“Sem análises de big data, as empresas ficam cegas e surdas, vagando pela web como cervos em uma rodovia.”
– Geoffrey Moore
Essa frase foi dita há mais de uma década, mas hoje é mais relevante do que nunca. À medida que o mundo se tornou mais digital e móvel, a quantidade de dados compartilhados explodiu. De fato, estima-se que 2,5 quintilhões de bytes de dados sejam gerados todos os dias, um número que deve continuar crescendo. E, embora a transmissão de dados permaneça elevada, as empresas de hospitalidade historicamente ficaram atrás no que diz respeito à tecnologia e à gestão de dados. Para ter sucesso em um futuro cada vez mais orientado por dados, hoteleiros e parceiros de agências precisam garantir que seus dados estejam devidamente estruturados e que as práticas de gestão sejam otimizadas.
O que exatamente é big data?
Antes de tudo: o que queremos dizer quando falamos em “big data”?
Big data pode ser definido como grandes coleções de dados que crescem ao longo do tempo, com complexidades de volume, velocidade e variedade. Cada vez mais empresas — inclusive as do setor de hospitalidade — estão coletando dados de clientes, tendências de uso e muito mais, o que leva a um aumento exponencial no fluxo de dados.
Depois de receber todos esses dados, as empresas precisam colocá-los para trabalhar. Muitos hoteleiros e agências estão aproveitando essas informações em seus processos do dia a dia, ajudando-os a inovar tanto no atendimento ao cliente quanto nos processos internos.
Experiência do hóspede personalizada
A personalização continua sendo importante para os consumidores, a ponto de as empresas poderem gerar até 40% a mais de receita graças a experiências personalizadas. Isso nem sempre significa experiências totalmente personalizadas para cada cliente — às vezes, integrações e interações simples podem fazer toda a diferença para os viajantes, como:
- Preferências de estadia salvas: O hóspede prefere um quarto frio em vez de quente? Cama king ou queen? Primeiro andar ou último andar? Acompanhar essas preferências pode ajudar organizadores e hotéis a tornar a viagem mais confortável para seus hóspedes, resultando em maior satisfação.
- Recomendações de atividades: Quanto mais completo for o perfil do cliente do viajante, mais recomendações de atividades você poderá oferecer nos destinos para os quais ele está viajando. Isso pode significar fornecer listas de restaurantes para pessoas que viajam em aniversários e datas comemorativas, ou pacotes de parques temáticos para quem viaja com crianças.
- Feedback e atendimento ao cliente: Por mais que desejemos que cada interação com o cliente seja ideal, há situações em que o nível de serviço fica aquém. Ao receber feedback específico de clientes sobre uma experiência passada, manter um registro do problema e da resolução é fundamental para garantir que as expectativas futuras dos clientes sejam superadas. Por exemplo, se um estabelecimento receber o feedback de que um quarto não estava totalmente limpo na chegada, ele pode agendar uma limpeza mais profunda antes da próxima visita do cliente para demonstrar que incorporou o feedback.
Monitoramento de inventário e recursos
Além da experiência do cliente, os dados também são amplamente usados por outros departamentos para garantir que estejam otimizando:
- Níveis de equipe: Manter níveis adequados de equipe já é um exercício de equilíbrio, mas, quando surgem eventos ou situações inesperadas, o impacto pode ser ampliado. Com um conjunto de dados robusto, é possível analisar o desempenho em torno de datas ou eventos específicos e dimensionar a equipe adequadamente, garantindo que a experiência do cliente não seja afetada.
(Observação: se o dimensionamento de equipe for um desafio constante, parcerias podem ajudar a mitigar as dificuldades. A Onyx frequentemente ajuda hotéis e agências a liberar capacidade de pessoal ao assumir tarefas administrativas associadas ao pagamento de comissões). - Gastos com A&B: Gastar demais com alimentos e bebidas é um desafio comum, mas ficar aquém quando o estoque é necessário também pode causar problemas. Ao acompanhar tendências de compra — por exemplo, com que frequência itens específicos são pedidos ou com que frequência ocorrem picos de demanda — as empresas podem garantir que comprem o necessário sem gerar desperdício desnecessário.
A importância da higiene de dados
Com tantos dados ao alcance da sua empresa, é imprescindível que eles sejam armazenados, estruturados e gerenciados corretamente. Para isso, deve haver um processo contínuo de higiene de dados. Higiene de dados é um processo contínuo de limpeza dos dados coletados para ajudar a manter a precisão e a integridade. Isso inclui padronizar nomenclaturas, remover duplicidades e muito mais. Assim, você obtém os benefícios de ter dados, ao mesmo tempo em que ajuda a mitigar muitas das consequências associadas a dados de baixa qualidade.
