L’augmentation de la demande de voyages est une évolution positive, mais il convient également de noter que la pandémie a modifié la manière dont les consommateurs et les entreprises de voyage opèrent sur le marché. Plusieurs tendances technologiques ont émergé et les entreprises hôtelières peuvent se positionner pour réussir en s’assurant que leurs infrastructures technologiques répondent à ces nouveaux besoins.
Le « bleisure » gagne en popularité
La tendance du travail à distance est rapidement passée d’un avantage professionnel à la norme. Depuis 2009, le nombre de travailleurs à distance a augmenté de 159 %, un chiffre qui continuera probablement à augmenter pendant la reprise post-COVID-19. Cette flexibilité a contribué à l’essor du voyage « bleisure », dans lequel les consommateurs mélangent affaires et loisirs. Pour séduire ces voyageurs, il est essentiel que les hôtels disposent d’une connexion Internet haut débit fiable et d’une variété d’espaces permettant aux voyageurs de se connecter – des restaurants aux salons tranquilles en passant par les centres d’affaires.
Les hôtels peuvent également fournir des services à valeur ajoutée liés aux affaires comme des services d’impression, des écrans secondaires et d’autres équipements informatiques pour atténuer certaines des préoccupations que cette nouvelle génération de voyageurs peut avoir. Mais ces investissements ne doivent pas se limiter aux particuliers qui réservent des séjours. Certains hôtels expérimentent également de nouvelles technologies et des services de coworking. Le Hamilton Hotel propose un programme WFH : Work From Hamilton, qui offre aux habitants un espace calme pour travailler tout en fournissant à l’hôtel des revenus supplémentaires.
Les voyageurs souhaitent davantage de contrôle sur leurs expériences
La possibilité de personnaliser les expériences est essentielle pour les voyageurs, et les entreprises hôtelières peuvent aider les consommateurs à le faire. En plus de fournir des offres personnalisées et pertinentes – par exemple, l’envoi de coupons pour parcs d’attractions aux voyageurs en famille – des applications de fidélité robustes peuvent donner aux entreprises un avantage auprès des clients. Les moteurs de réservation modernes et les plateformes de messagerie intégrées aux applications sont tous deux essentiels pour améliorer l’expérience client, mais la personnalisation ne doit pas s’arrêter aux services hôteliers. La possibilité d’accéder aux services de streaming en voyage est de plus en plus demandée, et Hilton a trouvé une solution à cela en permettant aux voyageurs d’accéder à Netflix directement depuis l’application, apportant ainsi un morceau de chez soi dans la chambre.
Les clients sont plus numériques que jamais
Le numérique est une tendance en hausse depuis plusieurs années, mais avec plus de 60 % de la planète connectée à Internet, ce n’est plus un « plus appréciable ». La technologie Internet est inextricablement liée à la vie de nombreuses personnes, et les voyageurs ne font pas exception. La possibilité de rechercher des destinations à la demande est devenue courante, et les entreprises de voyage doivent s’assurer qu’elles répondent aux attentes des clients là où ils se trouvent.
- Réseaux sociaux : L’utilisation des réseaux sociaux a explosé au cours de la dernière décennie et les consommateurs sont plus engagés que jamais. En fait, la personne moyenne visite 7 plateformes sociales différentes chaque mois. Mais les réseaux sociaux sont devenus bien plus que le partage de photos d’animaux de compagnie – c’est un nouveau moyen puissant pour les utilisateurs de mener des recherches et de rester informés. Avec autant de trafic sur ces sites, les entreprises de voyage doivent déterminer où leurs audiences se rendent et créer des profils sur ces plateformes. Cela permettra à votre entreprise d’apparaître lorsque les utilisateurs effectuent des recherches de solutions et offre aux visiteurs un moyen de vous contacter lorsqu’ils ont des questions.
Du côté des entreprises, les réseaux sociaux offrent aux entreprises plusieurs outils pour aider à localiser, éduquer et contacter les clients. Près de 80 % des personnes partagent des moments importants sur les réseaux sociaux, plus que toute autre méthode, donc si votre marque fait partie de ces conversations, vous voudrez le savoir. En recherchant le nom de votre marque sur les sites sociaux, vous aurez une idée des sujets et des préoccupations qui surgissent lorsque les gens pensent à vous, ce qui vous permettra de corriger toute expérience négative et d’améliorer le service client. Ensuite, une fois que vous aurez compris ce que vos clients attendent de votre marque, vous pourrez diffuser des publicités ciblées pour enrichir davantage les relations et attirer des prospects qualifiés.
