旅行需要の増加は前向きな動きですが、パンデミックにより、消費者と旅行会社が市場でどのように事業を運営するかが変化した点にも留意すべきです。複数のテクノロジートレンドが台頭しており、ホスピタリティ企業は、テックスタックがこれらの新たなニーズを満たすよう整備することで、成功に向けた体制を築けます。
「ブリージャー（Bleisure）」の人気が高まっている
リモートワークのトレンドは、職場の特典から標準へと急速に移行しました。2009年以降、リモートワーカー数は159%増しており、この数値はCOVID-19からの回復期を通じてさらに増加する可能性が高いでしょう。この柔軟性が、ビジネスとレジャーを組み合わせる「ブリージャー」旅行の増加に寄与しています。こうした旅行者に訴求するには、ホテルが信頼性の高い高速インターネットを提供し、レストランから静かなラウンジ、ビジネスセンターまで、旅行者が接続できる多様な場所を用意することが重要です。
ホテルは、印刷サービス、サブモニター、その他のコンピューター機器など、ビジネス関連の付加価値サービスを提供することで、この新しいタイプの旅行者が抱きがちな懸念を和らげることもできます。ただし、こうした投資は宿泊を予約する個人に限る必要はありません。新しいテクノロジーやコワーキングサービスを試験的に導入しているホテルもあります。ハミルトン・ホテルはWFH: Work From Hamilton programを提供しており、地元の人々に静かな作業スペースを提供しつつ、ホテルに追加収益をもたらしています。
旅行者は体験をより自分でコントロールしたい
体験をパーソナライズできることは旅行者にとって重要であり、ホスピタリティ企業は消費者がそれを実現できるよう支援できます。パーソナライズされた関連性の高いオファー（例：家族旅行者に遊園地のクーポンを送る）を提供することに加え、充実したロイヤルティアプリは顧客に対する競争優位性をもたらします。最新の予約エンジンとアプリ内メッセージングプラットフォームはいずれも顧客体験の向上に不可欠ですが、パーソナライズはホテルサービスに限りません。旅行中にストリーミングサービスへアクセスしたい需要は高まっており、ヒルトンは、旅行者がアプリから直接Netflixにアクセスできるようにすることで、客室に「自宅の一部」を持ち込める解決策を見出しました。
顧客のデジタル化はこれまで以上に進んでいる
デジタル化はここ数年で拡大してきたトレンドですが、世界人口の60%以上がインターネットに接続している現在、もはや「あれば便利」というレベルではありません。インターネット技術は多くの人々の生活と切り離せないものとなっており、旅行者も例外ではありません。目的地を必要に応じて調べられることは当たり前になっており、旅行会社は顧客がいる場所で確実に接点を持てるようにする必要があります。
- ソーシャルメディア：過去10年でソーシャルメディアの利用は爆発的に増加し、消費者のエンゲージメントはこれまで以上に高まっています。実際、平均的な人は毎月7つの異なるソーシャルプラットフォームを利用しています。しかし、ソーシャルはペットの写真を共有するだけの場ではなく、ユーザーが調査を行い、情報を得るための強力な新しい手段となっています。これらのサイトには多くのトラフィックがあるため、旅行会社はオーディエンスがどこを利用しているかを把握し、該当プラットフォームにプロフィールを作成する必要があります。これにより、ユーザーが解決策を調べている際に自社が表示されやすくなり、問い合わせがある訪問者が連絡できる手段も提供できます。
企業側の観点では、ソーシャルメディアは顧客の発見、教育、アプローチを支援する複数のツールを提供します。約80%の人がソーシャルで節目を共有しており、これは他のどの方法よりも多いとされています。したがって、自社ブランドがそうした会話の一部になっている場合は把握しておくべきです。ソーシャルサイトで自社名を検索すれば、人々が自社を思い浮かべる際にどのような話題や懸念が生じているかの見当がつき、ネガティブな体験を是正してカスタマーサービスを改善できます。そして、顧客が自社ブランドに何を求めているかを把握できたら、ターゲット広告を実施して関係性をさらに深め、質の高いリード獲得につなげることができます。
- バーチャルリアリティ：ことわざにもあるように、「百聞は一見に如かず」です。バーチャルリアリティ技術の進歩により、これがより実現しやすくなりました。消費者はより視覚的になっており、動画や画像はテキストよりも高いエンゲージメントを得ています。旅行会社にとって、このトレンドは、旅行者にさまざまな目的地の景観を提示して興味を喚起する絶好の機会です。ホテルはMatterportのような企業を活用して、客室からレストラン、会議エリアまで、施設のバーチャルツアーを作成できます。旅行代理店も、米国国立公園局が提供するウェブカメラのようなライブ配信を企画し、旅行者が予約前に現地の様子を確認できるようにすることが可能です。
- 位置情報サービス：位置情報サービスは、旅行者が目的地を検索する際に役立つため、ホスピタリティ企業で頻繁に利用されています。現在、企業はこの技術を活用して、目的地滞在中の顧客体験をさらに高めようとしています。スタッフ管理アプリを利用すると、問題が発生した際に従業員と顧客を適切にマッチングでき、問い合わせから解決までの時間を最小化して顧客満足度の維持に役立ちます。しかし、これは始まりにすぎません。たとえば会議・イベント分野では、多くの参加者がイベントコードで登録し、セグメント分けされます。このコードを位置情報技術と組み合わせることで、特定の場所にいる来場者に対して通知、イベント詳細、更新情報をプッシュ配信でき、その場で必要な情報を提供してスムーズなイベント体験につながります。
自動化とAIは戦略的な差別化要因
近年、限られた人員や予算など、制約がある中でより多くを求められる企業が増えています。回復期において、多くの旅行業界の従業員は新しい役割や拡大した役割を担っていますが、カスタマーサービスを犠牲にせずに対応しなければなりません。自動化とAIは、この点で大きな助けとなります。
- チャットボット：一部の旅行代理店は、顧客向けの「バーチャルエージェント」として機能させるために、ウェブサイトでチャットボットの利用を開始しています。こうした注目のテクノロジーツールは、よくある質問への回答、オファーやおすすめの提示、さらには予約受付まで行えるようにプログラムできます。バーチャルでは回答できない質問がある場合は、ライブエージェントが対応します。人員が限られている企業にとって、この種の支援は非常に心強いものとなります。
- スマートテクノロジー：旅行者にとって大きなメリットがあるIoT技術に加え、スマートテクノロジーはホテルのコスト削減にも役立ちます。エネルギー管理ツールにより、特定の客室で照明を使用するタイミングや、最も効率的な室温レベルを調整でき、ホテルにとって大幅なコスト削減につながります。チャットワル・ホテルは客室と廊下にスマートテクノロジーを統合し、エネルギー消費を大幅に削減して、初年度だけで約$125,000を節約しました。
コミッション処理と支払いの自動化は、旅行会社にもメリットをもたらします。ホテルと代理店は、取引先が完全かつ正確なコミッション支払いを一貫して処理できるときに双方が成長します。Onyxには、これらの業務に対応する複数のソリューションがあります。CommPayはホテル事業者に代わってコミッションを支払い、レポーティングと問い合わせ管理を一元化します。RecoverProとSurePayは回収業務を効率化し、代理店が希望する頻度と通貨で支払いを受け取れるようにします。これらのツールは、旅行会社の日々の運用管理を簡素化し、従業員が戦略とカスタマーサービスに集中できる時間を確保します。