Onyxは最近、コマーシャルおよび戦略的リレーションシップ担当SVPのTony Wagner氏と、プロダクト担当VPのKnut Erik Rief氏によるウェビナーを開催し、ホスピタリティ決済と分析、そして回復局面を乗り切るための活用方法について議論しました。
ウェビナーはこちらからご視聴いただけます。主なポイントは以下のとおりです。
旅行市場の現状
2020年にRevPARが大きく落ち込んだ後、2021年第1四半期はStatistaによると、回復基調で推移しました。市場には他にも成長の兆しが見られました。
- Choice Hotelsのポートフォリオでは、パンデミック開始以降の平均週次稼働率が70%超を達成
- 1月のHiltonでは、第4四半期（2020年）と比較してリード件数が35%増
- 2021年2月時点のTSA通過者数は、前月比で3.6%増
ホスピタリティ業界のプロフェッショナルにとって重要なのは、データを総合的に分析することです。単一の指標だけでは全体像は把握できないため、数値を意思決定に反映する前に、あらゆるデータソースを俯瞰して確認することが重要です。
Onyxからのインサイト
COVID-19の発生以降、Onyxは業界トレンドのモニタリングに注力し、ホスピタリティ分析データを活用してホテル事業者や旅行会社が回復状況を把握できるよう支援してきました。特にSkift Recovery Indexを重視しています。
これらのトレンドを追う中で、いくつか注目すべき点が明らかになりました。
新規のCOVID-19確定症例数の世界的推移を、コミッション対象／対象外の宿泊取引と比較すると、2020年後半から2021年初頭にかけて、感染者数が増加する一方で宿泊取引は概ね一定に推移していました。これは、多くの人がパンデミック疲れを感じており、旅行需要が増加していることが一因と考えられます。また、ワクチン接種の展開が進むことで、旅行の回復を後押しし、全体としてプラスの影響が見込まれます。
さらにOnyxは、ワクチン接種状況およびTSA通過者数のデータを、Onyxの宿泊取引データと比較したビューも提示しました。いずれのケースでも、宿泊取引は想定されるトレンドに沿って推移しました。ワクチン接種が進むにつれてTSA検査場を通過する旅行者が増え、それに伴い宿泊取引も増加しました。前述のとおり、これは抑圧されていた需要（ペントアップ需要）モデルや消費者信頼感の上昇によるものと考えられます。
回復局面におけるホスピタリティ決済と分析の今後
回復を成功裏に乗り切るためには、ホテル事業者や旅行会社はホスピタリティ分析データを新たな形で活用し、プロセス最適化の方法を模索する必要があります。業界の状況や消費者ニーズは大きく変化しているため、現状維持に固執する企業は取り残される可能性が高いでしょう。
ホテル向けのヒント
非接触型の選択肢を拡充する（特に決済）。ゲストの安全が最優先となる中、ホテル事業者は対策が講じられていることを安心してもらう必要があります。清掃手順の強化に加え、顧客が利用できる追加の決済手段を検討し、さらなる安心感の提供につなげましょう。
ゲストセグメントを分析し、予約戦略を最適化する。ポストCOVID環境では、ゲストの期待は急速に変化しています。施設が新たな期待に応えられているかを確認する最善の方法は、ゲストに直接尋ねることです。得られたフィードバックをもとに、広告やマーケティング戦略を調整し、顧客にとって関連性の高い体験を提供できます。
旅行会社向けのヒント
キャッシュフローに注力する。1年にわたる旅行の混乱を経て、多くの旅行会社にとって収益回復は最優先事項となります。予約数を増やすことは入金増につながりますが、コミッション支払いが確実に受領できていることを確認することが、キャッシュフローの最大化に役立ちます。
ホテルパートナーのパフォーマンスを分析する。旅行会社は、クライアントが最高水準のカスタマーサービスを受けられるよう努める一方で、パートナーからも同等の対応を受ける必要があります。コミッションデータを注視し、支払いまでの期間（time-to-pay）や支払い精度の傾向を把握することで、優先すべきホテルに関するインサイトが得られます。
回復への道のりは長く、完全回復は2023年以降になると予測する専門家も少なくありません。しかし、ここで取り上げたホスピタリティ決済と分析の施策を実行し、ホテルまたは旅行会社の業務の一部を効率化できるベンダーと連携することで、ホスピタリティ企業は長期的な成功に向けた体制を整えることができます。