de horas extras ou rescisão de contrato de locação de espaço de escritório. Uma abordagem de “volta ao básico” para métricas clássicas pode inspirar criatividade, mantendo-se fiel aos princípios da economia.
Analise caso a caso
Propriedades urbanas ou agências especializadas em eventos esportivos, organização de reuniões, viagens de lazer ou outros segmentos em recuperação provavelmente ainda superam, por uma margem significativa, as propriedades focadas em viagens corporativas, embora o sucesso do 3º e do 4º trimestres de 2021 tenha levado a uma certa redução do que antes era uma diferença de desempenho. É totalmente aceitável medir diferentes tipos de negócios por critérios diferentes durante este período. Um artigo de opinião chegou a sugerir o retorno do Club Sandwich Index de alguns anos atrás para medir os impactos dos níveis de equipe durante a pandemia, entraves na cadeia de suprimentos e inflação.
Foque nas pessoas
Embora as métricas de desempenho orientem decisões empresariais críticas no setor de hospitalidade, as organizações não funcionam sem colaboradores. Embora muitas empresas de tecnologia tenham conseguido se adaptar com relativa facilidade ao trabalho remoto, os colaboradores ainda precisaram de suporte novo ou adicional — na forma de ferramentas de colaboração virtual, orientação sobre políticas atualizadas da empresa relacionadas ao trabalho remoto ou à gestão do estresse, e flexibilidade para conciliar as diversas demandas da vida familiar em quarentena.
Um estudo constatou que um indicador importante da saúde e felicidade da força de trabalho era o treinamento e o suporte oferecidos aos gerentes e supervisores de uma empresa. Se métricas para acompanhar o bem-estar e a satisfação contínuos dos colaboradores não estavam incluídas nos painéis pré-pandemia, elas devem ser consideradas para inclusão daqui em diante.
Qual foi o seu principal aprendizado?
O que o futuro reserva? O próximo ano promete trazer ainda mais recuperação, já que hotéis e agências de viagens estão relatando um boom no setor de hospitalidade na segunda metade de 2021. Embora as métricas clássicas talvez não consigam ajudar a fazer previsões futuras, uma coisa é certa: flexibilidade e adaptabilidade são essenciais. Reavaliar e redefinir KPIs conforme necessário ajudará a garantir que as empresas estejam preparadas para o que vier a seguir.