Para aprovechar al máximo la colaboración entre revenue management y marketing, los revenue managers más expertos están adoptando un enfoque más orientado al marketing. Así es como:
1. Piense más allá de los KPI de tarifa de habitación
Piense como un marketer centrándose en el crecimiento de los cargos no relacionados con la habitación y aplique su creatividad para encontrar las mejores formas de fomentar el gasto en estas áreas.
La gestión de ingresos proactiva adopta una visión más holística de cuánto gastan los huéspedes durante su estancia, ampliando su alcance más allá de la tarifa de habitación y la ocupación. Ese gasto incluye compras de comida y bebida en el establecimiento, servicios (como un spa) y otros cargos auxiliares. Aunque las métricas más importantes asociadas a un hotel de éxito giran en torno a la tarifa media diaria (ADR) y los ingresos por habitación disponible (RevPAR), obtener una comprensión más amplia de cómo su hotel puede seguir aumentando sus ingresos mediante compras en el establecimiento es clave.
Sí, esto supone mucho para los equipos de revenue management. Asumir la gestión de múltiples fuentes de ingresos puede resultar exigente, pero productos emergentes de hospitality como Analytic Data Services de Onyx pueden facilitar más que nunca el análisis y la predicción de ADR y RevPAR, proporcionando a los revenue managers datos fiables y más tiempo y capacidad para centrarse en los ingresos auxiliares.
2. Comprenda los segmentos de su hotel
Piense como un marketer con un enfoque muy preciso en los distintos perfiles de clientes, sus preferencias y hábitos, y en cómo impulsar el gasto con los servicios y ofertas a los que responderán.
Si hay algo que recordar sobre el marketing en la era digital, es esto: la personalización lo es todo.
Estudio tras estudio concluye que los clientes esperan personalización como un nivel básico de servicio. En otras palabras, ya no es opcional. La personalización debe ser una parte central de sus ofertas de marketing y de servicio, y comprender sus segmentos de clientes es un componente importante de ello.
Sabemos que los distintos segmentos se alojan y gastan de formas diferentes. Pero el mercado actual exige una comprensión aún más granular de los clientes. Ya no existe, por ejemplo, el viajero de negocios de talla única.
Por suerte, mejorar la experiencia del huésped mediante la personalización es cada vez más fácil porque la tecnología de hospitality se ha puesto al día con las necesidades de marketing actuales. La tecnología adecuada puede ayudar a los revenue managers a comprender mejor a los clientes y a crear el mejor presupuesto y estrategia para maximizar los ingresos.
3. Encuentre su científico de datos interior
Piense como un marketer aprovechando la gran cantidad de datos que ofrece la tecnología moderna.
Con la creciente sofisticación de los nuevos sistemas de revenue management hotelero, los sistemas de gestión de propiedades y otras nuevas soluciones del mercado, ya no necesita recopilar todos los datos de fuentes separadas y/o dispares y organizarlos usted mismo para que sean útiles para la estrategia global de su hotel. Si ha estado pensando en actualizar la tecnología de su hotel, ahora es el momento.
Del mismo modo que los marketers profundizan en los datos de una o dos fuentes fiables (piense en plataformas de gestión de relaciones con clientes y de automatización de marketing), los revenue managers también pueden hacerlo.
Como revenue manager, aquí es donde puede dar rienda suelta a su científico de datos interior y comprender mejor el negocio de su hotel. Pero tenga en cuenta que elegir las herramientas adecuadas puede marcar la diferencia. Determine sus necesidades y lagunas de conocimiento y reúna a algunos candidatos clave para ver cómo su producto puede ayudarle a alcanzar sus objetivos como revenue manager.
Procesos como el machine learning y la inteligencia artificial están reforzando el conjunto de herramientas de datos de los revenue managers, no solo ofreciéndole una visión actual de la salud de su negocio, sino también prediciendo el futuro. Por ejemplo, Analytic Data Services de Onyx proporciona a los revenue managers herramientas para mitigar los riesgos para los ingresos previstos que representan las reservas no confirmadas.
4. Busque reseñas en línea de forma proactiva
Piense como un marketer siendo proactivo a la hora de generar reseñas positivas en línea.
Según un estudio realizado por la Universidad de Cornell, aumentar su valoración en línea en un punto en una escala de cinco puntos:
- Hace que los clientes potenciales tengan un 13,5 % más de probabilidades de reservar en su hotel
- Permite a su hotel aumentar las tarifas de habitación en un 11,2 % manteniendo la misma ocupación
Algunas de las mejores formas de fomentar reseñas positivas en línea son bastante obvias: mejor servicio, instalaciones limpias, etc. Pero incluso una experiencia del cliente excepcional no siempre garantiza una reseña.
Esta es la oportunidad perfecta para trabajar codo con codo con su equipo de marketing. Usted vive en las agencias de viajes online; ellos quizá no. Mantenga el pulso de las subidas y bajadas de su puntuación de reseñas en sus canales más competitivos y rentables, y alce la mano si detecta un problema.
Su equipo de marketing formulará la estrategia para generar más reseñas positivas, experimentando con el momento y el canal de entrega de las solicitudes.
5. Optimice su contenido en GDS
Piense como un marketer manteniéndose al día de las tendencias actuales del marketing B2C y asegurándose de que su contenido en GDS sea tan convincente como su mensaje en otros canales.
No olvide nunca que está vendiendo su establecimiento a los agentes de viajes tanto como a los futuros huéspedes que reservan directamente. Al fin y al cabo, el agente de viajes está, en esencia, poniendo en juego su reputación con un cliente en función de la calidad de su establecimiento. Sin embargo, muchos profesionales de hospitality no ponen el mismo nivel de cuidado y creatividad en atraer a los agentes de viajes mediante los listados en GDS que el que ponen al buscar reservas directas.
Hay muchas formas de hacer que su contenido en GDS sea más atractivo, tanto visual como verbalmente. Pruebe a incorporar un lenguaje más vivo y colorido en sus descripciones o a enriquecer las fotos de su establecimiento con contenido de valor como vídeos y tours de 360°. De nuevo, necesitará apoyo de marketing para la mayoría o la totalidad de estas iniciativas, así que asegúrese de solicitarles estos elementos.
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