L’aumento della domanda di viaggi è uno sviluppo positivo, ma va anche notato che la pandemia ha cambiato il modo in cui i consumatori e le aziende di viaggio operano sul mercato. Sono emersi diversi trend tecnologici e le aziende del settore hospitality possono posizionarsi per il successo assicurandosi che i propri stack tecnologici soddisfino queste nuove esigenze.
Il “Bleisure” è in aumento
La tendenza del lavoro da remoto è passata rapidamente dall’essere un benefit aziendale all’essere la norma. Dal 2009, il numero di lavoratori da remoto è aumentato del 159%, un dato che probabilmente continuerà a crescere durante la ripresa post-COVID-19. Questa flessibilità ha contribuito all’aumento dei viaggi “bleisure”, in cui i consumatori uniscono gli affari al tempo libero. Per attirare questi viaggiatori, è fondamentale che gli hotel dispongano di una connessione internet ad alta velocità affidabile e di una varietà di luoghi in cui i viaggiatori possano connettersi: dai ristoranti alle lounge tranquille fino ai business center.
Gli hotel possono anche fornire servizi a valore aggiunto legati al business, come servizi di stampa, monitor secondari e altre apparecchiature informatiche per alleviare alcune delle preoccupazioni che questa nuova tipologia di viaggiatori potrebbe avere. Ma questi investimenti non devono limitarsi ai singoli che prenotano soggiorni. Alcuni hotel stanno sperimentando anche nuove tecnologie e servizi di coworking. L’Hamilton Hotel offre un programma WFH: Work From Hamilton, che mette a disposizione dei residenti locali uno spazio tranquillo per lavorare, garantendo al contempo all’hotel entrate incrementali.
I viaggiatori vogliono un maggiore controllo sulle proprie esperienze
Poter personalizzare le esperienze è fondamentale per i viaggiatori e le aziende dell’ospitalità possono aiutare i consumatori a fare proprio questo. Oltre a fornire offerte personalizzate e pertinenti – ad esempio, inviando coupon per parchi divertimento a chi viaggia in famiglia – app di fedeltà robuste possono dare alle aziende un vantaggio con i clienti. I moderni motori di prenotazione e le piattaforme di messaggistica in-app sono entrambi fondamentali per migliorare l’esperienza del cliente, ma la personalizzazione non deve fermarsi ai servizi alberghieri. La possibilità di accedere ai servizi di streaming durante il viaggio è sempre più richiesta e Hilton ha trovato una soluzione consentendo ai viaggiatori di accedere a Netflix direttamente dall’app, portando un pezzetto di casa in camera.
I clienti sono più digitali che mai
Il digitale è un trend in crescita da diversi anni, ma con oltre il 60% del pianeta connesso a internet, non è più solo un optional. La tecnologia internet è inestricabilmente legata alla vita di molte persone e i viaggiatori non fanno eccezione. Poter fare ricerche sulle destinazioni on-demand è ormai comune e le aziende di viaggio dovrebbero assicurarsi di raggiungere i clienti dove si trovano.
- Social Media: l’uso dei social media è esploso nell’ultimo decennio e i consumatori sono più coinvolti che mai. Infatti, una persona media visita 7 diverse piattaforme social ogni mese. Ma i social sono diventati molto più che condividere foto di animali domestici: sono un nuovo potente modo per gli utenti di fare ricerche e restare informati. Con così tanto traffico su questi siti, le aziende di viaggio devono determinare quali piattaforme visita il loro pubblico e creare profili su di esse. Ciò consentirà alla tua attività di apparire quando gli utenti cercano soluzioni e fornirà ai visitatori un modo per contattarti in caso di domande.
Dal lato business, i social media offrono alle aziende diversi strumenti per aiutare a individuare, istruire e raggiungere i clienti. Quasi l’80% delle persone condivide traguardi importanti sui social, più di ogni altro metodo, quindi se il tuo brand fa parte di quelle conversazioni, vorrai saperlo. Cercando il nome del tuo brand sui siti social, ti farai un’idea di quali argomenti e preoccupazioni emergono quando le persone pensano a te, permettendoti di correggere eventuali esperienze negative e migliorare il servizio clienti. Poi, una volta capito cosa i tuoi clienti cercano dal tuo brand, puoi pubblicare annunci mirati per arricchire ulteriormente le relazioni e attirare lead qualificati.