Evite desafios de conformidade regulatória
O livre fluxo de informações levou algumas partes a fazer uso indevido de dados, mas, felizmente, muitos governos e órgãos estabeleceram regulamentações para ajudar a proteger as informações dos consumidores. Regulamentos como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) incluem diretrizes específicas para que as empresas permaneçam em conformidade no que diz respeito à proteção das informações de clientes que coletam. E, embora a proteção do consumidor seja um benefício para todos, os requisitos de conformidade podem ser extensos. Ao contar com um processo adequado de gestão e higiene de dados, sua empresa pode confirmar rapidamente que os dados estão armazenados e tratados corretamente, além de identificar anomalias para que sejam corrigidas.
Reduza o risco de violações
Violações de dados são uma ocorrência infeliz à medida que a coleta de dados se torna mais disseminada. E, embora as violações de dados no setor de hospitalidade tendam a ter um impacto financeiro menor, as consequências ainda assim são prejudiciais. Então, como a higiene de dados afeta o risco de violação?
- Armazene apenas o que você precisa: Um aspecto da limpeza é determinar quais dados devem ser removidos do seu banco de dados. Ao seguir um processo específico de limpeza e descontinuação, você ajudará a reduzir a exposição a possíveis violações.
- Identifique problemas cedo: As empresas levam, em média, 204 dias para identificar uma violação de dados. Com práticas adequadas de armazenamento e gestão, as empresas podem detectar violações mais cedo, ajudando a minimizar o impacto.
Ao proteger os dados dos seus clientes, você terá clientes mais satisfeitos, que provavelmente recompensarão sua diligência com negócios recorrentes.
Aumente a eficiência operacional
Uma grande parte do trabalho de front e back office depende da disponibilidade e da acessibilidade dos dados. Quando os usuários precisam procurar em várias áreas para encontrar as informações de que precisam, isso leva à queda de produtividade e à perda de receita. Manter seus dados devidamente estruturados, com convenções padronizadas, pode ajudar a garantir que os usuários encontrem o que precisam, quando precisam.
Como vimos, a dependência de dados tem impacto direto no resultado financeiro. Portanto, além de limpar e gerenciar os dados, o que você pode fazer para garantir que os dados que você adquire o preparem da melhor forma para o sucesso?
- Considere utilizar feeds de dados diretos para coletar informações: Alimentar seu banco de dados diretamente a partir de uma fonte pode ser de grande ajuda para manter a higiene de dados. Além de minimizar erros de entrada de dados, feeds diretos — por exemplo, conexões de API — ajudam a fornecer uma visão completa dos dados e podem sinalizar dados ausentes ou incompletos quando as transferências são iniciadas.
- Revise e audite regularmente seus dados e processos: Ter um procedimento para monitorar como os dados entram, são armazenados e são gerenciados é fundamental. Mas também é importante verificar regularmente se o processo ainda atende às necessidades do negócio e às exigências regulatórias. Além disso, incorporar um plano para eliminar dados desnecessários ajuda a simplificar seus conjuntos de dados e minimiza riscos de exposição.
- Revise as regulamentações para garantir a conformidade: É sempre uma boa ideia revisar as regulamentações nas regiões em que você atua. Manter-se em dia com os processos e requisitos adequados manterá sua equipe ágil para que, em caso de mudanças, você esteja preparado para fazer atualizações e permanecer em conformidade.
- Engaje parceiros para ajudar: Muitas vezes, parceiros de negócios solicitarão que os dados sejam estruturados de uma forma que garanta um fluxo ideal de dados e uma correspondência fácil. Essas configurações são úteis para introduzir processos de dados mais enxutos e podem ajudar a manter seus dados limpos e facilmente acessíveis. Por exemplo, a Onyx trabalha em estreita colaboração com clientes para estruturar conjuntos de dados de modo que os dados sejam transferidos com facilidade, permitindo o pagamento e o recebimento eficientes de comissões. Como preparamos os clientes para o sucesso, não apenas conseguimos gerenciar comissões rapidamente — também conseguimos fornecer insights de desempenho e benchmarking por meio da nossa solução OnyxInsights. Manter os dados limpos ajuda tanto os clientes quanto a Onyx, resultando em um ganha-ganha para todas as partes.
Tem interesse em saber mais sobre como a Onyx usa dados para gerar valor para clientes e para o setor? Entre em contato conosco hoje mesmo.