«Sin analítica de big data, las empresas están ciegas y sordas, vagando por la web como ciervos en una autopista.»
– Geoffrey Moore
Esta cita se pronunció hace más de una década, pero hoy es más relevante que nunca. A medida que el mundo se ha vuelto más digital y móvil, la cantidad de datos compartidos se ha disparado. De hecho, se estima que 2,5 trillones de bytes de datos se generan cada día, una cifra que se espera que siga creciendo. Y aunque la transmisión de datos sigue siendo elevada, las empresas de hostelería históricamente han ido por detrás en lo que respecta a tecnología y gestión de datos. Para tener éxito en un futuro cada vez más dependiente de los datos, los hoteleros y sus socios de agencias deben asegurarse de que sus datos estén correctamente estructurados y de que las prácticas de gestión estén optimizadas.
¿Qué es exactamente el big data?
Lo primero es lo primero: ¿qué queremos decir cuando hablamos de «big data»?
El big data puede definirse como grandes colecciones de datos que crecen con el tiempo, con complejidades en volumen, velocidad y variedad. Cada vez más empresas —incluidas las del sector de la hostelería— recopilan datos de clientes, tendencias de uso y más, lo que genera un aumento exponencial en el flujo de datos.
Una vez recibidos todos esos datos, las empresas deben ponerlos a trabajar. Muchos hoteleros y agencias están aprovechando esta información en sus procesos diarios, ayudándoles a innovar tanto en el servicio al cliente como en los procesos internos.
Experiencia personalizada del huésped
La personalización sigue siendo importante para los consumidores, tanto que las empresas pueden generar hasta un 40 % más de ingresos gracias a experiencias personalizadas. Esto no siempre significa experiencias totalmente personalizadas para cada cliente; a veces, integraciones e interacciones sencillas pueden marcar una gran diferencia para los viajeros, como:
- Preferencias de estancia guardadas: ¿Prefiere un huésped una habitación fría en lugar de cálida? ¿Cama king en lugar de queen? ¿Primera planta o última planta? Llevar un registro de estas preferencias puede ayudar a los planificadores y hoteles a hacer que los viajes sean más cómodos para sus huéspedes, lo que se traduce en una mayor satisfacción.
- Recomendaciones de actividades: Cuanto más completo sea el perfil de cliente de un viajero, más podrá ofrecer recomendaciones de actividades en los destinos a los que viaja. Esto podría significar proporcionar listas de restaurantes para personas que viajan en fechas cercanas a cumpleaños y aniversarios, o paquetes de parques temáticos para quienes viajan con niños.
- Comentarios y servicio al cliente: Por mucho que nos gustaría que cada interacción con el cliente fuera óptima, hay ocasiones en las que los niveles de servicio no están a la altura. Al recibir comentarios específicos de los clientes sobre una experiencia pasada, mantener un registro del problema y la resolución es crucial para garantizar que las expectativas futuras del cliente se superen. Por ejemplo, si un establecimiento recibe comentarios de que una habitación no estaba completamente limpia a la llegada, puede programar una limpieza más profunda antes de la próxima visita del cliente para demostrar que ha interiorizado los comentarios.
Supervisión de inventario y recursos
Además de la experiencia del cliente, otros departamentos también utilizan intensamente los datos para garantizar que están optimizando:
- Niveles de personal: Mantener niveles de personal adecuados ya es un acto de equilibrio, pero cuando surgen eventos o escenarios inesperados, el impacto puede magnificarse. Con un conjunto de datos sólido, puede revisar el rendimiento en torno a fechas o eventos específicos y dotar de personal de forma adecuada, garantizando que la experiencia del cliente no se vea afectada.
(Nota: Si la dotación de personal es un desafío constante, las asociaciones pueden ayudar a mitigar los problemas. Onyx ayuda con frecuencia a hoteles y agencias a liberar personal asumiendo tareas administrativas asociadas con los pagos de comisiones). - Gasto en F&B: El gasto excesivo en alimentos y bebidas es un desafío común, pero quedarse corto cuando se necesita inventario también puede causar problemas. Al llevar un registro de las tendencias de compra —por ejemplo, con qué frecuencia se piden artículos específicos o con qué frecuencia se producen picos de demanda de alimentos— las empresas pueden asegurarse de comprar lo necesario sin generar desperdicios innecesarios.
La importancia de la higiene de datos
Con tantos datos al alcance de su empresa, es imperativo que los datos se almacenen, estructuren y gestionen correctamente. Para lograrlo, debe existir un proceso continuo de higiene de datos. La higiene de datos es un proceso continuo de limpieza de los datos recopilados para ayudar a mantener la precisión y la integridad. Esto incluye estandarizar nombres, eliminar duplicados y más. Esto garantiza que obtenga los beneficios de tener datos, al tiempo que ayuda a mitigar muchas de las consecuencias que conllevan los datos incorrectos.
