El aumento de la demanda de viajes es una evolución positiva, pero también debe tenerse en cuenta que la pandemia ha modificado la forma en que los consumidores y las empresas de viajes operan en el mercado. Han surgido varias tendencias tecnológicas y las empresas de hostelería pueden posicionarse para el éxito asegurándose de que sus infraestructuras tecnológicas satisfagan estas nuevas necesidades.
El «bleisure» gana popularidad
La tendencia del trabajo a distancia ha pasado rápidamente de ser una ventaja laboral a ser la norma. Desde 2009, el número de trabajadores remotos ha aumentado un 159 %, una cifra que probablemente seguirá subiendo durante la recuperación de la COVID-19. Esta flexibilidad ha contribuido al incremento de los viajes «bleisure», en los que los consumidores combinan los negocios con el ocio. Para atraer a estos viajeros, es fundamental que los hoteles dispongan de una conexión a internet de alta velocidad fiable y de una variedad de lugares para que los viajeros se conecten, desde restaurantes hasta salas tranquilas o centros de negocios.
Los hoteles también pueden proporcionar valores añadidos relacionados con los negocios, como servicios de impresión, monitores secundarios y otros equipos informáticos para aliviar algunas de las preocupaciones que pueda tener este nuevo tipo de viajero. Pero estas inversiones no tienen por qué limitarse a las personas que reservan estancias. Algunos hoteles también están experimentando con nuevas tecnologías y servicios de coworking. El Hamilton Hotel ofrece el programa WFH: Work From Hamilton, que proporciona a los residentes locales un espacio tranquilo para trabajar, al tiempo que aporta al hotel ingresos incrementales.
Los viajeros desean un mayor control de sus experiencias
Poder personalizar las experiencias es clave para los viajeros, y las empresas de hostelería pueden ayudar a los consumidores a lograr precisamente eso. Además de ofrecer ofertas personalizadas y pertinentes —por ejemplo, el envío de cupones para parques de atracciones a quienes viajan en familia—, unas aplicaciones de fidelización sólidas pueden dar a las empresas una ventaja competitiva. Los motores de reserva modernos y las plataformas de mensajería integradas en la aplicación son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente, pero la personalización no tiene por qué detenerse en los servicios del hotel. La posibilidad de acceder a servicios de streaming durante el viaje tiene una demanda creciente, y Hilton encontró una solución para ello al permitir a los viajeros acceder a Netflix directamente desde la aplicación, llevando un pedazo del hogar a la habitación.
Los clientes son más digitales que nunca
Lo digital ha sido una tendencia al alza durante varios años, pero con más del 60 % del planeta conectado a internet, ya no es algo opcional. La tecnología de internet está inextricablemente ligada a la vida de muchas personas, y los viajeros no son una excepción. Poder investigar destinos bajo demanda es algo habitual, y las empresas de viajes deben asegurarse de encontrarse con los clientes allí donde estos se encuentren.
- Redes sociales: El uso de las redes sociales ha explotado en la última década y los consumidores están más comprometidos que nunca. De hecho, una persona media visita 7 plataformas sociales diferentes cada mes. Pero lo social se ha convertido en algo más que compartir fotos de mascotas: es una nueva y potente forma de que los usuarios investiguen y se mantengan informados. Con tanto tráfico en estos sitios, las empresas de viajes deben determinar qué plataformas visitan sus audiencias y crear perfiles en ellas. Esto permitirá que su negocio aparezca cuando los usuarios busquen soluciones y ofrece a los visitantes una forma de contactar cuando tengan consultas.
En el ámbito empresarial, las redes sociales ofrecen a las compañías diversas herramientas para ayudar a localizar, educar y contactar con los clientes. Casi el 80 % de las personas comparten hitos en las redes sociales, más que por cualquier otro método, por lo que si su marca forma parte de esas conversaciones, querrá saberlo. Al buscar el nombre de su marca en los sitios sociales, se hará una idea de qué temas y preocupaciones surgen cuando la gente piensa en usted, lo que le permitirá corregir cualquier experiencia negativa y mejorar el servicio al cliente. Una vez que haya comprendido qué buscan sus clientes en su marca, puede realizar anuncios segmentados para enriquecer aún más las relaciones y atraer clientes potenciales cualificados.
