Dans une enquête de 2021, il a été demandé aux hôteliers pourquoi la technologie hôtelière est importante : 24 % des répondants ont déclaré que l’amélioration de l’expérience client est la raison principale, tandis que 18 % ont affirmé vouloir que la technologie hôtelière les aide à accroître leurs bénéfices. Pendant la pandémie, les services d’enregistrement mobile sont devenus plus courants, aidant à réduire les contacts potentiellement risqués entre les clients et les employés, limitant la propagation des maladies et offrant aux clients une plus grande tranquillité d’esprit. Bien avant 2020, cependant, la technologie hôtelière modifiait déjà la façon dont les clients interagissent avec les hôtels et continuera désormais à jouer un rôle croissant dans les hôtels du futur.
Alors, à quoi pouvons-nous nous attendre pour l’avenir de la technologie hôtelière ?
- Enregistrement à distance
Déjà en plein essor, les applications et le mobile domineront l’expérience de réservation des clients au cours des 10 prochaines années. Une étude de Skift a révélé que 53,6 % des voyageurs aimeraient voir les enregistrements et les départs mobiles adoptés de manière permanente d’ici 2025 dans l’ensemble de l’industrie hôtelière. En permettant aux clients de s’enregistrer à distance via leur appareil mobile, les propriétaires d’hôtels peuvent mieux prévoir et gérer leurs besoins en personnel, tout en réalisant des économies considérables sur les coûts de main-d’œuvre. Cette technologie hôtelière pourra également alerter le personnel de l’hôtel à l’arrivée des clients, proposer des surclassements et des ventes incitatives appropriés, et offrir une expérience client plus personnalisée, même lors d’une première visite.
À la fin du séjour, les voyageurs peuvent profiter d’une expérience de départ autonome et fluide qui leur permet également d’organiser leur transport préféré vers leur prochaine destination, qu’il s’agisse d’un taxi, d’une navette aéroport ou d’un service de covoiturage.
- Chambres d’hôtel intelligentes
Les chambres d’hôtel intelligentes permettent aux clients de personnaliser facilement leur chambre selon leurs besoins, sans aucune clé requise. La reconnaissance faciale ou une application téléphonique suffisent pour entrer. La technologie dans les chambres d’hôtel évolue également pour permettre aux clients de régler la température et l’éclairage de la pièce et de diffuser leurs émissions préférées.
Chaque visite d’un client offre à l’hôtel l’occasion de capturer des données afin de personnaliser et même de prédire les préférences et les comportements lors de futurs séjours, guidant ainsi l’hôtel pour impressionner les clients avec le meilleur service client possible. Non seulement les données clients peuvent être utilisées pour mieux répondre à leurs besoins, mais en conjonction avec des capteurs d’occupation, elles peuvent également servir à automatiser les interactions avec les clients tout au long de leur séjour, réduisant ainsi les points de friction et les coûts de main-d’œuvre. De cette manière, la technologie intelligente continuera de permettre aux hôtels de prédire et de personnaliser plusieurs services aux clients en fonction des visites précédentes et des données agrégées.
- Durabilité
Selon le Rapport 2022 sur les voyages durables de Booking.com, 81 % des voyageurs mondiaux ont déclaré que voyager de manière durable est important pour eux, la moitié citant le changement climatique comme une influence majeure sur leurs choix d’achat. Il est donc vital pour les hôtels de mettre en œuvre des processus plus respectueux de l’environnement dans leurs services et opérations et de les rendre visibles pour leurs clients.
De nombreuses innovations voient le jour autour des énergies renouvelables, comme l’exploitation de l’énergie solaire sur les toits disponibles. L’éclairage représente environ 25 à 40 % des coûts énergétiques d’un hôtel, et le simple passage à l’éclairage LED peut économiser de l’énergie et de l’argent. En fait, l’éclairage LED permet d’économiser au moins 75 % d’énergie, et les ampoules peuvent durer 25 fois plus longtemps que les ampoules à incandescence traditionnelles.
- Robots et intelligence artificielle
La technologie robotique devient de plus en plus courante dans les rôles de l’hôtellerie. Les robots sont de plus en plus utilisés pour les tâches de nettoyage et de désinfection en coulisses, aidant à augmenter la fréquence et l’efficacité des protocoles d’hygiène critiques tout en réduisant les risques de contact humain et la charge de travail du personnel de nettoyage. Les robots ont une large gamme d’utilisations, en particulier pour les services sans contact. Ils peuvent être utilisés pour accueillir les clients et leur fournir des informations clés à leur arrivée. Les robots peuvent contribuer à un service sans contact qui aide les clients à se sentir à l’aise et combler les lacunes dans une industrie hôtelière qui connaît des pénuries de personnel persistantes. Un pionnier de l’expérience client robotisée est le célèbre Henn na Hotel situé au Japon, avec une deuxième antenne récente à New York. Décrite comme décalée et futuriste, l’expérience entière, de l’enregistrement au départ, est contrôlée par le client via une variété de services automatisés et de points de reconnaissance vocale et tactile.
L’intelligence artificielle modifie les opérations dans de nombreux secteurs, et l’industrie hôtelière ne fait pas exception. Les chatbots deviennent la norme et peuvent rationaliser les opérations en prenant en charge des tâches répétitives comme répondre aux questions fréquemment posées. Les logiciels de l’industrie hôtelière peuvent exploiter l’intelligence artificielle pour fournir des recommandations de tarifs, prédire la demande, déployer des offres spéciales sur les sites Web des hôtels, planifier le personnel et assurer des fonctions de conciergerie. Selon McKinsey & Company, l’intelligence artificielle a la possibilité de créer environ 400 milliards de dollars de valeur dans l’industrie du voyage ou d’impacter jusqu’à l’équivalent de 7,2 % à 11,6 % des revenus de l’industrie.
- Paiements et commissions
La technologie a également révolutionné les processus de paiement entourant les réservations et les séjours à l’hôtel. Des fournisseurs comme Stripe et Braintree aident à permettre le traitement des transactions nativement sur les sites des vendeurs. La solution CommPay d’Onyx rationalise l’efficacité du paiement des commissions pour les hôtels du monde entier, permettant un paiement sans contact simple et rapide aux agences et partenaires de distribution. Les portefeuilles mobiles, les paiements sans contact et la facilité de traitement des transactions à travers les frontières et les devises ont révolutionné la façon dont les gens réservent, voyagent et sont payés pour leur rôle dans les transactions de réservation.
- Exploiter la puissance de la technologie
Bien que la technologie ait évolué et façonné la manière dont l’industrie hôtelière mène ses activités au cours des 20 dernières années, les perturbations de ces dernières années ont accéléré le rythme du changement et l’application de nouveaux systèmes, processus et outils. Les hôtels peuvent et doivent se concentrer sur la technologie en tant que partie intégrante de leur stratégie, car elle continue d’avoir un impact fondamental sur le comportement des clients, la communication, la réservation et le processus de revenus.
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