Evite desafíos de cumplimiento normativo
El libre flujo de información ha llevado a algunas partes a hacer un mal uso de los datos, pero afortunadamente muchos gobiernos y agencias han establecido regulaciones para ayudar a proteger la información del consumidor. Regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) incluyen directrices específicas que las empresas deben seguir para cumplir con la protección de la información del cliente que recopilan. Y aunque la protección del consumidor es un beneficio neto para todos, los requisitos para el cumplimiento de las regulaciones pueden ser extensos. Al contar con un proceso adecuado de gestión e higiene de datos, su empresa puede confirmar rápidamente que los datos se alojan y tratan correctamente, al tiempo que puede detectar anomalías para que puedan corregirse.
Reduzca el riesgo de brechas
Las brechas de datos son una ocurrencia desafortunada a medida que la recopilación de datos se generaliza. Y aunque las brechas de datos en la industria de la hostelería tienden a tener un impacto financiero menor, las consecuencias son perjudiciales de todos modos. Entonces, ¿cómo afecta la higiene de datos a su riesgo de brecha?
- Almacene solo lo que necesita: Un aspecto de la limpieza es determinar qué datos deben eliminarse de su base de datos. Al adherirse a un proceso específico de limpieza y eliminación, ayudará a disminuir la exposición ante posibles brechas.
- Identifique problemas de forma temprana: Las empresas tardan un promedio de 204 días en identificar una brecha de datos. Con prácticas adecuadas de almacenamiento y gestión, las empresas pueden determinar cuándo ocurren las brechas de forma más temprana, ayudando a minimizar el impacto.
Al proteger los datos de sus clientes, obtendrá clientes más satisfechos que probablemente recompensarán su diligencia con negocios repetidos.
Mejore la eficiencia operativa
Gran parte del trabajo tanto de front-office como de back-office depende de la disponibilidad y accesibilidad de los datos. Cuando los usuarios tienen que buscar en múltiples áreas para encontrar la información que necesitan, esto conduce a una disminución de la productividad y a pérdidas de ingresos. Mantener sus datos correctamente estructurados con convenciones estandarizadas puede ayudar a garantizar que los usuarios encuentren lo que necesitan cuando lo necesitan.
Como hemos visto, la dependencia de los datos tiene un impacto directo en los resultados, por lo que, además de limpiar y gestionar los datos, ¿qué puede hacer para asegurarse de que los datos que adquiere le preparen mejor para el éxito?
- Considere utilizar flujos de datos directos para recopilar información: Alimentar datos directamente desde una fuente a su base de datos puede ser de gran ayuda para mantener la higiene de datos. Además de minimizar los errores de entrada de datos, los flujos directos —por ejemplo, conexiones API— ayudan a proporcionar historias de datos completas y pueden señalar datos faltantes o incompletos cuando se inician las transferencias.
- Revise y audite regularmente sus datos y procesos: Contar con un procedimiento para supervisar cómo entran, se almacenan y se gestionan los datos es crucial. Pero también es importante comprobar regularmente que el proceso sigue cumpliendo las necesidades empresariales y normativas. Además, incorporar un plan para purgar datos innecesarios ayuda a optimizar sus conjuntos de datos y minimiza los riesgos de exposición.
- Revise las regulaciones para garantizar el cumplimiento: Siempre es una buena idea revisar las regulaciones en las regiones en las que opera. Mantenerse al tanto de los procesos y requisitos adecuados mantendrá a su equipo ágil para que, en caso de cambios, esté preparado para realizar actualizaciones y seguir cumpliendo.
- Involucre a socios para que le ayuden: A menudo, los socios comerciales solicitarán que los datos se estructuren de manera que garanticen un flujo óptimo de datos y una fácil coincidencia. Estas configuraciones son útiles para introducir procesos de datos optimizados y pueden ayudar a mantener sus datos limpios y fácilmente accesibles. Por ejemplo, Onyx trabaja estrechamente con los clientes para estructurar conjuntos de datos de modo que los datos se transfieran fácilmente para permitir el pago y la recepción eficientes de comisiones. Dado que preparamos a los clientes para el éxito, no solo podemos gestionar rápidamente las comisiones, sino que también podemos proporcionar información sobre rendimiento y benchmarking a través de nuestra solución OnyxInsights. Mantener los datos limpios ayuda tanto a los clientes como a Onyx, lo que resulta en una situación beneficiosa para todas las partes.
¿Le interesa saber más sobre cómo Onyx utiliza los datos para aportar valor a los clientes y al sector? Póngase en contacto con nosotros hoy mismo.