L’étude analyse les réponses des clients à plus de 150 questions concernant les expériences de séjour dans des hôtels de marque et évalue la performance de plus de 100 marques réparties dans six segments de marché. Trois enseignements clés se dégagent du rapport, soulignant la nécessité pour les hôtels de trouver de nouvelles façons d’offrir des niveaux de service élevés aux clients avec des ressources limitées – faire plus avec moins.
- Diminution de la satisfaction concernant les chambres
Bien que les taux d’occupation des hôtels aient considérablement augmenté cette année, la hausse de la demande et l’augmentation constante des prix n’ont pas été accompagnées d’une amélioration correspondante des équipements ou des services. En conséquence, la satisfaction globale des clients d’hôtels a diminué, principalement en raison de l’insatisfaction concernant la propreté, l’apparence et le prix. Même avant la pandémie, la « propreté » figurait en tête de liste des critères de satisfaction des clients, 78 % des clients affirmant qu’il s’agissait du facteur le plus important dans le choix de leur lieu de séjour. Bien que cette catégorie ait obtenu un score relativement élevé dans l’étude de cette année, il était beaucoup plus faible qu’il y a un an, tout comme « la décoration et l’ameublement », « les équipements en chambre » et « la qualité des salles de bains ». Drew Pinto, directeur mondial des ventes, de la distribution et de la gestion des revenus chez Marriott, a déclaré qu’une grande partie de l’insatisfaction provenait de la réduction des services de ménage et des équipements limités hérités de la pandémie. Il a ajouté qu’« une meilleure communication sur ce qu’un client peut attendre à son arrivée peut contribuer à améliorer la satisfaction ». Le petit-déjeuner buffet a été une autre victime de la pandémie (36 % des hôtels ont éliminé le service sous forme de buffet), et dans tous les segments hôteliers sauf un, les clients étaient particulièrement insatisfaits de la variété et de la qualité réduites des petits-déjeuners – lorsque le repas était proposé.
- Augmentation des prix dans tous les segments
Les hausses de prix des hôtels ont touché tous les segments, mais de nombreux voyageurs n’ont pas perçu un bon rapport qualité-prix. En fait, le principal facteur à l’origine de la baisse de 8 points de cette année était l’insatisfaction globale concernant les coûts et les frais hôteliers. Selon STR, fournisseur de données sur le marché hôtelier, les prix des hôtels ont augmenté d’environ 33 % aux États-Unis au cours de l’année écoulée. « Le phénomène que nous observons cette année suit de près la hausse des tarifs journaliers moyens depuis la fin de 2021, plaçant les propriétaires d’établissements hôteliers en plein mode de reprise », a déclaré Andrea Stokes, responsable de la pratique hôtelière chez J.D. Power. « De nombreux propriétaires et exploitants d’hôtels profitent de cette reprise post-pandémique des voyages pour retrouver une assise financière stable, mais ils ont retenu leurs investissements dans les améliorations et les rénovations pendant la pandémie. Les exploitants hôteliers doivent soigneusement équilibrer l’accent mis sur la reprise avec les attentes accrues des clients qui accompagnent des tarifs de chambre plus élevés. »
- Moins de personnel
Pendant la pandémie, les hôtels fonctionnaient avec un personnel réduit en raison des faibles taux d’occupation. Lorsque les réservations ont commencé à augmenter, les hôtels ont eu du mal à pourvoir les postes vacants. L’American Hotel and Lodging Association (ALHA) – qui représente 80 % de tous les hôtels franchisés avec 3,8 millions de chambres à travers le pays – a déclaré que 97 % de ses membres ont signalé une pénurie de personnel en juillet, dont 49 % de manière sévère. Le besoin en personnel le plus critique concerne le ménage, 58 % le classant comme leur plus grand défi, tandis que le personnel hôtelier de première ligne est de plus en plus sollicité en raison de la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur. Cependant, bien que moins de clients interagissent avec le personnel de la réception et les préposés au petit-déjeuner cette année par rapport à 2019 avant la pandémie, ils attribuent toujours des notes élevées au personnel pour sa courtoisie. Pour répondre à la demande de nouveau personnel, les hôtels proposent une gamme d’incitations aux candidats potentiels. En tête de liste, près de 90 % ont augmenté les salaires, tandis que 71 % offrent une plus grande flexibilité des horaires et 43 % ont élargi les avantages sociaux. Cela a rencontré un certain succès – d’ici la fin de 2022, les hôtels devraient employer 1,97 million de personnes, soit une augmentation de 20 % par rapport à l’année dernière.
Quelles perspectives pour le secteur en 2023 ?
La voie vers une reprise à l’échelle du secteur est un marathon et le sentiment des clients peut constituer un obstacle sur ce parcours. Alors que les hôtels continuent de développer de nouvelles stratégies pour faire plus avec moins – moins de personnel et des budgets plus restreints – gérer les coûts tout en maintenant la satisfaction des clients est devenu de plus en plus difficile. Transformer les clients en ambassadeurs de marque peut grandement contribuer à répondre à l’insatisfaction, tandis que l’automatisation et l’externalisation offrent des opportunités de réduction des coûts – libérant ainsi des ressources en personnel. Des solutions comme la solution de traitement des commissions CommPay d’Onyx peuvent aider les hôtels à rationaliser le processus de commission et à réduire la charge administrative afin que vos équipes puissent se consacrer à nouveau à la satisfaction des clients.