- Realtà Virtuale: come dice il proverbio, a volte vedere è credere, e i miglioramenti nella tecnologia della realtà virtuale hanno reso questo obiettivo più facile da raggiungere. I consumatori stanno diventando molto più visivi, con video e immagini che ottengono più engagement rispetto ai testi. Per le aziende di viaggio, questa tendenza rappresenta un’ottima opportunità per offrire ai viaggiatori una visione delle diverse destinazioni e aiutarli a stuzzicare il loro interesse. Gli hotel possono utilizzare aziende come Matterport per creare tour virtuali delle loro strutture, dalle camere ai ristoranti fino alle aree meeting. Le agenzie potrebbero anche curare live stream – simili alle webcam fornite dal National Park Service – in modo che i viaggiatori possano avere una visione del luogo prima di prenotare.
- Servizi basati sulla posizione: i servizi di localizzazione sono usati frequentemente dalle aziende dell’ospitalità per aiutare i viaggiatori a cercare destinazioni. Ora, le aziende iniziano a usare la tecnologia per amplificare l’esperienza del cliente una volta arrivato a destinazione. L’uso di app per la gestione del personale mette in contatto i dipendenti con i clienti quando sorgono problemi, riducendo al minimo il tempo tra la richiesta e la risoluzione, il che aiuta a mantenere i clienti soddisfatti. Ma questo è solo l’inizio. Nel settore dei meeting e degli eventi, ad esempio, la maggior parte dei partecipanti si registra con un codice evento per facilitarne la segmentazione. L’abbinamento del codice con la tecnologia basata sulla posizione può essere utilizzato per inviare notifiche push, dettagli sull’evento e aggiornamenti ai visitatori all’interno di una determinata area, fornendo loro dettagli in tempo reale che contribuiscono a un’esperienza fluida dell’evento.
Automazione e IA sono differenziatori strategici
Al giorno d’oggi, a sempre più aziende viene chiesto di fare di più con meno, che si tratti di personale limitato o di budget ridotto. Molti dipendenti del settore viaggi stanno assumendo ruoli nuovi o ampliati durante la ripresa, ma devono farlo senza sacrificare il servizio clienti. L’automazione e l’IA possono essere di grande aiuto in questo senso.
- Chatbot: alcune agenzie di viaggio hanno iniziato a usare i chatbot sui propri siti web per fungere da “agenti virtuali” per i clienti. Questi strumenti tecnologici di tendenza possono essere programmati per rispondere a domande comuni, fornire offerte o raccomandazioni, o persino accettare prenotazioni. Quando ci sono domande a cui non è possibile rispondere virtualmente, interviene un agente in carne e ossa per fornire assistenza. Per le aziende con personale limitato, questo tipo di assistenza può essere una salvezza.
- Tecnologie intelligenti: oltre alle tecnologie IoT, che sono un grande vantaggio per i viaggiatori, la tecnologia smart può aiutare gli hotel a risparmiare denaro. Gli strumenti di gestione energetica possono aiutare a regolare l’uso delle luci in determinate stanze e quali livelli di temperatura ambiente sono più efficienti, con un conseguente risparmio significativo sui costi per gli hotel. Il Chatwal Hotel ha integrato tecnologie intelligenti nelle camere e nei corridoi, riducendo significativamente il consumo energetico e risparmiando quasi 125.000 $ solo nel primo anno.
Anche l’automazione dell’elaborazione delle commissioni e dei pagamenti può avvantaggiare le aziende di viaggio. Sia gli hotel che le agenzie prosperano quando i partner commerciali sono costanti nell’elaborare pagamenti di commissioni completi e accurati. Onyx dispone di diverse soluzioni che aiutano a gestire queste attività. CommPay paga le commissioni per conto degli albergatori, centralizzando al contempo la reportistica e la gestione delle richieste. RecoverPro e SurePay snelliscono la riscossione e consentono alle agenzie di ricevere i pagamenti con la frequenza e nella valuta preferite. Questi strumenti aiutano a semplificare la gestione quotidiana per le aziende di viaggio, liberando tempo per i dipendenti affinché possano concentrarsi sulla strategia e sul servizio clienti.