- Réalité virtuelle : Comme le dit l’adage, parfois voir c’est croire, et les améliorations de la technologie de réalité virtuelle ont facilité cela. Les consommateurs deviennent beaucoup plus visuels, les vidéos et images obtenant plus d’engagement que leurs équivalents textuels. Pour les entreprises de voyage, cette tendance présente une excellente opportunité de donner aux voyageurs un aperçu de différentes destinations pour aider à susciter leur intérêt. Les hôtels peuvent utiliser des entreprises comme Matterport pour créer des visites virtuelles de leurs établissements, de tout, des chambres aux restaurants en passant par les espaces de réunion. Les agences pourraient également organiser des diffusions en direct – similaires aux webcams fournies par le National Park Service – afin que les voyageurs puissent avoir un aperçu de l’emplacement avant de réserver.
- Services basés sur la localisation : Les services de localisation sont fréquemment utilisés par les entreprises hôtelières pour aider les voyageurs à rechercher des destinations. Désormais, les entreprises commencent à utiliser cette technologie pour améliorer les expériences client une fois sur place. L’utilisation d’applications de gestion du personnel met en relation les employés avec les clients lorsque des problèmes surviennent, minimisant le temps entre la demande et la résolution, ce qui contribue à maintenir la satisfaction des clients. Mais ce n’est que le début. Dans le secteur des réunions et des événements, par exemple, la plupart des participants s’inscrivent avec un code d’événement pour les segmenter. L’association du code avec la technologie de localisation peut être utilisée pour envoyer des notifications, des détails d’événement et des mises à jour aux visiteurs dans un certain emplacement, leur fournissant des informations en temps réel qui contribuent à une expérience d’événement fluide.
L’automatisation et l’IA sont des différenciateurs stratégiques
De nos jours, de plus en plus d’entreprises sont chargées de faire plus avec moins, que ce soit avec un personnel limité ou des dépenses réduites. De nombreux employés du secteur du voyage assument de nouveaux rôles ou des rôles élargis pendant la reprise, mais doivent le faire sans sacrifier le service client. L’automatisation et l’IA peuvent être d’une aide précieuse à cet égard.
- Chatbots : Certaines agences de voyage ont commencé à utiliser des chatbots sur leurs sites Web pour agir en tant qu’« agents virtuels » pour les clients. Ces outils technologiques tendance peuvent être programmés pour répondre aux questions courantes, fournir des offres ou des recommandations, ou même accepter des réservations. Lorsqu’il y a des questions auxquelles on ne peut pas répondre virtuellement, un agent en direct intervient pour aider. Pour les entreprises avec un personnel limité, ce type d’assistance peut être une bouée de sauvetage.
- Technologies intelligentes : En plus des technologies IoT, qui sont un grand avantage pour les voyageurs, la technologie intelligente peut aider les hôtels à économiser de l’argent. Les outils de gestion de l’énergie peuvent aider à réguler quand les lumières sont utilisées dans certaines pièces et quels niveaux de température ambiante sont les plus efficaces, ce qui se traduit par des économies de coûts significatives pour les hôtels. Le Chatwal Hotel a intégré des technologies intelligentes dans ses chambres et couloirs, a considérablement réduit sa consommation d’énergie et a économisé près de 125 000 $ dès la première année.
L’automatisation du traitement des commissions et des paiements peut également bénéficier aux entreprises de voyage. Les hôtels et les agences prospèrent tous deux lorsque les partenaires commerciaux sont cohérents dans le traitement de paiements de commissions complets et précis. Onyx propose plusieurs solutions qui aident à accomplir ces tâches. CommPay verse les commissions au nom des hôteliers, tout en centralisant les rapports et la gestion des demandes. RecoverPro et SurePay rationalisent la collecte et permettent aux agences de recevoir des paiements selon la fréquence et la devise de leur choix. Ces outils aident à simplifier la gestion quotidienne des entreprises de voyage, libérant du temps pour que les employés se concentrent sur la stratégie et le service client.