コロナウイルスとは？
世界保健機関（WHO）によると、コロナウイルスは広範囲にわたるウイルスのファミリーであり、動物や人間に病気を引き起こす可能性があります。これらは一般的な風邪、MERS、SARS、そして最近見られるCOVID-19につながる感染症を引き起こします。このウイルスの最新の株は2019年12月に発見され、ここ数週間で世界中に急速に広がりました。
COVID-19の症状は、咳、くしゃみ、体の痛みなど、一般的なインフルエンザの症状と似ていることが観察されています。約80%という大部分の個人は回復していますが、特にお年寄りや免疫不全の方々を中心に、追加の入院治療が必要となるケースもいくつか見られます。
ホスピタリティ業界への影響は？
COVID-19のニュースが広まるにつれ、ホテルや旅行会社は、このウイルスの結果として直面することになる課題をいち早く認識するようになりました。多くのビジネス客やレジャー客がすでに旅行計画をキャンセルしており、ユナイテッド航空は北米便を20%削減するに至っています。他の航空会社もこれに追随する可能性が高く、業界全体で約600億ドルの損失が生じると推定されています。また、これらのキャンセルにより数千件の客室キャンセルが発生しており、ホテル側は空室を埋める方法を見つけるために奔走しています。
顧客によるキャンセルに加え、強制的な制限も行われています。イタリアでは3月初旬、ウイルスの感染拡大を抑えるための取り組みとして国全体がロックダウン（封鎖）され、大きなニュースとなりました。その後すぐに米国も、イタリアを含む欧州からの渡航を制限することを発表しました。
これらの制限は世界中のコミュニティに波及効果をもたらし、観光業やホスピタリティ収益の向上に寄与する多くのイベントの中止につながっています。ベルリンのITBは、ウイルスによって中止された最初期の大規模会議の一つでした。それ以来、コンサート、スポーツイベント、学校の授業などが、封じ込め策を模索する間、その門を閉ざしています。
身を守るための方法
一般的なインフルエンザと同様に、感染拡大の可能性を最小限に抑えるために、いくつかの予防策を講じることが推奨されます。
- 症状を感じ始めたら、外出を控えて静養する
- こまめに手を洗う
- 咳やくしゃみをするときは、口と鼻を覆う
- 顔を触らないようにする
クライアントを守り、安心させる方法
自分自身のケアが重要である一方で、ホテルや旅行パートナーは、ウイルスがエンドクライアントにどのような影響を与えているかについても認識しておく必要があります。多くの休暇や出張が突然中止され、顧客の生活に混乱が生じています。また、キャンセルされていない場合でも、クライアントは自身の安全に不安を感じています。こうした緊張を和らげるために、以下のことを必ず実施してください。
- 清掃を徹底し、その旨をクライアントに伝えてください。人通りの多い場所を頻繁に洗浄し、表面が定期的に拭き取られていることを確認してください。
- 会社の返金・バウチャーポリシーを明確に伝えてください。これは旅行者にとって共通の懸念事項であるため、この情報に素早くアクセスできるようにすることで、スタッフが受ける質問の数を最小限に抑えることができます。
- 公式な進展について常に最新情報を把握し、クライアントからの質問があった場合にスタッフが回答できるよう準備を整えておいてください。
追加情報の入手先
コロナウイルスおよびCOVID-19に関する最新情報を確実に入手するために、以下の公式チャンネルで更新情報を確認するようにしてください。
- 世界保健機関（WHO）
- アメリカ疾病予防管理センター（CDC）
- お住まいの地域の政府保健機関も、ウイルスに関連する地域固有のニュースや制限事項を提供しています。