- Realidad virtual: Como dice el refrán, a veces ver para creer, y las mejoras en la tecnología de realidad virtual han facilitado este objetivo. Los consumidores son cada vez más visuales, y los vídeos y las imágenes obtienen más interacción que sus equivalentes en texto. Para las empresas de viajes, esta tendencia representa una gran oportunidad para ofrecer a los viajeros una vista de diferentes destinos y ayudar a despertar su interés. Los hoteles pueden utilizar empresas como Matterport para crear recorridos virtuales de sus instalaciones, desde habitaciones hasta restaurantes o zonas de reuniones. Las agencias también podrían organizar transmisiones en directo —similares a las cámaras web proporcionadas por el Servicio de Parques Nacionales— para que los viajeros puedan ver el lugar antes de reservar.
- Servicios basados en la ubicación: Las empresas de hostelería utilizan con frecuencia los servicios de ubicación para ayudar a los viajeros a buscar destinos. Ahora, las empresas están empezando a utilizar la tecnología para ayudar a amplificar las experiencias de los clientes mientras están en sus destinos. El uso de aplicaciones de gestión de personal conecta a los empleados con los clientes cuando surgen problemas, minimizando el tiempo entre la consulta y la resolución, lo que ayuda a mantener satisfechos a los clientes. Pero eso es solo el principio. En el ámbito de las reuniones y eventos, por ejemplo, la mayoría de los asistentes se registran con un código de evento para ayudar a segmentarlos. La combinación del código con la tecnología basada en la ubicación puede utilizarse para enviar notificaciones push, detalles del evento y actualizaciones a los visitantes dentro de una ubicación determinada, ofreciéndoles detalles al instante que contribuyen a una experiencia de evento fluida.
La automatización y la IA son diferenciadores estratégicos
Hoy en día, a cada vez más empresas se les encomienda la tarea de hacer más con menos, ya sea por contar con personal limitado o por un menor gasto. Muchos empleados del sector de los viajes están asumiendo funciones nuevas o ampliadas durante la recuperación, pero deben hacerlo sin sacrificar el servicio al cliente. La automatización y la IA pueden ser de gran ayuda en este sentido.
- Chatbots: Algunas agencias de viajes han empezado a utilizar chatbots en sus sitios web para actuar como «agentes virtuales» para los clientes. Estas herramientas tecnológicas de tendencia pueden programarse para responder a preguntas comunes, ofrecer ofertas o recomendaciones, o incluso aceptar reservas. Cuando hay preguntas que no pueden responderse virtualmente, se incorpora un agente en vivo para ayudar. Para las empresas con personal limitado, este tipo de asistencia puede ser vital.
- Tecnologías inteligentes: Además de las tecnologías IoT, que suponen un gran beneficio para los viajeros, la tecnología inteligente puede ayudar a los hoteles a ahorrar dinero. Las herramientas de gestión energética pueden ayudar a regular cuándo se utilizan las luces en determinadas habitaciones y qué niveles de temperatura ambiente son más eficientes, lo que se traduce en un ahorro de costes significativo para los hoteles. El Chatwal Hotel integró tecnologías inteligentes en sus habitaciones y pasillos, redujo significativamente el consumo de energía y ahorró casi 125.000 $ solo en el primer año.
La automatización del procesamiento de comisiones y los pagos también puede beneficiar a las empresas de viajes. Tanto los hoteles como las agencias prosperan cuando los socios comerciales son constantes en el procesamiento de pagos de comisiones completos y precisos. Onyx dispone de varias soluciones que ayudan a abordar estas tareas. CommPay liquida las comisiones en nombre de los hoteleros, al tiempo que centraliza los informes y la gestión de consultas. RecoverPro y SurePay agilizan el cobro y permiten a las agencias recibir los pagos con la frecuencia y en la moneda que elijan. Estas herramientas ayudan a simplificar la gestión diaria de las empresas de viajes, liberando tiempo para que los empleados se centren en la estrategia y el servicio al cliente.